Pergunta
Como posso impedir que meus clientes iniciem chats quando não tenho agentes trabalhando? Posso ocultar o widget quando meus agentes estiverem offline?
Resposta
Você pode impedir que seus clientes iniciem chats quando você não tem uma equipe disponível para ajudá-los. Para fazer isso, você pode definir programações e configurar formulários offline como alternativas ao chat. O processo de configuração é diferente entre o chat em tempo real e as mensagens.
Não sabe o que está usando? Consulte o artigo: Estou usando o chat em tempo real ou as mensagens?
Este artigo abrange as seguintes seções:
Chat em tempo real
A primeira observação é que, enquanto todos os seus agentes estiverem desconectados ou com o status definido como invisível no painel do Chat ou no Espaço de trabalho do agente , a opção de iniciar um chat não estará disponível para seus clientes. Se você não ativou nenhum formulário offline ou de contato, o widget não será exibido em seu site quando sua equipe estiver offline.
No entanto, você pode querer ser mais prescritivo sobre quando o chat está disponível. A configuração do horário de operação permite que você desative o chat automaticamente com base em uma programação.
Há alguns fluxos de trabalho adicionais que você pode querer considerar ao configurar o horário de operação:
- Definir horários de intervalo para o almoço designados: Receita: Configuração de uma programação de almoço para o Zendesk Chat
- Notificar os clientes quando o horário de chat estiver prestes a terminar: Receita: Gatilho do Chat para notificar o fim do horário de operação
- Evite que seus clientes sejam encaminhados para departamentos que já estão offline: Posso impedir que os visitantes que carregarem o widget antes do fim do horário de operação sejam encaminhados para os departamentos offline?
Depois de configurar o horário de operação, você precisa decidir qual será a experiência offline para seus clientes. A maioria dos usuários do Zendesk opta por configurar um formulário para que os clientes ainda possam deixar uma mensagem que possa ser respondida quando a equipe retornar. Isso varia um pouco dependendo do widget que você está usando.
Não tem certeza sobre qual widget você tem? Consulte o artigo: Qual widget do Zendesk tenho com minha conta e site?
Web Widget (clássico)
Com o Web Widget (clássico), você pode optar por apresentar o formulário offline, conforme mostrado acima, ou um formulário de contato mais personalizável. A principal vantagem de escolher usar um formulário de contato é a capacidade de adicionar outros campos personalizados e criar tickets a partir dessas solicitações.
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Este é um exemplo do que seus clientes veriam se você ativasse o formulário de contato e estivesse offline. Você pode adicionar outros campos a esse formulário. |
Ainda não tem certeza sobre as diferenças entre esses formulários? Para obter mais informações, consulte o artigo: Qual é a diferença entre o formulário offline e o formulário de contato?
Mensagens
Da perspectiva do seu cliente, uma conversa por mensagem é contínua. A conversa passa por períodos de atividade e inatividade, mas não tem um ponto final claro. As mensagens se comportam mais como conversas em aplicativos de redes sociais, onde a conversa pode ser retomada a qualquer momento. Como resultado, não é possível desativar o recurso de mensagens ou impedir que os clientes continuem de onde pararam. O Web Widget também é permanente e sempre estará disponível para acomodar conversas do bot.
Em vez disso, você pode optar por notificar seus clientes quando não tiver uma equipe disponível e definir expectativas sobre quando eles podem esperar uma resposta. Para fazer isso, defina o horário de operação e crie uma condição de horário de operação em seu bot para enviar uma mensagem aos seus clientes.
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Um exemplo do que seus clientes verão quando você estiver fechado. Você pode personalizar totalmente esse texto. |
Vídeo
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