Por que vejo tickets duplicados na minha conta?

Pergunta

Posso ver tickets duplicados com o mesmo assunto, mas não aninhados no mesmo ticket. Por que estou recebendo tickets duplicados?

Resposta

A duplicação de tickets ocorre quando seu provedor de email não processa corretamente os cabeçalhos de email dos emails encaminhados para o Zendesk.

A captura de tela abaixo mostra um exemplo da aparência dos cabeçalhos de email entre os dois tickets duplicados.

A In-Reply-to: e References: cadeias de caracteres ajudam o Zendesk a entender se a mensagem faz parte de um ticket existente ou não. Se essas informações forem descartadas ou configuradas incorretamente, a interface do sistema de tickets não poderá aninhar as respostas com precisão.

Como acessar os cabeçalhos de email

1. Clique no ícone do menu de opções () para cada uma das primeiras respostas nos tickets duplicados e selecione Visualizar email original.
   
2. O email original é exibido. Clique na aba Origem para ver os detalhes dos cabeçalhos de email.

Obs.: Em 9 de maio de 2023, a Zendesk introduziu um limite de 365 dias para a manutenção dos e-mails originais para tickets. Após 365 dias, a opção Visualizar email original estará indisponível. Para obter mais informações, consulte este artigo: Anúncio do limite de 365 dias para a visualização do email original.

Para evitar a duplicação de tickets, peça à sua equipe de TI para investigar como os cabeçalhos de email são processados quando encaminhados no Zendesk. Peça a eles que assegurem que tanto In-Reply-to: e References: cadeias de caracteres são configuradas.

Para outros problemas relacionados, consulte este artigo: Por que os emails são enviados para o ticket errado?

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.