O que estava acontecendo no passado?
Quando 2 usuários compartilharam um navegador (computador) no passado, o solicitante do ticket subsequente será atribuído ao primeiro usuário que criou um ticket no navegador.
Consulte este artigo para obter mais informações.
Quais melhorias fizemos?
Para evitar confusão do lado do agente, melhoramos a experiência do navegador compartilhado para identificar os solicitantes por seu e-mail. Agora, quando os usuários usarem um navegador compartilhado, todos os tickets recém-criados serão atribuídos ao usuário que pertence ao email fornecido.
Para ilustrar:
- O usuário A inicia um chat com o email usuárioA@zendesk.com.
- O ticket A é criado com o usuário A como solicitante.
- O chat é encerrado com o usuário A.
- O usuário B inicia o chat no mesmo navegador com o email usuárioB@zendesk.com.
- Ticket B criado com usuário B como solicitante.
Para clientes que usam o Chat, o chat precisa ser encerrado antes de criar um novo ticket.
Para clientes que usam mensagens, um ticket deve ser fechado no Espaço de trabalho do agente antes que um novo ticket seja criado. Como alternativa, você pode usar a configuração Esquecer histórico encontrada em Mensagens > Autenticação.
Quais alterações devo observar?
Uma mudança de comportamento a ser observada é que, quando um usuário inicia um chat sem um email, mas depois inicia um chat com um email, agora criaremos um novo usuário.
Para ilustrar:
- O usuário A inicia um chat apenas com o nome de usuário A.
- Ticket A criado com o usuário A como solicitante.
- O chat termina com o usuário A.
- O usuário A inicia um chat com o nome de usuário A e o e-mail para usuárioA@zendesk.com.
- O usuário B é criado com o nome de usuário A e o e-mail para usuárioA@zendesk.com.
- O ticket B é criado com o usuário B como solicitante.
Isso garante que os dados do usuário estejam seguros e que as informações do usuário não sejam atribuídas ao usuário errado.
Para gerenciar seus usuários, você pode fundir os dois usuários depois de verificar que eles são o mesmo usuário.
Por que ainda estou vendo uma notificação no Ticket A no chat?
Com as novas melhorias, você ainda verá uma notificação de aviso no ticket A depois que o usuário B criar o ticket B para notificá-lo de que os detalhes do contato não correspondem ao perfil do usuário no ticket.
Essa notificação é exibida para alertar os agentes de que os detalhes do usuário preenchidos no widget de chat podem não corresponder ao usuário original criado no ticket. No contexto de navegadores compartilhados, os agentes não precisam realizar nenhuma ação se esse banner aparecer no ticket A. Temos planos de remover esse banner no futuro para cenários de navegadores compartilhados.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.