Pergunta
No relatório ou painel do Explore, estou usando as métricas Tempo da primeira respostae Tempo da primeira resolução. O tempo da primeira respostaé maior que o tempo da primeira resolução. O que faz com que o tempo de resposta do agente seja maior do que o tempo de resolução do ticket?
Resposta
Uma causa comum para uma média de tempo da primeira resolução menor ocorre quando um ticket é criado com status Resolvido ou Resolvido sem que o agente tenha respondido logo após a criação.
se você tem uma regra de negócios ou processo que resolve automaticamente determinados tickets, esses tickets terão um tempo da primeira resolução baixo ou a primeira resolução e um valor de Tempo da primeira resposta nulo. Esses ticketssão contabilizados na média do tempo da primeira resolução, mas não são contabilizados na média do tempo da primeira resposta porque não há resposta do agente para esses tickets.
Se você deseja fazer ajustes para esses tipos de tickets, isso precisará de uma métrica personalizada no Explore ou um relatório para filtrar apenas os tickets que receberam a resposta de um agente.
Para obter mais informações, consulte os artigos abaixo:
- Noções básicas sobre o tempo de resposta do ticket
- Sobre as métricas de duração de tempo nativas do Support
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