Os agentes podem alterar o status do ticket para Em espera se os clientes não tiverem todas as informações necessárias para responder às perguntas e não estiverem disponíveis para responder imediatamente. Estas instruções explicam como enviar um lembrete para os agentes quando os tickets deles estiverem em espera usando automações. Para uma configuração mais complexa, você pode aprimorar seu fluxo de trabalho usando macros.

O fluxo de trabalho inclui as etapas abaixo.

  • Etapa 1: Criar as macros
  • Etapa 2: Criar as automações
  • Etapa 3: Treinar os agentes

Etapa 1: Criar as macros

Este fluxo de trabalho requer que os agentes escolham uma macro que especifique o período de tempo para o status Em espera. Cada macro marca automaticamente o ticket, acionando uma automação que envia um lembrete para os agentes ou clientes. Dependendo de seu fluxo de trabalho, você pode precisar de uma ou mais macros. Essa receita requer três macros diferentes.

Como criar a primeira macro

  1. Crie uma macro.
  2. Em Nome da macro, digite: 
    On-hold for 48 hours
  3. Em Ações, adicione:
    • Status do ticket | Em espera
    • Adicionar tags | on_hold_48
    • Modo do comentário | Privado
    • Comentário/descrição
      This ticket is on-hold

      {{ticket.assignee.first_name}}, you'll receive a reminder about it in 48 hours.
  4. Selecione Criar.

Siga estas instruções e crie mais duas macros, uma para 96 horas e outra por 144 horas. Cada macro precisa de uma tag diferente:

  • A macro "Em espera por 96 horas" deve ter a tag on_hold_96.
  • A macro "Em espera por 144 horas" deve ter a tag on_hold_144.

Você pode ajustar o número de horas de acordo com suas necessidades de negócios e adicionar quantas macros desejar. Certifique-se de que a tag seja diferente para cada macro e que elas reflitam o número de horas no título.

Etapa 2: Criar as automações

Dependendo de seu fluxo de trabalho, você pode precisar de uma ou mais automações. Essa receita requer três automações diferentes, uma para cada macro criada anteriormente.

Para criar a primeira automação

  1. Crie uma nova automação.
  2. Em Título da automação, adicione: 
    Send a reminder after 48 hours on hold
  3. Em Atende TODAS as condições a seguir, adicione:
    • Ticket: Categoria do status | É | Em espera
    • Ticket: Tags | Contêm ao menos um dos seguintes | on_hold_48
    • Ticket: Horas desde a colocação em espera | (calendário) Maior que | 48
      Se você tem um horário de operação em sua conta, adapte o Ticket: Horas desde a colocação em espera se adequar à sua programação.
  4. Em Executar estas ações, adicione:
    • Ticket: Status do ticket | Aberto.
    • Ticket: Remover tags | on_hold_48
    • Notificações: E-mail do usuário | (atribuído)
    • Assunto do e-mail: 
      On-hold ticket for 48 hours reminder: {{ticket.title}}
    • Corpo do e-mail: 
      Hello, {{ticket.assignee.first_name}}. The ticket {{ticket.id}} has been On-hold for 48 hours. Please reach out to the customer and request an update.
      {{ticket.link}}
  5. Clique em Criar automação.

Automação que lembra os atribuídos dos tickets em espera.png

Essa automação notifica o agente e não o cliente, pois as mensagens automáticas para os clientes podem não ser a melhor opção para todos. No entanto, se você preferir que seu cliente receba o email, em Notificações: Condição do email para o usuário , altere a lista suspensa (atribuído) para (solicitante).

Siga estas instruções e crie mais duas automações, uma para 96 horas e outra para 144 horas.

  • A automação "Em espera por 96 horas" deve ter a tag on_hold_96 e deve ser acionado quando Ticket: Horas desde a colocação em espera for 96.
  • A automação "Em espera por 144 horas" deve ter a tag on_hold_144 e deve ser acionado quando Ticket: Horas desde a colocação em espera for 144.

Você pode ajustar o número de horas de acordo com suas necessidades de negócios e adicionar quantas automações forem necessárias.

Etapa 3: Treine os agentes

Seus agentes agora podem usar esse fluxo de trabalho e ser lembrados dos tickets em espera. Treine-os a usar essas macros e não ignorar os lembretes por email.

GIF: aplicar a macro Em espera por 48 horas no ticket

Para outros fluxos de trabalho, consulte estes artigos:

  • Receita de fluxo de trabalho: Envio de lembretes de ticket automatizados para os clientes
  • Recursos e receitas de automações
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