Pergunta
Por que a soma de tickets de SLA no meu relatório é diferente da soma de ticketsde SLA cumpridos, violadose ativos?
Resposta
A soma dos ticketsde SLA cumpridos , violados e ativos é diferente da soma dos tickets de SLA porque o cálculo de cada métrica é diferente. A métrica Tickets de SLA conta os tickets se uma meta de SLA estiver presente em um ticket enquanto a métrica Tickets de SLA Atingidos, Violadose Ativos conta os tickets com base no status da meta de SLA.
Um ticket pode ter várias metas aplicadas a ele que estão ativas, violadas e alcançadas simultaneamente. Por exemplo, um ticket tem uma meta da primeira resposta que foi violada e uma meta de tempo de resposta do agente que está ativa no momento. A métrica Tickets de SLA conta como um, enquanto Tickets de SLA violadose Tickets de SLA ativoscontam como um cada.
Para obter mais informações sobre métricas e atributos de SLA, consulte o artigo: Métricas e atributos do Zendesk Support.
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