Pergunta
No relatório do Explore, estou usando as métricas Tempo da primeira respostae Tempo da primeira resolução. O Tempo da primeira respostaé maior que o Tempo da primeira resolução. O que faz com que o tempo de resposta do agente seja maior que o tempo de resolução do ticket?
Resposta
Uma causa comum para um tempo médio de primeira resolução mais baixo ocorre quando um ticket é criado com o status de ticket Resolvido ou resolvido sem uma resposta do agente logo após a sua criação.
Se você tiver uma regra de negócios ou um processo que resolva automaticamente determinados tickets, esses tickets terão um tempo da primeira resolução baixo ou nulo e um valor de Tempo da primeira resposta . Esses ticketssão contabilizados na média do tempo até a primeira resolução, mas não são contabilizados na média do tempo até a primeira resposta porque não há resposta de agente para esses tickets.
Se você desejar ajustar para esses tipos de tickets, precisará de uma métrica personalizada no Explore ou um relatório para filtrar apenas os tickets que receberam uma resposta de agente.
Para mais informações, consulte os artigos abaixo:
- Noções básicas sobre o tempo de resposta de tickets
- Sobre as métricas nativas de duração do tempo do Support
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