Pergunta
Posso ver tickets duplicados com o mesmo assunto, mas não aninhados no mesmo ticket. Por que estou recebendo tickets duplicados?
Resposta
A duplicação de tickets ocorre quando seu provedor de e-mail não processa corretamente os cabeçalhos de e-mail dos e-mails encaminhados para o Zendesk.
A captura de tela abaixo mostra um exemplo da aparência dos cabeçalhos de e-mail entre os dois tickets duplicados.
As cadeias de caracteres In-Reply-to: e References: ajudam o Zendesk a entender se a mensagem faz parte de um ticket existente ou não. Se essas informações forem removidas ou configuradas incorretamente, a interface dos tickets não poderá aninhar as respostas com precisão.
Como acessar os cabeçalhos de e-mail
- Clique no ícone do menu de opções (
) para cada uma das primeiras respostas nos tickets duplicados e selecione Visualizar email original. - O e-mail original é exibido. Clique na aba Source para ver os detalhes dos cabeçalhos do email.
Para evitar tickets duplicados, peça à sua equipe de TI para investigar como os cabeçalhos de e-mail são processados quando encaminhados no Zendesk. Peça que eles garantam que as cadeias de caracteres In-Reply-to: e References: estejam configuradas.
Para outros problemas relacionados, consulte este artigo: Por que os e-mails são enviados para o ticket errado?
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.