Um Contrato de nível de serviço, ou SLA, é uma medida de comum acordo sobre os tempos de reação e de resolução que sua equipe de suporte oferece aos clientes. O fornecimento de suporte com base nos níveis de serviço assegura que você está fornecendo atendimento mensurado e previsível. Ele também aumenta a visibilidade em caso de problemas.
É possível definir metas de serviço SLA no Zendesk Support para que você e seus agentes possam monitorar o desempenho do nível de serviço e cumprir metas de suporte. O Zendesk Support destaca os tickets que não cumprem as metas de nível de serviço para que você possa identificar e resolver problemas imediatamente.
- Um conjunto de condições que um ticket precisa satisfazer para que a política de SLA seja aplicada
- A meta de tempo para cada métrica desejada e valor de prioridade
- Uma ou mais métricas que você escolhe medir
- Opção de mensuração das metas em horas do horário de operação ou horas corridas por valor de prioridade
Ajuste: aprenda a aproveitar ao máximo seus SLAs com o artigo Ajuste: sucesso com SLAs – por quê, quando e como!, de Sam Chandler
- Noções básicas sobre como as políticas de SLA são aplicadas aos tickets
- Noções básicas sobre quais métricas de SLA você pode medir
- Efeito da reabertura de tickets em um SLA
- Configuração de políticas de SLA
- Organização de políticas de SLA
- Adição de SLAs a visualizações
- Uso de violações de SLA em automações
- Relatórios sobre SLAs
- Exclusão de políticas de SLA
Noções básicas sobre como as políticas de SLA são aplicadas aos tickets
Quando um ticket é criado ou atualizado, ele passa por todos os gatilhos normais já configurados na sua instância do Zendesk Support. Após a aplicação dos gatilhos, passamos esse ticket pelo sistema de SLA.
Do início da sua lista de políticas para baixo, comparamos as condições dessa política com o ticket. A primeira política encontrada cujas condições são atendidas pelo ticket é aplicada ao ticket. Para obter mais detalhes sobre a organização das políticas, consulte Organização de políticas de SLA. Para analisar as políticas aplicadas a um ticket e a ordem, consulte Visualização de quais políticas de SLA foram aplicadas a um ticket.
Na maioria dos casos, quando um ticket for atualizado, ele corresponderá à mesma política já aplicada e nada será alterado. Se a prioridade do seu ticket tiver sido alterada, mas você não tiver modificado as políticas de SLA desde a última atualização desse ticket, as metas do ticket serão atualizadas para refletir a prioridade.
Claro que há algumas exceções. Se você criou uma política nova mais restritiva desde a última atualização desse ticket, é possível que o ticket receba essa nova política que não existia antes. Ou, alternativamente, você pode ter atualizado as metas da política já aplicada. Em ambos os casos, o ticket receberá as novas informações após uma atualização do ticket que afete o SLA, como uma prioridade ou alteração de programação.
Quando você funde um ticket mais antigo com um SLA com um novo ticket, o estado de SLA anterior do ticket é mantido, seja ele cumprido ou perdido. O ticket mais novo prossegue com seu próprio SLA. A ação de fusão aparece como uma atualização interna no ticket mais novo, que não cumpre ou altera SLAs.
Os tickets definidos com o status Resolvido cumprem automaticamente todas as metas de SLA ativas.
Se você aplicar ou alterar uma meta de SLA que já foi violada, a violação será registrada no momento da atualização. Os SLAs não colocam datas passadas em eventos de violação.
Noções básicas sobre quais métricas de SLA você pode medir
É possível definir metas de serviço SLA para seis métricas diferentes: tempo da primeira resposta, tempo da próxima resposta, tempo de atualização periódica, atualização com pausa, tempo de espera do solicitante e tempo de trabalho do agente. As primeiras quatro métricas medem o tempo de resposta e as duas últimas, o tempo de resolução.
Métricas de tempo de resposta
As métricas a seguir medem o tempo de resposta:
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Tempo da primeira resposta é o tempo entre o horário de criação do ticket e do primeiro comentário público de um agente, exibido em minutos. Algumas qualificações incluem:
Autor do primeiro comentário Visibilidade do primeiro comentário Comportamento de SLA do tempo da primeira resposta Usuário final Públicas A meta de SLA de tempo da primeira resposta inicia com o comentário dele e continua até o próximo comentário público do agente. Esse é o fluxo de trabalho mais comum e o comportamento típico. Privado A meta de SLA de tempo da primeira resposta inicia no primeiro comentário público feito por um usuário final após o ticket se tornar público. Isso significa que o primeiro comentário pode começar após um comentário público do agente. Depois de iniciada, a meta do tempo da primeira resposta continua do comentário feito pelo usuário final até o próximo comentário público do agente após o usuário final. Agente ou administrador Públicas A meta de SLA de tempo da primeira resposta é imediatamente atendida. Ele não ativa ou registra um cumprimento. Privado A meta de SLA de tempo da primeira resposta inicia no primeiro comentário público feito por um usuário final após o ticket se tornar público. Isso significa que o primeiro comentário pode começar após um comentário público do agente. E continua até o próximo comentário público do agente após o usuário final. Agente light Privado A meta de SLA de tempo da primeira resposta começa com o seu comentário e passa pelo próximo comentário público do agente. Observação: a meta de SLA de tempo da primeira resposta para tickets de conversa paralela tem considerações adicionais. Para obter mais detalhes, consulte Definição de políticas de OLA usando SLAs internos e conversas paralelas de tickets dependentes. - Tempo até a próxima resposta é o tempo entre o comentário do cliente sem resposta mais antigo e o próximo comentário público de um agente, exibido em minutos.
- Tempo da atualização periódica é o tempo entre cada comentário público dos agentes, exibido em minutos. O SLA permanece ativo no status Pendente. Se um usuário reabrir um ticket, o tempo da atualização periódica não começa a ser contado até que o agente faça outro comentário.
- Atualização com pausa é o tempo entre cada comentário público dos agentes quando os tickets estão nos estados Novo, Aberto e Em espera, pausando quando o ticket é colocado no status Pendente.
As métricas Tempo da primeira resposta e Tempo da próxima resposta normalmente usam um comentário do usuário final como ponto de partida e uma resposta pública do agente como ponto final. O gráfico a seguir mostra como essas métricas se encaixam no ciclo de vida de um ticket.
O tempo da atualização periódica usa o comentário público do agente como ponto de partida e zera após cada comentário publicado. Por exemplo, se você tem um tempo da atualização periódica de 30 minutos, seu agente deverá adicionar um novo comentário público a cada 30 minutos.
A métrica Atualização com pausa usa o comentário público do agente em um ticket novo ou existente como ponto de partida, mas apenas se o ticket não estiver com o status Pendente. Se um agente adicionar um comentário público e marcar o ticket como Pendente no mesmo evento, a métrica não será aplicada ao ticket até que ele seja primeiro enviado no status Novo, Aberto ou Em espera com um comentário público. A métrica será aplicada depois que o ticket for definido como Pendente. Quando houver um comentário, a métrica faz uma pausa no status Pendente e é retomada em um status não pendente sem comentários ou com o comentário privado de um agente.
Métricas de tempo de resolução
As métricas a seguir medem o tempo de resolução:
- Tempo de espera do solicitante é o tempo total gasto nos status Novo, Aberto e Em espera. O SLA será pausado em Pendente.
- Tempo de trabalho do agente é o tempo total gasto nos status Novo e Aberto. O SLA será pausado em Pendente e Em espera.
Observe que, embora seja possível escolher várias métricas de tempo de resolução, a prática recomendada é limitar a seleção a uma para evitar confusão.
As métricas de resolução sempre usam o status do ticket para começar, pausar e parar, em vez dos comentários. O gráfico a seguir mostra como as métricas de tempo de resolução se encaixam no ciclo de vida de um ticket.
Efeito da reabertura de tickets em um SLA
- Tempo da primeira resposta, Tempo da próxima resposta: se o ticket é reaberto com um comentário público de usuário final e todas as condições são cumpridas, a métrica Tempo de resposta ativa novas metas.
- Atualização periódica, Atualização com pausa: se o ticket é reaberto com um comentário do usuário final, nada acontece. Se o ticket é reaberto com um comentário público do agente, as métricas de atualização relevantes ativam novas metas.
- Tempo de trabalho do agente: essa métrica reativa a mesma meta com a mesma quantidade de tempo decorrido/restante e trata o tempo no status Resolvido como uma pausa. Se o status do ticket é alterado para Pendente/Em espera, o tempo continua pausado até o ticket voltar para o status Aberto.
- Tempo de espera do solicitante: essa métrica reativa a mesma meta com a mesma quantidade de tempo decorrido/restante e trata o tempo no status Resolvido como uma pausa. Se o status do ticket é alterado para Pendente, o tempo continua pausado até o ticket voltar para o status Aberto/Em espera.
Configuração de políticas de SLA
Para configurar políticas de SLA, você combina as métricas descritas acima com condições e metas.
As condições para políticas de SLA são semelhantes às condições que você usa para configurar gatilhos. Assim como as condições para gatilhos, ambas têm condições Todas e Qualquer uma. Além disso, as condições podem se basear em campos de ticket, campos de usuário ou campos de organização. No entanto, há menos opções do que nos gatilhos. Por exemplo, você não pode criar uma condição com base no status ou na prioridade do ticket, pois essas informações já são incorporadas no modelo de política de SLA. Se você ativou o status personalizado de ticket, pode criar uma política de SLA com uma condição com base no status do ticket.
Para obter mais informações sobre o uso de campos de ticket personalizados, consulte Uso de campos de ticket personalizados em regras de negócios e visualizações.
Uma meta é o tempo no qual uma determinada métrica baseada em tempo deve se enquadrar. Se, por exemplo, você quiser que todos os tickets urgentes em uma determinada política tenham o tempo da primeira resposta menor ou igual a 15 minutos, defina uma meta de 15 minutos. Você pode definir metas individuais para cada combinação de métrica e prioridade por política. Também é possível definir o tipo de horário de operação (se ele funcionará em horário de operação ou horas corridas) para cada prioridade e política.
Como configurar uma política de SLA
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Contratos de nível de serviço. - Clique em Adicionar política.
- Insira um nome no campo Nome da política.
- Opcionalmente, insira uma descrição no campo Descrição.
- Na seção Condições, selecione as condições para essa política. Comece digitando a condição para preencher automaticamente ou selecione uma opção no menu suspenso.
- Na seção Metas, insira uma meta de tempo para cada métrica e prioridade de ticket. É possível inserir horas, minutos ou ambos. Lembre-se de que você só deve usar uma das duas métricas de tempo de resolução.
- Para cada prioridade, selecione Horas corridas ou Horário de operação em Tipo de horário.
- Clique em Salvar.
Dica da comunidade! Em Execução de gatilhos, automações e relatórios com base em SLAs de ticket, Mat Cropper mostra como configurar SLAs de modo que a política correta seja sempre usada. E Mark Powell mostra como configurar SLAs para diferentes fusos horários em Uso de SLAs com diferentes fusos horários, contratos e horário de operação.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Contratos de nível de serviço.
- Clique na política de SLA que você deseja editar.
- Edite a política conforme necessário e clique em Salvar.
Organização de políticas de SLA
É possível criar políticas que se sobrepõem logicamente; no entanto, em qualquer momento, um ticket individual pode ter apenas uma política aplicada a ele. Quando várias políticas encontrarem tickets correspondentes, usaremos a ordem das políticas para resolver possíveis problemas. Para obter detalhes sobre como a ordem das políticas afeta os tickets, consulte Noções básicas sobre como as políticas de SLA são aplicadas aos tickets. Para analisar as políticas aplicadas a um ticket e a ordem, consulte Visualização de quais políticas de SLA foram aplicadas a um ticket.
Para aumentar a eficiência das suas políticas, você deve organizar com cuidado suas políticas, colocando as mais restritivas no início e as menos restritivas no final da lista.
Como organizar suas políticas de SLA
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Contratos de nível de serviço.
- Passe o mouse no lado esquerdo do nome da política de SLA que você quer reordenar até realçar o elemento de arrastamento.
- Clique e arraste a política para a nova posição.
Adição de SLAs a visualizações
De modo semelhante aos status de ticket, as metas de SLA têm status diferentes em um ticket. Os agentes podem ver esses status em tickets ou em visualizações na coluna Próxima violação de SLA. A coluna Próxima violação de SLA exibe o tempo corrido restante antes da próxima meta em qualquer ticket que será violada.
Para obter detalhes sobre os diferentes status de SLA, consulte Noções básicas sobre os status de metas de SLA. Para entender a exibição de status de meta nessa coluna, consulte Exibição do status de SLA em visualizações.
Atualmente, não é possível enviar notificações a agentes com base nas violações de SLA.
Como adicionar SLAs a uma visualização
- Clique no ícone Visualizações (
) na barra lateral e selecione uma visualização. - Clique no menu Exibir opções no canto superior direito.
- Clique em Editar.
- Role até a seção Opções de formatação.
- Em Colunas não incluídas na tabela, clique em Próxima violação de SLA.
- Arraste Próxima violação de SLA para a coluna Colunas incluídas na tabela.
- Para assegurar que os tickets cujas metas são as mais violadas ou estão mais próximas de violação sejam atendidos, selecione Ordenar por > Próxima violação de SLA em ordem Crescente.
- Clique em Enviar.
Uso de violações de SLA em automações
Você pode configurar automações com base no status de violação de SLA usando duas condições: Horas desde a última violação de SLA e Horas até a próxima violação de SLA. Para obter mais informações sobre a criação de automações, consulte Otimização do fluxo de trabalho com automações e eventos baseados em tempo.
Atualmente, não é possível criar gatilhos com base no status de violação de SLA.
Relatórios sobre SLAs
Agora é possível visualizar o quanto as suas políticas de SLA estão sendo cumpridas com o painel de relatórios sobre SLA. Este painel fornece informações relevantes sobre todas as métricas de SLA mensuradas por você. Os relatórios permitem localizar com precisão áreas em que você talvez precise aumentar a eficiência ou montar uma equipe com base em informações semanais ou por hora.
Você pode criar um novo relatório de SLA personalizado (consulte Métricas e atributos do Zendesk Support e Receita do Explore: análise do desempenho de SLA) ou usar o painel de relatórios predefinido (consulte Análise da atividade do Support).
É importante observar que os relatórios pré-criados são fundamentados em instâncias, não em tickets. A maioria das suas métricas de SLA (Tempo da primeira resposta, Tempo de espera do solicitante, Tempo de trabalho do agente) é medida uma vez por ticket. Entretanto, as métricas Tempo da próxima resposta e Tempo da atualização periódica são usadas para medir o período de tempo entre os comentários. Assim, essas métricas podem ser calculadas várias vezes.
Por exemplo, imagine que você tenha respondido os comentários dos seus clientes dentro da meta de tempo uma vez, mas violou a meta três vezes depois disso. Cada um destes cumprimentos e violações será calculado como uma instância separada.
E como isto funcionaria se você estivesse tentando calcular a sua porcentagem alcançada de Tempo da próxima resposta?
- Ticket A: 1 violação, 3 cumprimentos (4 instâncias)
- Ticket B: 1 violação, 5 cumprimentos (6 instâncias)
- Ticket C: 0 violação, 3 cumprimentos (3 instâncias)
- Ticket D: 3 violações, 1 cumprimento (4 instâncias)
- Ticket E: 0 violação, 3 cumprimentos (3 instâncias)
No geral, há 20 instâncias de Tempo da próxima resposta medidas entre cinco tickets. A sua porcentagem de cumprimentos é calculada dividindo o número de instâncias cumpridas pelo número total de instâncias. Neste caso, a sua porcentagem de cumprimentos seria de 75%.
% de cumprimentos = 15 instâncias cumpridas/20 instâncias medidas = 75%
O atributo de instância de métrica de SLA também é importante quando você cria seus próprios relatórios personalizados. Se você quiser visualizar instâncias individuais, precisa filtrar o relatório por este atributo. Esse atributo pode ser encontrado em How>Ticket SLAs.
Exclusão de políticas de SLA
É possível apagar uma política de SLA se ela não é mais necessária.
Como apagar uma política de SLA
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Contratos de nível de serviço.
- Localize a política de SLA que você deseja apagar.
- Clique no menu de opções (
) ao lado do título da política de SLA. - Selecione Apagar e confirme sua escolha.
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