Cenário de exemplo
A Fashionocracy, uma empresa de vestuário de comércio virtual, quer permitir que seus revendedores solicitem amostras pelo portal do Zendesk. O reembolso das despesas dessas amostras é cobrado do revendedor, e um supervisor autorizado precisa aprovar o custo antes que possam ser enviadas. No entanto, o supervisor geralmente não solicita as amostras, ele só é responsável por aprovar as faturas. Como que a equipe de provisionamento da Fashionocracy pode incorporar os supervisores de seus revendedores ao fluxo de trabalho de solicitação de amostras sem prejudicar a eficiência nem a automação?
Lista de ingredientes
- Função de agente light
- Formulários de ticket
- Gatilhos
- Campos personalizados de ticket
- Placeholder do campo de ticket
- Automações (opcional)
- Macros (opcional)
Detalhamento: o que queremos alcançar?
Uma organização faz uma solicitação que exige a aprovação de um supervisor. Queremos dar um toque no supervisor para que responda, ao mesmo tempo em que automaticamente atribuímos e colocamos o ticket no status “Pendente” até que o supervisor tenha aprovado a solicitação.
Solução: torne o aprovador um agente light
Converter um cliente de um usuário final para uma função de agente pode parecer sem sentido, mas nesse caso de uso, isso permite criar fluxos de trabalho que incluem um usuário final aprovador que, do contrário, seria difícil de fazer. A seguir estão as etapas que nossa empresa de exemplo, a Fashionocracy, usaria no cenário acima. Neste exemplo, a organização revendedora é a DASH International, o supervisor é o Mikkel e a solicitante é a Kim. Um formulário pré-existente para solicitação de amostras também será usado.
Instruções
Etapa um
Abra o perfil do Mikkel e mude a função de usuário de usuário final para agente light.
- Aparecerá um alerta de que essa alteração pode afetar fluxos de trabalho e permissões.
Etapa dois
Crie um gatilho com as seguintes regras:
- O formulário de ticket é Solicitação de amostra
- A organização do ticket é DASH International
- Ticket: Status = Pendente
- Grupo do ticket = Marketing
- Notificações: Usuário de e-mail = Mikkel
- Assunto do email
“APROVAÇÃO NECESSÁRIA: uma amostra foi solicitada por {{ticket.organization.name}}“
-
Corpo do email
Olá!
{{ticket.requester.name}} solicitou uma amostra de {{custom ticket field placeholder}}. Essa solicitação requer sua aprovação.
Clique neste link para aprovar ou negar essa solicitação: {{ticket.link}}
{{ticket.requester.first_name}} informou que a amostra é necessária até {{custom ticket field placeholder}}, então resonda assim que possível.
Obrigada e tenha um ótimo dia, Equipe de provisionamento da Fashionocracy
- Assunto do email
Pronto!
Isso é tudo. Você pode adicionar vários “Aprovadores agente light” duplicando o gatilho que acabou de criar e mudando a organização nas condições do gatilho.
Fluxos de trabalho de regras de negócios adicionais
- Adicione um gatilho para notificar o solicitante de que a solicitação está aguardando a aprovação do gerente (essencialmente, o mesmo que seu gatilho atual, exceto que você vai notificar o solicitante em vez do aprovador).
- Crie uma macro para o solicitante saber que a solicitação foi aprovada.
- Adicione uma automação para lembrar ao “Agente light aprovador” que a solicitação ainda está aberta se o ticket continuar marcado como Pendente após um determinado período.
E muito mais!
Lembretes
- Embora a função de agente light seja a que tem menos permissões, ainda assim é uma função de agente. Isso significa que é importante entender o que seus novos “Aprovadores agente light” podem ver ou não. É bom criar um perfil de agente light fictício para você entrar e ver tudo da perspectiva dele.
- Ajuste as permissões de agente light conforme necessário. Acesse as configurações da função de agente light e certifique-se de bloquear tudo a que você não quer que tenham acesso, por exemplo, mudar as configurações de visualização de relatórios de “Somente leitura” para “Não pode visualizar”.
- Certifique-se de que os “Aprovadores agente light” e seus constituintes estejam na mesma organização. Isso garante que suas regras de negócios fluam adequadamente, mas também ajuda a garantir que os aprovadores vejam somente os tickets nas próprias organizações.
- Você pode considerar a criação de um grupo de agentes para cada “Aprovador agente light”, para garantir ainda mais que os aprovadores não sejam capazes de acessar nenhum outro ticket no portal. Isso também deve permitir que você crie com mais facilidade algumas regras de negócios no futuro.