Pergunta
Posso ver tickets duplicados com o mesmo assunto, mas não aninhados no mesmo ticket. Por que estou recebendo tickets duplicados?
Resposta
A duplicação de tickets ocorre quando seu provedor de email não processa corretamente os cabeçalhos de email dos emails encaminhados para o Zendesk.
A captura de tela abaixo mostra um exemplo da aparência dos cabeçalhos de email entre os dois tickets duplicados.
A palavra-chave In-Reply-to: e References: ajudam o Zendesk a entender se a mensagem é parte de um ticket existente ou não. Se essas informações forem descartadas ou configuradas incorretamente, a interface do ticket não poderá aninhar as respostas com precisão.
Como acessar os cabeçalhos de email
- Clique no ícone do menu de opções (
) para cada uma das primeiras respostas nos tickets duplicados e selecione Visualizar email original. - O email original é exibido. Clique na aba Origem para ver os detalhes dos cabeçalhos do email.
Para evitar tickets duplicados, peça que sua equipe de TI investigue como os cabeçalhos de email são processados quando encaminhados no Zendesk. Peça que eles assegurem que os dois In-Reply-to: e References: cadeias de caracteres são configuradas.
Para outros problemas relacionados, consulte este artigo: Por que os emails são enviados para o ticket errado?
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.