Um contrato de nível de serviço, ou SLA, é uma política de comum acordo sobre os tempos de reação e de resolução que sua equipe de suporte deve cumprir com os clientes.
Por exemplo, você pode definir um acordo em que responde a tickets urgentes em 10 minutos e os resolve dentro de 2 horas. Clientes que usam o recurso de mensagens podem definir um SLA em que o tempo da primeira resposta tem uma meta de 30 segundos.
Configuração de políticas de SLA
Cada política de SLA tem uma estrutura definida que consiste nas condições que um ticket precisa atender e as métricas que você escolhe medir. Consulte Práticas recomendadas para o uso de métricas juntas.
Como configurar uma política de SLA
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Contratos de nível de serviço. - Clique em Criar política.
- Insira o Nome da política.
- Opcionalmente, escreva uma Descrição e, em seguida, clique em Avançar.
- Selecione as condições da política.
Comece digitando a condição para preencher automaticamente ou selecione uma opção no menu suspenso.
- Clique em Next.
As opções para definir Métricas de resposta, Métricas de atualização e Métricas de resolução são exibidas. Observe que não é necessário definir uma meta para cada métrica ao definir uma política de SLA.
- Clique em Adicionar meta para as métricas de SLA que você quer definir e, em seguida, selecione uma meta no menu.
- Insira uma meta de tempo para cada prioridade de ticket.
Observação: a meta mínima de tempo que você pode definir é de 15 segundos. É possível inserir horas, minutos e segundos. - Opcionalmente, para cada prioridade, selecione horas corridas ou horário de operação em Tipo de horário.
- Clique em Adicionar.
As métricas definidas são adicionadas à política.
- Clique em Adicionar meta e selecione uma meta no menu para continuar adicionando outras métricas. Ou clique em Salvar política para finalizar.
Se você tem SLAs existentes, o SLA mais novo é adicionado ao final da fila. A ordem das suas políticas de SLA determinam como elas são aplicadas aos tickets.
Para aumentar a eficiência das suas políticas, você deve organizá-las com cuidado, colocando as mais restritivas no início e as menos restritivas no final (consulte Organização de políticas de SLA).
Dica da comunidade! Em Execução de gatilhos, automações e relatórios com base em SLAs de ticket, Mat Cropper mostra como configurar SLAs de modo que a política correta seja sempre usada. E Mark Powell mostra como configurar SLAs para diferentes fusos horários em Uso de SLAs com diferentes fusos horários, contratos e horário de operação.
Noções básicas sobre quais métricas de SLA você pode medir
É possível definir metas de serviço SLA para sete métricas diferentes, como tempo de resposta, tempo de atualização e tempo de resolução. Todas as métricas têm critérios padrão que controlam a forma como elas são ativadas e cumprem suas metas. Os critérios padrão das métricas não podem ser alterados.
As métricas Tempo da primeira resposta, Tempo da próxima resposta e Tempo da atualização periódica têm configurações avançadas que permitem selecionar critérios adicionais sobre como essas métricas são ativadas e cumprem suas metas. Consulte Personalização dos SLAs com configurações avançadas.
Antes de definir qualquer SLA, certifique-se de entender como as políticas de SLA são aplicadas aos tickets.
Métricas de tempo de resposta
As métricas de tempo de resposta ajudam você a entender o desempenho da sua equipe com relação a como ela está respondendo aos clientes.
Políticas de SLA de tempo de resposta se aplicam a todas as conversas de ticket, chat e mensagens. Se os SLAs de tempo de resposta para conversas por chat não forem ativados, somente resposta públicas contarão para os SLAs de tempo de resposta. Consulte Ativação de SLAs de tempo de resposta para o chat em tempo real.
Tempo da primeira resposta
Tempo da primeira resposta é o tempo entre a criação do ticket e o primeiro comentário público de um agente. Use essa métrica para especificar quanto tempo os agentes deveriam levar para retornar o contato do cliente.
A meta de tempo da primeira resposta começa quando um cliente envia o ticket e para assim que um agente dá uma resposta pública ao cliente. Esse é o fluxo de trabalho mais comum e o comportamento típico. No exemplo a seguir, o tempo da primeira resposta é uma combinação dos segmentos A e B:
Se um agente cria um ticket em nome de um cliente com uma observação interna, a meta de tempo da primeira resposta começa quando o cliente faz um comentário público e termina quando o agente dá uma resposta pública. Confira o exemplo a seguir, em que o tempo da primeira resposta é uma combinação dos segmentos C, D e E:
- O tempo da primeira resposta não é calculado nos tickets se o agente criar o ticket com um comentário público. Isso é porque a meta de SLA de tempo da primeira resposta é imediatamente atendida. Ele não ativa ou registra um cumprimento.
- Se um agente light fizer o primeiro comentário em um ticket com uma observação interna, a meta de SLA de tempo da primeira resposta começa no comentário dele e continua contando até o próximo comentário público de um agente.
- a meta de SLA de tempo da primeira resposta para tickets de conversa paralela tem considerações adicionais. Consulte Definição de políticas de OLA usando SLAs internos e conversas paralelas de tickets dependentes.
Tempo até a próxima resposta
Tempo até a próxima resposta é o tempo entre o comentário do cliente sem resposta mais antigo e o próximo comentário público de um agente. Use essa métrica para definir a quantidade de tempo que sua equipe leva para retornar o contato dos clientes
A meta de tempo até a próxima resposta começa no comentário sem resposta mais antigo do cliente e para quando um agente faz um comentário público. No exemplo a seguir, o tempo da próxima resposta é exibido no segmento E.
O exemplo a seguir demonstra o tempo da próxima resposta como uma combinação dos segmentos C, D e E:
Atualização de métrica de tempo
A atualização da métrica de tempo ajuda você a definir com que frequência os seus clientes serão informados até que o problema deles seja resolvido.
Atualização periódica
A atualização periódica mensura o tempo entre cada comentário público dos agentes. Pense nisso como a frequência que você deseja que seus clientes recebam atualizações da sua equipe.
Essa métrica usa o comentário público do agente como ponto de partida e zera após cada comentário público feito por um agente. No exemplo a seguir, a atualização periódica é uma combinação dos segmentos C, D e E:
Atualização com pausa
Use a métrica de atualização com pausa como uma expectativa de quanto tempo os agentes vão dedicar a um ticket. No exemplo a seguir, a atualização com pausa é a combinação dos segmentos B, D e E:
A métrica Atualização com pausa é aplicada quando um agente faz o primeiro comentário público em um ticket com status Novo, Aberto ou Em espera. Ela pausa quando o ticket muda para o status Pendente. Ela recomeça quando o status muda para Aberto ou Em espera com um comentário público ou uma observação interna. Metas de atualização com pausa não começarão até que haja um comentário público de um agente e o ticket não esteja em um estado Pendente.
Se um agente adicionar um comentário público e marcar o ticket como Pendente no mesmo evento, a métrica não será aplicada ao ticket até que ele seja primeiro enviado no status Novo, Aberto ou Em espera com um comentário público. A métrica será aplicada depois que o ticket for definido como Pendente.
Métricas de tempo de resolução
As métricas de tempo de resolução usam o status do ticket (ou a categoria do status, se o status personalizado de ticket estiver ativado) para determinar a quantidade de tempo que foi dedicada ao ticket.
Embora seja possível escolher várias métricas de tempo de resolução, a prática recomendada é limitar a seleção a apenas uma, para evitar confusão.
As métricas de resolução sempre usam o status do ticket para começar, pausar e parar, em vez dos comentários. O gráfico a seguir mostra como as métricas de tempo de resolução se encaixam no ciclo de vida de um ticket:
Tempo de espera do solicitante
Tempo de espera do solicitante é o tempo total gasto nos status de ticket Novo, Aberto e Em espera.
O tempo de espera do solicitante começa quando o ticket é criado e para assim que é resolvido. Ele pausa quando o ticket tem um status Pendente.
No exemplo a seguir, o tempo de espera do solicitante é a combinação dos segmentos A, B, D e E.
Quando for definir essa métrica, considere a quantidade de tempo que sua equipe deve levar para resolver o problema por completo.
Tempo de trabalho do agente
Tempo de trabalho do agente é o tempo total gasto nos status de ticket Novo e Aberto.
Essa métrica pausa quando o ticket tem um status Em espera ou Pendente.
No exemplo a seguir, o tempo de trabalho do agente é uma combinação dos segmentos A, B e E:
Quando for definir essa métrica, considere quanto tempo um agente deve dedicar a um ticket.
Tempo total de resolução
O Tempo total de resolução é a quantidade total de tempo que deve ser necessária para resolver um ticket, incluindo o tempo no status Pendente. É mensurado todo o ciclo de vida de um ticket, desde quando ele é criado até quando é resolvido. Ele não é pausado em nenhuma alteração de status do ticket, exceto quando o ticket é alterado para o status Resolvido.
Se um ticket for resolvido e depois reaberto, o tempo gasto no status Resolvido será tratado como uma pausa e não contará para a meta. Consulte Efeito da reabertura de tickets em um SLA.
Práticas recomendadas para o uso de métricas juntas
Não é necessário definir uma meta para cada métrica em uma política de SLA. O exemplo a seguir ilustra todas as métricas e como elas se sobrepõem:
- O tempo da primeira resposta é bastante direto e um bom ponto de partida se você não tem certeza de quais métricas quer que sua equipe seja responsável por manter.
- Escolha apenas uma métrica de tempo de resolução: Tempo de espera do solicitante, Tempo de trabalho do agente ou Tempo total de resolução.
- é possível ativar tanto a métrica do tempo da próxima resposta quanto a do tempo da atualização periódica. O status de sua meta exibirá a métrica mais próxima da violação.
Efeito da reabertura de tickets em um SLA
- Tempo da primeira resposta, Tempo da próxima resposta: se o ticket é reaberto com um comentário público de usuário final e todas as condições são cumpridas, a métrica Tempo de resposta ativa novas metas.
- Atualização periódica, Atualização com pausa: se o ticket é reaberto com um comentário do usuário final, nada acontece. Se o ticket é reaberto com um comentário público do agente, as métricas de atualização relevantes ativam novas metas.
- Tempo de trabalho do agente: essa métrica reativa a mesma meta com a mesma quantidade de tempo decorrido/restante e trata o tempo no status Resolvido como uma pausa. Se o status do ticket é alterado para Pendente/Em espera, o tempo continua pausado até o ticket voltar para o status Aberto.
- Tempo de espera do solicitante: essa métrica reativa a mesma meta com a mesma quantidade de tempo decorrido/restante e trata o tempo no status Resolvido como uma pausa. Se o status do ticket é alterado para Pendente, o tempo continua pausado até o ticket voltar para o status Aberto/Em espera.
- Tempo total de resolução: essa métrica reativa e continua a contar a partir da hora de criação do ticket. Qualquer tempo gasto no status Resolvido é tratado como uma pausa e não é contabilizado para a meta.