Por que o número de tickets de SLA é diferente da soma de tickets de SLA cumpridos, violados e ativos?

Pergunta

Por que a soma dos tickets de SLA no meu relatório é diferente da soma dos tickets de SLA Achieved, Breachede Active?

Resposta

A soma dos tickets Achieved, Breached e Active SLA é diferente da soma dos tickets de SLA porque o cálculo para cada métrica é diferente. A métrica Tickets de SLA conta os tickets se uma meta de SLA estiver presente em um ticket, enquanto a métrica de ticketsde SLA cumprida, violadae ativa conta os tickets com base no status da meta de SLA.

Um ticket pode ter várias metas aplicadas a ele que são ativas, violadas e cumpridas simultaneamente. Por exemplo, um ticket tem uma meta de primeira resposta que foi violada e uma meta de tempo da resposta do agente que está ativa no momento. A métrica Tickets de SLA conta isso como um, enquanto Tickets de SLA violados, assim como Tickets de SLA ativos, contam como um cada.

Para obter mais informações sobre a definição e uso de políticas de SLA, consulte o artigo: Definição e uso de políticas de SLA.

Para obter mais informações sobre métricas e atributos de SLA, consulte o artigo: Métricas e atributos do Zendesk Support.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

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