Pergunta
Como posso impedir que meus clientes iniciem chats quando não tenho agentes trabalhando? Posso ocultar o widget quando meus agentes estiverem offline?
Resposta
Você pode impedir que seus clientes iniciem chats quando você não tiver uma equipe disponível para ajudá-los. Para fazer isso, você pode definir programações e configurar formulários offline como alternativas ao chat. O processo de configuração é diferente entre o chat em tempo real e as mensagens.
Não sabe qual está usando? Consulte o artigo: Estou usando o chat em tempo real ou as mensagens?
Este artigo abrange as seguintes seções:
Chat em tempo real
A primeira coisa a observar é que, enquanto todos os seus agentes estiverem desconectados ou com o status definido como invisível no painel do chat ou no Espaço de trabalho do agente , a opção de iniciar um chat não estará disponível para seus clientes. Se você não ativou nenhum formulário offline ou de contato, o widget não será exibido em seu site quando sua equipe estiver offline.
No entanto, você pode querer ser mais prescritivo sobre quando o chat está disponível. A configuração do horário de operação permite que você desative o chat automaticamente com base em uma programação.
Há alguns fluxos de trabalho adicionais que você pode considerar ao definir o horário de operação:
- Defina as horas designadas para o intervalo para almoço: Receita: Configuração de uma programação de almoço para o Zendesk Chat
- Notifique os clientes quando o chat estiver prestes a terminar: Receita: Gatilho de chat para notificar o fim do horário de operação
- Evite que seus clientes sejam encaminhados para departamentos que já estão offline: Posso impedir que os visitantes que carregam o widget antes do fim do horário de operação sejam encaminhados para departamentos offline?
Após configurar o horário de operação, você precisa decidir como será a experiência offline para seus clientes. A maioria dos usuários do Zendesk opta por configurar um formulário para que os clientes possam deixar uma mensagem que será respondida após o retorno da equipe. Isso varia um pouco, dependendo do widget que você está usando.
Não tem certeza de qual widget você tem? Consulte o artigo: Qual widget do Zendesk tenho com minha conta e site?
Web Widget (clássico)
Com o Web Widget (clássico), você pode apresentar o formulário offline como mostrado acima ou um formulário de contato mais personalizável. A principal vantagem de optar por usar um formulário de contato é a capacidade de adicionar outros campos personalizados e de criar tickets a partir dessas solicitações.
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Este é um exemplo do que seus clientes veriam se você ativasse o formulário de contato e estivessem offline. Você pode adicionar outros campos a esse formulário. |
Ainda não tem certeza sobre as diferenças entre esses formulários? Para obter mais informações, consulte o artigo: Qual é a diferença entre o formulário offline e o formulário de contato?
Mensagens
Da perspectiva do cliente, uma conversa por mensagem é contínua. A conversa passa por períodos de atividade e inatividade, mas não tem um ponto final claro. As mensagens se comportam mais como conversas por meio de aplicativos de rede social, onde é possível retomar uma conversa a qualquer momento. Como resultado, não é possível desativar as mensagens ou impedir que os clientes continuem de onde pararam. O Web Widget também é persistente e estará sempre disponível para acomodar as conversas do bot.
Em vez disso, você pode optar por notificar seus clientes quando você não tiver uma equipe disponível e definir expectativas sobre quando eles receberão uma resposta. Para fazer isso, configure o horário de operação e crie uma condição de horário de operação em seu bot para enviar uma mensagem aos seus clientes.
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Um exemplo do que seus clientes verão quando você for fechado. Você tem a personalização total desse texto. |
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.