Posso encaminhar chamadas recebidas para uma linha do Zendesk Talk igualmente entre vários grupos de agentes?

Pergunta

Quero encaminhar chamadas recebidas para vários grupos de agentes no Zendesk Talk. Como configuro o encaminhamento para uma linha telefônica para que cada grupo de agentes receba um número semelhante de chamadas recebidas?

Resposta

O Zendesk Talk encaminhará as chamadas recebidas para o grupo principal na configuração de encaminhamento do seu Talk Line primeiro. Se você preferir dividir chamadas recebidas entre vários grupos de agentes, pode definir o grupo Principal como um grupo de agentes sem agentes como solução alternativa.

1. Crie um novo grupo de agentes e não adicione agentes ao grupo.
2. Abre as configurações de encaminhamento de sua linha do Talk e defina o grupo sem agentes como o grupo principal. Ative quaisquer outros grupos de agentes aplicáveis para encaminhamento na mesma linha telefônica.
   
3. Clique em Salvar alterações.

Depois que as configurações forem salvas, as chamadas recebidas serão encaminhadas igualmente para cada um dos grupos de agentes secundários com base na disponibilidade do agente. Para obter mais informações sobre a ordem de encaminhamento de chamadas, consulte os artigos:

• Como as chamadas são encaminhadas para meus agentes no Zendesk Talk?
• Encaminhamento de chamadas recebidas para grupos de agentes

Observação: Essa solução não funciona se você estiver usando o encaminhamento omnichannel. Quando o encaminhamento omnichannel está ativado, as chamadas são encaminhadas apenas para o grupo principal de agentes. O encaminhamento omnichannel é a experiência de encaminhamento padrão para todas as contas e clientes de avaliação do Zendesk Suite criada após 11 de dezembro de 2024. Para obter mais informações, consulte o artigo: Uso do encaminhamento omnichannel em chamadas.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.