Como posso criar lembretes sobre tickets que estão em espera?

Pergunta

Frequentemente, tenho clientes que nos pedem para deixar os tickets abertos por um tempo. Às vezes, o cliente não tem todas as informações necessárias para responder no momento ou eles não estarão no escritório.

Nesses casos, meus agentes alteram o status do ticket para Em espera. Como posso enviar um lembrete para meus clientes sobre o ticket em espera deles?

Resposta

Você pode enviar um lembrete para os seus clientes em seus tickets usando automações. Se você tiver uma configuração mais complexa, aumente seu fluxo de trabalho usando macros.

Este artigo usa uma receita que requer que o agente escolha entre uma seleção de macros que indicam o período de tempo para a duração do período em espera. Cada macro adiciona uma tag diferente ao ticket que aciona a automação e envia um lembrete para seus agentes ou clientes.

Esse fluxo de trabalho tem três partes:

• Crie as macros
• Crie as automações
• Próximas etapas

Crie as macros

Dependendo de seu fluxo de trabalho, você pode precisar de uma ou mais macros. Essa receita requer três macros diferentes.

Como criar a primeira macro

1. Crie uma macro
2. Em Nome da macro, digite:
   

   On-hold for 48 hours

   
3. Em Ações, adicione:
   • Status do ticket | Em espera
   • Adicione tags | on_hold_48
   • Modo de comentário | Privado
   • Comentário/descrição
     

     This ticket is on-hold
     
     {{ticket.assignee.first_name}}, you'll receive a reminder about it in 48 hours.

     
4. Selecione Criar.

Siga estas instruções e crie mais duas macros, uma para 96 horas e outra por 144 horas. Cada macro precisa de uma tag diferente:

• A macro "Em espera por 96 horas" deve ter a tag on_hold_96.
• A macro "Em espera por 144 horas" deve ter a tag on_hold_144.

Você pode ajustar o número de horas de acordo com suas necessidades de negócios e adicionar quantas macros desejar. Certifique-se de que a tag seja diferente para cada macro e que elas reflitam o número de horas no título.

Crie as automações

Dependendo de seu fluxo de trabalho, você pode precisar de uma ou mais automações. Essa receita requer três automações diferentes, uma para cada macro criada anteriormente.

Como criar a primeira automação

1. Adicione uma nova automação.
2. No título da automação, adicione:

   Send a reminder after 48 hours on hold

3. Em Atende TODAS as condições a seguir, adicione:
   
   • Ticket: Categoria do status | é | Em espera
   • Ticket: As tags | contêm ao menos uma dos seguintes |on_hold_48
   • Ticket: Horas desde Em espera | (horas corridas) Maior que | 48
     
     Se você tem um horário de operação em sua conta, adapte o Ticket: Horas desde a colocação em espera se adequar à sua programação.
4. Em Executar estas ações, adicione:
   
   • Ticket: Ticket: Status | Aberto
   • Ticket: Remover tags |on_hold_48
   • Notificações: Enviar email para o usuário | atribuído
   • Assunto do email:

     On-hold ticket for 48 hours reminder: {{ticket.title}}

   • Corpo do email:

     Hello, {{ticket.assignee.first_name}}. The ticket {{ticket.id}} has been on-hold for 48 hours. Please reach out to the customer and request an update.
             
     {{ticket.link}}

     
5. Selecione Criar automação.

Essa automação notifica o agente e não o cliente, pois as mensagens automáticas para os clientes podem não ser a melhor opção para todos. No entanto, se você preferir que seu cliente receba o email, em Notificações: Condição do email para o usuário , altere a lista suspensa (atribuído) para (solicitante).

Siga estas instruções e crie mais duas automações, uma para 96 horas e outra para 144 horas. Cada macro precisa de uma tag diferente:

• A automação "Em espera por 96 horas" deve ter a tag on_hold_96 e deve ser acionado quando Ticket: Horas desde colocação em espera for 96.
• A automação "Em espera por 144 horas" deve ter a tag on_hold_144 e deve ser acionado quando Ticket: Horas desde colocação em espera for 144.

Você pode ajustar o número de horas de acordo com suas necessidades de negócios e adicionar quantas automações forem necessárias. Certifique-se de que a tag seja diferente para cada macro e que elas reflitam o número de horas no título.

Próximas etapas

Seus agentes agora podem usar esse fluxo de trabalho e ser lembrados dos tickets em espera. Treine-os a usar essas macros e não ignorar os lembretes por email.

Para outros fluxos de trabalho, consulte estes artigos:

• Receita de fluxo de trabalho: Envio de lembretes de ticket automatizados para os clientes
• Recursos e receitas de automações