Posso desativar o chat quando nenhuma equipe estiver online?

Pergunta

Como posso impedir que meus clientes iniciem chats quando não tenho agentes trabalhando? Posso ocultar o widget quando meus agentes estiverem offline?

Resposta

Você pode impedir que seus clientes iniciem chats quando você não tiver uma equipe disponível para ajudá-los. Para fazer isso, você pode definir programações e configurar formulários offline como alternativas ao chat. O processo de configuração é diferente entre o chat em tempo real e as mensagens. Clique nas abas abaixo para obter mais informações.

Não sabe qual está usando? Consulte o artigo: Estou usando o chat em tempo real ou as mensagens?

Chat em tempo real

Mensagens

Chat em tempo real 

A primeira coisa a observar é que, enquanto todos os agentes estiverem desconectados ou com o status definido como invisível no painel do chat ou no Espaço de trabalho do agente , a opção de iniciar um chat não estará disponível para os clientes. Se você não ativou nenhum formulário offline ou de contato, o widget não será exibido em seu site quando sua equipe estiver offline.

No entanto, você pode querer ser mais prescritivo sobre quando o chat está disponível. A configuração do horário de operação permite que você desative o chat automaticamente com base em uma programação.

Existem alguns fluxos de trabalho adicionais que você pode considerar ao definir o horário de operação:

• Defina as horas designadas para o intervalo para o almoço: Receita: Configuração de uma programação de almoço para o Zendesk Chat
• Notifique os clientes quando o chat estiver prestes a terminar: Recipe: Gatilho de chat para notificar o fim do horário de operação
• Evite que seus clientes sejam encaminhados para departamentos que já estão offline: Posso impedir que os visitantes que carregam o widget antes do fim do horário de operação sejam encaminhados para departamentos offline?

Após configurar o horário de operação, você precisa decidir como será a experiência offline para seus clientes. A maioria dos usuários do Zendesk opta por configurar um formulário para que os clientes possam deixar uma mensagem que será respondida após o retorno da equipe. Isso varia um pouco, dependendo do widget que você está usando.

Não tem certeza de qual widget você tem? Consulte o artigo: Qual widget do Zendesk tenho com minha conta e site?

Widget apenas para chat

Com o widget apenas de chat, sua única opção é apresentar ao cliente um formulário offline. Isso enviará um e-mail com o conteúdo da mensagem do cliente e armazenará uma cópia em seu histórico do chat.

Esse é um exemplo do que seus clientes verão quando você não estiver online.

Web Widget (Classic)

Com o Web Widget (clássico), você pode apresentar o formulário offline como mostrado acima ou um formulário de contato mais personalizável. A principal vantagem de optar por usar um formulário de contato é a capacidade de adicionar outros campos personalizadose de criar tickets a partir dessas solicitações. 

Este é um exemplo do que seus clientes veriam se você ativasse o formulário de contato e estivessem offline. Você pode adicionar outros campos ao formulário.

Ainda não tem certeza sobre as diferenças entre esses formulários? Para obter mais informações, consulte o artigo: Qual é a diferença entre o formulário offline e o formulário de contato?

Mensagens 

Da perspectiva do cliente, uma conversa por mensagem é contínua. A conversa passa por períodos de atividade e inatividade, mas não tem um ponto final claro. As mensagens se comportam mais como conversas por meio de aplicativos de rede social, onde é possível retomar uma conversa a qualquer momento. Como resultado, não é possível desativar as mensagens ou impedir que os clientes continuem de onde pararam. O Web Widget também é persistente e estará sempre disponível para acomodar as conversas do bot.

Em vez disso, você pode optar por notificar seus clientes quando você não tiver uma equipe disponível e definir expectativas sobre quando eles receberão uma resposta. Para fazer isso, configure o horário de operaçãoe crie uma condição de horário de operação em seu bot para enviar uma mensagem aos seus clientes.

Um exemplo do que seus clientes verão quando você for fechado. Você tem a personalização total desse texto.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.