Sobre as métricas de duração de tempo nativas do Support

Neste artigo, você saberá mais sobre as métricas incorporadas ao Zendesk Support que ajudam a mensurar a duração entre dois eventos.

Observação: este artigo aborda somente as métricas nativas do Support. As métricas de SLA podem ter nomes idênticos, mas o comportamento delas é diferente porque suas contagens são em tempo real. Consulte: Definição e uso de políticas de SLA. 

Para obter mais informações sobre métricas e atributos que você pode usar com o Explore, consulte Noções básicas sobre os conjuntos de dados do Explore.

As métricas nativas de duração não fazem contagens em tempo real, mas medem a duração de tempo entre eventos específicos. O Support computa a diferença de tempo entre dois carimbos de data/hora de evento e adiciona os resultados com os seguintes comportamentos:

• O novo valor da métrica é registrado no ticket somente após a ocorrência do evento específico.
• O valor da métrica aparecerá como nulo até que dois eventos obrigatórios ocorram pelo menos uma vez. 

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Tempo da primeira resposta
• Tempo da primeira resolução
• Tempo total de resolução
• Tempo de espera do solicitante
• Tempo de espera do agente
• Tempo em espera

Dica: no gráfico abaixo, a cor verde indica o tempo contado e a cor cinza indica o tempo não contado. 

Tempo da primeira resposta

• Definição: a duração entre a criação do ticket e a primeira resposta pública do agente no ticket. 
• Primeiro carimbo de data/hora: criação do ticket.
• Segundo carimbo de data/hora: o primeiro comentário público de qualquer agente.
• Exceções:  se o ticket for criado por um agente e o primeiro comentário for público, o segundo carimbo de data/hora muda para o segundo comentário público de agente. Se o ticket for criado por meio de um acordo de compartilhamento, a primeira observação privada de qualquer agente será considerada como o segundo carimbo de data/hora. Para obter mais detalhes, consulte: Cálculo do tempo da primeira resposta

Tempo da primeira resolução

• Definição: duração entre a criação do ticket e sua primeira resolução.
• Primeiro carimbo de data/hora: criação do ticket.
• Segundo carimbo de data/hora: a primeira vez em que o status do ticket é definido como resolvido. 
• Exceções:  se o ticket não resolvido for definido como fechado por uma regra de negócios ou API, esse evento será considerado como o segundo carimbo de data/hora.

Tempo total de resolução

• Definição: duração entre a criação do ticket e sua resolução mais recente.
• Primeiro carimbo de data/hora: criação do ticket.
• Segundo carimbo de data/hora: a última vez em que o status do ticket foi definido como resolvido. 
• Exceções:  se o ticket não resolvido for definido como fechado por uma regra de negócios ou API, esse evento será considerado como o segundo carimbo de data/hora.

Tempo de espera do solicitante

• Definição: o tempo total combinado que o ticket ficou nos status Novo, Aberto e Em espera.
• Primeiro carimbo de data/hora: o status do ticket é alterado para Novo, Aberto ou Em espera.
• Segundo carimbo de data/hora: o status do ticket é alterado de Novo, Aberto ou Em espera para qualquer outro status.

Tempo de espera do agente

• Definição: o tempo total combinado em que um ticket permaneceu no status Pendente.
• Primeiro carimbo de data/hora: o status do ticket é alterado para Pendente.
• Segundo carimbo de data/hora: o status do ticket é alterado de Pendente para qualquer outro status.

Tempo em espera

• Definição: o tempo total combinado em que um ticket permaneceu no status Em espera.
• Primeiro carimbo de data/hora: o status do ticket é alterado para Em espera.
• Segundo carimbo de data/hora: o status do ticket é alterado de Em espera para qualquer outro status.