Pergunta
Posso ver tickets duplicados com o mesmo assunto, mas não aninhados no mesmo ticket. Por que estou recebendo tickets duplicados?
Resposta
A duplicação de tickets ocorre quando seu provedor de email não processa corretamente os cabeçalhos de email dos emails encaminhados para o Zendesk.
A captura de tela abaixo mostra um exemplo da aparência dos cabeçalhos de email entre os dois tickets duplicados.
A In-Reply-to:
e References:
cadeias de caracteres ajudam o Zendesk a entender se a mensagem faz parte de um ticket existente ou não. Se essas informações forem descartadas ou configuradas incorretamente, a interface do sistema de tickets não poderá aninhar as respostas com precisão.
Como acessar os cabeçalhos de email
- Clique no ícone do menu de opções (
) para cada uma das primeiras respostas nos tickets duplicados e selecione Visualizar email original.
- O email original é exibido. Clique na aba Origem para ver os detalhes dos cabeçalhos de email.
Para evitar a duplicação de tickets, peça à sua equipe de TI para investigar como os cabeçalhos de email são processados quando encaminhados no Zendesk. Peça a eles que assegurem que tanto In-Reply-to:
e References:
cadeias de caracteres são configuradas.
Para outros problemas relacionados, consulte este artigo: Por que os emails são enviados para o ticket errado?
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
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