Pergunta
Posso ver tickets duplicados com o mesmo assunto, mas não aninhados no mesmo ticket. Por que estou recebendo tickets duplicados?
Resposta
Isso está relacionado ao cabeçalho do email na resposta e a como ele é processado pelo Support.
Como acessar os cabeçalhos de email
- Clique no ícone do menu de opções (
) para cada uma das primeiras respostas nos tickets duplicados e selecione Visualizar email original. - O email original é exibido. Clique na aba Origem.
A captura de tela a seguir mostra um exemplo de como você verá os cabeçalhos de email entre os dois tickets duplicados. De um lado, você verá os campos "Responder para":e Referências: o Support a entender se a mensagem faz parte de um ticket existente ou não.
Você precisará verificar com sua equipe de TI como os cabeçalhos de email são processados quando encaminhados no Zendesk, para garantir que as mensagens estejam aninhadas corretamente, evitando a criação de duplicatas.
Para obter mais informações sobre a visualização da origem do email, consulte o artigo: Visualização do HTML e da fonte original de tickets recebidos
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
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