Configuração da lista de autorização e lista de bloqueios para bloquear solicitações de suporte por e-mail

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Em geral, quando um usuário final envia uma solicitação de suporte por e-mail, o e-mail se torna um novo ticket. No entanto, você pode controlar o que acontece com solicitações de suporte por e-mail usando a lista de autorização e a lista de bloqueios.

Por exemplo, é possível impedir que usuários específicos criem tickets ou suspender os tickets deles, para que você possa revisá-los antes. Ou então, você pode só permitir que usuários com um domínio de e-mail específico criem tickets. Consulte Noções básicas sobre a lista de autorização e a lista de bloqueios para exemplos de uso, limitações e considerações.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

• Configuração de listas de bloqueios e autorização
• Regras para configuração de listas de bloqueios e autorização

Configuração de listas de bloqueios e autorização

O Zendesk lê o cabeçalho dos e-mails de solicitações de suporte recebidas para determinar se um e-mail deve se tornar um ticket, ser suspenso ou rejeitado com base nas regras que você configurou.

Observação: confira o cabeçalho dos e-mails que você deseja bloquear ou permitir. Se tanto DE quanto RESPONDER PARA estiverem presentes, use o valor RESPONDER PARA, pois é utilizado para identificar o usuário.

Como editar listas de bloqueios e autorização

1. Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Configuração > Usuários finais.
2. Insira as configurações de Lista de autorização e Lista de bloqueios. Consulte Regras para configuração de listas de bloqueios e autorização.

   

   Você pode inserir até 10 mil caracteres nos campos da lista de bloqueios ou de autorização. Se você estiver adicionando diversos endereços de e-mail ou domínios, separe-os com um espaço.

3. Clique em Salvar aba.

Regras para configuração de listas de bloqueios e autorização

Antes de configurar suas listas de bloqueios e autorização, considere as regras e orientações a seguir:

• Deixe a lista de autorização em branco para permitir que todos os usuários enviem tickets para a sua conta do Zendesk, exceto os presentes na lista de bloqueios.
• Use palavras-chave ou símbolos com uma entrada da lista de bloqueios ou da lista de autorização para aumentar ou diminuir as restrições:
  • Para bloquear ou permitir todo o domínio de e-mail, não inclua o símbolo "@". O domínio de e-mail não será adicionado com êxito às listas de autorização e de bloqueios com o "@".
  • Ao usar palavras-chave, digite a palavra-chave seguida por dois pontos sem espaço depois da pontuação (por exemplo, reject:megaspam.com). Separe várias entradas com um espaço e adicione a palavra-chave antes de cada entrada (por exemplo, reject:[e-mail] reject:megaspam.com reject:spammerspace.com). Consulte Exemplos de uso de listas de autorização e bloqueios.
  • Para encaminhar solicitações de suporte de usuários específicos para a fila de tickets suspensos, insira a palavra-chave suspend: antes de um endereço de e-mail ou domínio na lista de bloqueios.
  • Para bloquear todas as solicitações de suporte de usuários específicos, insira a palavra-chave reject: antes de um endereço de e-mail ou domínio na lista de bloqueios. Tickets não serão adicionados à fila de tickets suspensos e não haverá registro do ticket na sua conta do Zendesk.
  • As palavras-chave reject: e suspend: se aplicam somente às solicitações de suporte e não impedem que usuários criem uma conta. Consulte Limitações ao usar a lista de autorização e a lista de bloqueios com outros canais do Zendesk.
• Para suspender o envio de tickets de todos os usuários novos exceto os presentes na lista de autorização, adicione um asterisco (*) à sua lista de bloqueios. Isso envia os tickets dos usuários que não foram adicionados à lista de autorização para a fila de tickets suspensos, impedindo a criação de novas contas de usuário.
  • Um asterisco na lista de bloqueios não evita que tickets sejam criados por usuários que já têm um perfil, mas bloquear um domínio ou endereço de e-mail impede isso. Para evitar o tráfego de um usuário específico com um perfil, suspenda ou apague esse usuário.
  • Use as palavras-chave suspend: e reject: ao utilizar asteriscos para suspender a maioria dos usuários e rejeitar outros.
• Se houver conflito de endereço ou domínio entre suspend: e reject:, o Zendesk decidirá pela suspensão.