Como o Zendesk comunicará a descontinuação?

A descontinuação de recursos não é um processo que atingirá os clientes sem aviso prévio. A Zendesk entende que tem o dever de informar nossos clientes e garantir que o processo de atualização adequado seja realizado antes que seja iniciada a remoção de recursos e funcionalidades. Devido a essa preocupação, a Zendesk notificará ativamente nossos clientes pelos canais listados abaixo.

Documentação da base de conhecimento

Todos os recursos descontinuados serão anunciados no Fórum de anúncios com uma única publicação dedicada. Incluiremos um anúncio geral, as datas importantes na remoção do recurso, o que inclui cada fase da descontinuação e como a descontinuação atingirá você como cliente e, por fim, como os nossos clientes podem atualizar para um novo recurso que atualizará a funcionalidade.

No entanto, as publicações do anúncio não serão a única coisa que inseriremos em nossa base de conhecimento. Manteremos um único artigo de descontinuação que listará todos os recursos atualmente descontinuados, bem como os recursos descontinuados anteriormente. Este artigo também irá conter links para os recursos de documentação de cada recurso, com instruções passo a passo para mudar para nossos recursos mais recentes, além de sugestões de práticas recomendadas para usar o novo recurso da melhor forma.

Mensagens no Zendesk

Assim que um recurso for marcado para o fim de sua vida útil e isso for anunciado publicamente, a sua instância do Zendesk anunciará isso de duas formas:

• Na mensagem do produto: Um alerta será exibido para todos os administradores em todas as contas que serão afetados pelo fim da vida útil. Pode ser difícil determinar exatamente quem será afetado, então, é recomendável errar por excesso de cautela e informar todos que possam ser afetados.
• Alertas do sistema: Pequenos alertas da barra de aviso amarelos serão exibidos em qualquer produto que tenha uma data de fim da vida útil. Este alerta será permanente e não será removido. O alerta será exibido tanto para agentes quanto para os administradores (mas nunca para os usuários finais). O alerta terá um link para a documentação que explica o processo de fim da vida útil.
  
  

Comunicação por email

Nem todos os clientes que precisam ser informados sobre o fim da vida útil de um recurso estarão no Zendesk, por isso, correm o risco de não receber as mensagens no produto e as notificações em nossos fóruns.

Então, tentaremos entrar em contato com os clientes por email das duas maneiras a seguir.

• Emails transacionais: Os emails transacionais são uma comunicação por e-mail enviada pela Zendesk a todos os proprietários e administradores listados no Zendesk. Esses emails são reservados para comunicações importantes como alterações significativas no Zendesk ou outros anúncios que precisam de atenção imediata. Um exemplo dessa comunicação seria quando enviamos notificações de alterações significativas da API em um email temático personalizado. Continuaremos enviando emails aos clientes até a data de fim da vida útil a menos que mudança para o novo recurso seja realizada. O conteúdo desses emails incluirá informações semelhantes e um link para o artigo principal sobre o fim da vida útil.

• Comunicação por informativos: Para alcançar um público ainda maior e nos certificarmos de que os clientes estão cientes da descontinuação de um recurso, dedicaremos um espaço nos informativos mensais para os anúncios de fim da vida útil. A inclusão nos informativos nos permite assegurar que utilizamos todos os canais de comunicação possíveis para enviar a mensagem de que você será afetado pelo fim da vida útil. Além disso, também é outro lugar onde podemos oferecer ajuda aos clientes com a inclusão de links para documentação ou guias das mudanças relevantes.
  
  

Comunicação interpessoal

Por fim, entendemos que alguns de nossos clientes têm uma instância grande do Zendesk e a mudança para um novo processo não é tarefa para uma única pessoa. Para qualquer conta que tenha um gerente de conta ou gerente de consultoria, você pode receber uma comunicação personalizada de sua equipe da conta, além do email e notificações internas.  Esta comunicação personalizada pode incluir emails com instruções específicas de uma fonte confiável, um telefonema para ajudar no escopo do seu processo de atualização ou envolvimento personalizado com a nossa equipe de serviços para assegurar que todos os seus processos essenciais sejam preservados no momento da mudança.