Que tipo de gatilhos devo usar para encaminhar chats para grupos específicos no Espaço de trabalho do agente?

Pergunta

Devo usar gatilhos do Support ou do Chat para encaminhamento para grupos de chat em tempo real se estiver ativado?

Resposta

Os gatilhos do chat, como o descrito nesta receita de gatilho, podem definir o departamento para um chat antes de o visitante entrar em contato. Isso assegura que o chat será encaminhado para o grupo adequado no Support no momento da criação do ticket e é recomendado para o encaminhamento de chat no Espaço de trabalho do agente.

Por outro lado, os gatilhos do Support não podem ser executados até que o ticket seja criado. O processo de encaminhamento para chats em tempo real começa antes que os gatilhos do Support possam ser executados em um ticket, por isso, ter gatilhos do Support projetados para definir o grupo em um ticket de chat pode causar confusão. Embora o gatilho seja disparado e altere o grupo, o encaminhamento de chat começou antes do acionamento do gatilho do Support e já está trabalhando para encontrar os agentes apropriados, independentemente do grupo definido por um gatilho do Support.

Por isso, ao usar gatilhos para encaminhar chats em tempo real para diferentes grupos no Espaço de trabalho do agente, recomendamos usar os gatilhos do Chat.

Se suas necessidades de encaminhamento de chat forem mais robustas do que as condições de gatilho do chat oferecem, o próximo método de encaminhamento é por meio do uso do ponto de extremidade da API e do código personalizado do departamento. Semelhantes aos gatilhos de chat, o uso da API para definir o departamento nos chats entrará em vigor antes da criação do ticket.

Para obter mais informações, consulte o artigo: Recursos de gatilho do Zendesk Chat.

Obs.: este artigo se aplica a contas que usam chat em tempo real no Espaço de trabalho do agente. Para encaminhar conversas usando o recurso de mensagens, consulte o artigo: Encaminhamento de tickets de mensagens e notificações.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.