Pergunta
Criei um relatório no Zendesk Explore. Quando excluo tags de ticket e adiciono um atributo de tag no painel Filtros, meus resultados aumentam ou mudam. Por que meus valores de métrica mudam quando filtro meu relatório por várias tags?
Resposta
Se você não estiver familiarizado com os cálculos nos bastidores, os relatórios que incluem várias tags no painel Filtros podem gerar resultados inesperados.
Para excluir tickets com tags específicas, crie uma métrica calculada padrão que inclua ou exclua essas tags ou crie um atributo calculado padrão para usar como filtro.
Mais explicações
O aumento nos valores de métricas ocorre porque o Explore usa atributos para dividir os resultados de métricas. Para entender o que acontece, compare o que acontece quando você adiciona um atributo ao painel Linhas e ao painel Filtros.
O Explore realiza os mesmos cálculos se você adiciona um atributo ao painel Linhas (ou Colunas) ou ao painel Filtros. Linhas altera o relatório visível; Filtros não. Essa diferença pode ocultar como o Explore calcula os resultados.
As seções abaixo mostram exemplos desse problema e explicam como as tags se comportam com os agregadores de métricas COUNT, SUM e AVG:
- O que acontece quando você usa o agregador COUNT
- O que acontece quando você usa o agregador SUM
- O que acontece quando você usa o agregador AVG
- O que fazer em vez
O que acontece quando você usa o agregador COUNT
Quando você adiciona um atributo de tag ao painel Linhas, os resultados ficam assim:
No relatório acima, o atributo Ticket tags está no painel Linhas e filtrado por dois valores (“maçã” e “banana”). Há dois tickets e cada um tem as duas tags. O Explore divide os resultados em três colunas: a primeira mostra os dois tickets, a segunda as duas tags (repetidas para cada ticket) e a terceira mostra que cada tag está presente em cada ticket (1).
Se você remover o atributo ID do ticket e mover o atributo Ticket tags para o painel Filtros, os resultados terão esta aparência:
Neste relatório, o atributo Ticket tags ainda é filtrado nos valores “maçã” e “banana”. Aqui, o Explore conta os tickets por tag (2 tags x 2 tickets = 4). Em outras palavras, ele resume os valores da terceira coluna na primeira versão do relatório. Esse resultado pode confundir os usuários e levar a dados incorretos.
O que acontece quando você usa o agregador SUM
Quando você adiciona um atributo de tag ao painel Linhas, os resultados ficam assim:
No relatório acima, o atributo Ticket tags está no painel Linhas e filtrado por dois valores (“closed_by_merge” e “org__is_trusted”). Há dois tickets e cada um tem as duas tags. O Explore divide os resultados em três colunas: a primeira mostra os dois tickets, a segunda as duas tags (repetidas para cada ticket) e a terceira mostra o tempo total de resolução para cada ticket.
Se você mover o atributo Tags de ticket para o painel Filtros, os resultados terão esta aparência:
Neste relatório, o atributo Ticket tags ainda é filtrado nos valores “closed_by_merge” e “org__is_trusted”. Aqui, o Explore duplica o tempo total de resolução de cada ticket incorretamente porque ele soma o tempo total de resolução do ticket para cada tag.
O que acontece quando você usa o agregador AVG
Quando você adiciona um atributo de tag ao painel Linhas, os resultados ficam assim:
No relatório acima, o atributo Ticket tags está no painel Linhas e filtrado por dois valores (“closed_by_merge” e “org__is_trusted”). Agora, há três tickets, um ticket tem apenas uma das tags e dois tickets têm ambas as tags. O Explore divide os resultados novamente em três colunas: a primeira mostra os três tickets, a segunda as duas tags (apenas uma é exibida no primeiro ticket) e a terceira mostra o tempo total de resolução de cada ticket.
Se você mover o atributo Tags de ticket para o painel Filtros, os resultados terão esta aparência:
No momento, os resultados são precisos. O Explore mostra o tempo total correto de resolução para cada ticket, pois os resultados são divididos por ID do ticket.
Se você remover o atributo ID do ticket, os resultados terão esta aparência:
Neste relatório, o tempo médio total de resolução dos três tickets está incorreto. Com os valores do relatório anterior, o cálculo correto deve ser:
- (36 + 54 + 23) / 3 = 38 minutos
Em vez disso, o Explore inclui os valores completos de tempo de resolução para cada instância de tag para esse cálculo:
- (36 + 54 + 54 + 23 + 23) / 3 = 63 minutos
O que fazer em vez disso
Para evitar a agregação incorreta, escolha uma destas opções:
- Criar um atributo calculado. Use uma fórmula que retorna tickets com várias tags. Para obter ajuda, consulte Encontrar tickets com várias tags em Relatórios com tags.
- Use o agregador D_COUNT. Para métricas baseadas em contagem, como o número de tickets, use o agregador D_COUNT, que retorna valores exclusivos sempre. Para obter ajuda, consulte Seleção de agregadores de métricas. Essa opção não funciona para métricas baseadas em tempo, como Tempo da primeira resposta ou SUM, AVG e MED.
- Filtre por uma tag de cada vez. Com base em suas necessidades, você pode filtrar seu relatório por uma tag de cada vez. Essa opção não funciona para casos de uso que exigem tickets com várias tags.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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