Como o e-mail é um canal principal de tickets, a experiência do usuário em aplicativos de e-mail, como o Gmail, é importante para usuários finais e agentes. Os usuários finais podem ter conversas inteiras de tickets usando seu aplicativo de e-mail; os agentes recebem rotineiramente notificações de ticket em seu aplicativo de e-mail – por exemplo, quando um ticket foi atribuído a eles.
A conversa simplificada de e-mail melhora a exibição das mensagens de e-mail para seus usuários finais e agentes em aplicativos de e-mail modernos, como o Gmail. Ela remove mensagens redundantes para facilitar e otimizar o acompanhamento das conversas mais fáceis de acompanhar para usuários finais e agentes.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Noções básicas sobre a experiência do usuário final
Esta seção mostra um exemplo da aparência da conversa de e-mail do ticket para seus usuários finais depois da implementação da conversa simplificada de e-mail.
Suponhamos que um usuário final envie uma solicitação de suporte usando o Gmail e o agente responda adicionando um comentário ao ticket no Zendesk. Na experiência original, o usuário final recebe um e-mail notificando que sua solicitação de suporte foi atualizada. A mensagem não só mostra a resposta do agente, mas também repete a mensagem original do usuário como um comentário encadeado com a resposta do agente.
A experiência de conversa simplificada de e-mail é mais informal. A mesma interação tem a seguinte aparência no aplicativo de e-mail do usuário final:
A diferença é mais perceptível quando o usuário final adiciona um segundo comentário e o agente responde a ele. Na experiência de conversa simplificada de e-mail, a interação se parece com uma conversa normal no aplicativo de e-mail do usuário final:
A mesma interação tem a seguinte aparência na experiência de conversa de e-mail original:
Na experiência de conversa simplificada de e-mail, cada mensagem subsequente na conversa repete a conversa inteira até o momento em questão.
O ato de incluir apenas o comentário em cada mensagem permite que o usuário final use melhor os recursos da conversa nativa de seu aplicativo de e-mail. Em conversas longas de e-mail no Gmail, por exemplo, apenas a primeira mensagem e as duas últimas mensagens são exibidas com a opção de expandir a conversa. Exemplo:
Em algumas situações, a mensagem mostra o comentário e os três comentários públicos mais recentes para que o usuário veja o contexto da conversa. Isso ocorre quando um agente adiciona um usuário como CC em uma conversa longa ou se o comentário anterior tiver sido suprimido ou tiver mais de 30 dias.
O Zendesk também envia o histórico de mensagens como resposta citada junto com cada mensagem. A resposta citada geralmente fica recolhida no aplicativo de e-mail do usuário, mas pode ser expandida. No Gmail, por exemplo, o usuário clica nas reticências (…). Se o Zendesk não encontrar todo o histórico de mensagens para preencher a resposta citada, o que é improvável, um instantâneo das últimas três mensagens no ticket será usado como contexto da conversa.
Com a conversa simplificada de e-mail, os e-mails enviados pelo Zendesk Support não incluem anexos de imagens embutidas de e-mails de usuários anteriores.
Noções básicas sobre a experiência do agente
Embora os agentes trabalhem principalmente na interface do agente do Zendesk, eles recebem rotineiramente notificações do ticket em seus aplicativos de e-mail — por exemplo, quando um ticket é atribuído para eles. Na experiência de conversa simplificada de e-mail, as notificações por e-mail enviadas a um agente incluem mais informações sobre o ticket, incluindo metadados aos quais o usuário final não tem acesso.
Assim como acontece na experiência do usuário final, cada mensagem enviada a um agente inclui apenas o comentário feito por um usuário ou um agente, não a conversa completa até aquele momento. No entanto, no caso do agente, a mensagem também inclui um cartão de informações do ticket com dados importantes sobre ele e um botão no qual o agente pode clicar para visualizar o ticket no Support:
Observações internas e avisos também podem ser exibidos. Na captura de tela a seguir, a agente Jenny Kim não foi incluída no ticket, mas tem permissão para visualizá-lo e deixar comentários. Ela deixou uma observação interna para seus colegas agentes, indicada acima de seu comentário. E, como ela não foi adicionada ao ticket antes de comentar, um aviso é exibido na parte superior do comentário para informar o status dela aos agentes.
Para fins de comparação, apresentamos a seguir uma mensagem semelhante na experiência de e-mail original:
