Nesta receita, você aprenderá a criar relatórios sobre dados de aceitação de chamadas (se os agentes aceitaram, recusaram ou perderam chamadas) para os agentes do Zendesk Talk em sua conta.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
O que é necessário?
Nível de habilidade: Iniciante
Tempo necessário: 10 min
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso a agentes ao Explore)
- Dados de chamadas no Zendesk Talk
Criação do relatório
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Talk > Talk - Chamadas e em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista, selecione Segmentos de chamada aceitas, Segmentos de chamada recusadas e Segmentos de chamada perdidas, e clique em Aplicar.
- No painel Linhas, clique em Adicionar.
- Na lista, selecione Nome do agente do segmento e clique em Aplicar.
- (Opcional) Adicione um filtro para o Segmento - Data para limitar os resultados.
Aprimoramento do relatório
Você também pode criar relatórios sobre dados de aceitação de chamadas que não são contabilizados nos tipos de segmento de chamada aceita, perdida ou recusada. Esse tipo de segmento de chamada, conhecido como tipo de segmento encerrado, aplica-se aos segmentos de chamadas que são encerradas devido a fatores locais. Por exemplo, isso pode ocorrer devido a problemas de rede ou quando um agente atualiza a aba do navegador.
Como aprimorar o relatório
- Use uma métrica calculada padrão com o nome Segmentos de chamadas encerradas e a seguinte fórmula:
IF ([Call direction]="Inbound" AND [Leg type]="Agent" AND [Leg completion status]="Completed" AND
(VALUE(Leg talk time (sec))=0)) THEN [Leg ID] ENDIF