Descobrir a melhor maneira de configurar gatilhos, automações, visualizações e tags do Answer Bot para acompanhar o uso das respostas automáticas pode ser confuso para muitos usuários. Neste artigo, listamos algumas recomendações para as situações a seguir:
- Tags automáticas
- Tags básicas
- Visualização de tickets resolvidos
- Remoção de tags de tickets reabertos do Answer Bot
- Acompanhamento de clientes que resolveram os tickets com autoatendimento
- Criação de um gatilho do Answer Bot para acompanhamento de tickets
- Supressão de pesquisas de satisfação do cliente em tickets do Answer Bot
Tags automáticas
Há quatro tags que o recurso do Answer Bot adiciona automaticamente aos tickets para simplificar a configuração de novos gatilhos e automações. Use a tabela a seguir para conhecer as tags e as situações em que elas são adicionadas.
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Nome da tag to ticket |
Quando ela é adicionada? |
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ab_suggest_false |
Adicionada quando o Answer Bot é iniciado por gatilho com êxito, mas não consegue encontrar artigos correspondentes |
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ab_suggest_true |
Adicionada quando o Answer Bot consegue fazer uma sugestão de artigo |
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ab_marked_unhelpful |
Adicionada quando o usuário final informa que a sugestão não foi útil |
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ab_resolved |
Adicionada quando o usuário final marca a sugestão como útil. |
É importante ressaltar que se você está usando a tag answer_bot_fired, seus gatilhos existentes continuarão funcionando da mesma forma.
Tags básicas
Tags básicas são importantes para quase todas as configurações e práticas recomendadas para o Answer Bot. Para que possamos otimizar o acionamento dos gatilhos, configurar novos gatilhos para novas ações ou alterar automações, precisamos começar a manipular tags básicas:
- Clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos. - Para cada gatilho listado na seção Gatilhos do Answer Bot, selecione Editar.
- Role o cursor até a parte inferior do gatilho, na seção Ações, e selecione Adicionar ação.
- Na lista suspensa, selecione Adicionar tags e insira a tag answer_bot_fired.
- Salve o gatilho.
Agora, todos os tickets que as respostas automáticas acionaram terão a tag answer_bot_fired e podemos criar facilmente uma visualização para vê-los:
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Gerenciar > Visualizações.
- Crie uma nova visualização e dê o nome de Tickets do Answer Bot.
- Defina as condições:
- Status | Menor que | Fechado
- Tags | Contém ao menos um dos seguintes | answer_bot_fired
Visualização de tickets resolvidos
Nesta etapa, você criará uma visualização para mostrar todos os tickets que um usuário final resolveu com base em uma sugestão do Answer Bot. Tickets que um usuário final marcou como resolvidos por uma sugestão do Answer Bot recebem automaticamente a tag ab_resolved.
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Gerenciar > Visualizações.
- Crie uma nova visualização e dê o nome de Tickets resolvidos do Answer Bot
- Defina as condições:
- Status | Maior que | Em espera (ou Pendente, se o status Em espera estiver indisponível para sua conta)
- Tags | Contém ao menos um dos seguintes | ab_resolved
Remoção de tags de tickets reabertos do Answer Bot
Você pode até ir além com essa etapa e adicionar outro gatilho para remover a tag ab_resolved se o ticket for reaberto:
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Crie um novo gatilho e dê o nome de Answer Bot: marcar como reaberto
- Defina as condições:
- Status | Alterado de | Resolvido
- Status | Não alterado para | Resolvido
- Tags | Contém ao menos um dos seguintes | ab_resolved
- Adicione as ações a seguir:
- Na lista suspensa, selecione Adicionar tags e insira a tag answer_bot_reopen.
- Selecione Remover tags na lista suspensa e insira a tag ab_resolved; essas tags serão removidas.
- Salve o gatilho.
Acompanhamento de clientes que resolveram os tickets com autoatendimento
Ainda em continuação às etapas anteriores, é possível ainda adicionar outra ação para enviar ao solicitante um e-mail de acompanhamento para confirmar que a solicitação dele foi marcada como resolvida.
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
-
Crie o gatilho na etapa anterior ou edite o gatilho Answer Bot: marcar como resolvido adicionando uma nova ação:
- enviar e-mail para o usuário | (solicitante)
- Digite o assunto e o corpo do e-mail
- Salve o gatilho.
Criação de um gatilho do Answer Bot para acompanhamento de tickets
Em algumas situações, você precisa verificar um ticket fechado. Os tickets fechados não podem ser reabertos, então, para continuar a conversa (em vez de iniciar uma nova), você precisa criar um ticket de acompanhamento.
Quando você cria um ticket de acompanhamento, todas as informações do ticket fechado, incluindo as tags, são levadas para o novo ticket. Isso significa que a tag ab_resolved padrão é usada no ticket de acompanhamento, o que evita que o Answer Bot seja acionado no novo ticket. Isso é bom se você não precisa que o Answer Bot funcione no novo ticket, mas se desejar incluir as sugestões do Answer Bot nas notificações do ticket, precisará remover a tag ab_resolved.
Como criar um gatilho removendo a tag ab_resolved do ticket de acompanhamento
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Crie um novo gatilho e dê o nome de Answer Bot: acompanhamento
- Defina as condições:
- Ticket | É | Criado
- Canal | É | Ticket fechado
- Tags | Contém | ab_resolved
- Adicione as ações a seguir:
- Remover tags | ab_resolved ab_suggest_false ab_suggest_true ab_marked_unhelpful
- Salve o gatilho.
Supressão de pesquisas de satisfação do cliente em tickets do Answer Bot
As pesquisas de satisfação do cliente foram desenvolvidas principalmente para quando agentes humanos participaram da resolução do ticket. Muitos clientes escolhem desativar as pesquisas de satisfação para tickets de Answer Bot. Essa etapa pressupõe que você tenha tickets marcados como resolvidos pelo Answer Bot com a tag answer_bot_solved.
- Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações.
- Abra a automação configurada para enviar pesquisas de satisfação; por padrão seu nome é Solicitar índice de satisfação do cliente (automação do sistema).
- Adicione uma nova condição:
- Tags | Não contém nenhum dos seguintes | answer_bot_solved
- Salve a automação.