Pergunta
Posso atualizar o solicitante de um chat em tempo real ou mensagem na Espaço de trabalho do agente? Como isso afetará os tickets futuros criados pelo solicitante atualizado?
Resposta
Atualizamos o comportamento do campo do solicitante.
No passado, quando um agente atualizava o solicitante para outro usuário enquanto a conversa estava em andamento, todos os tickets subsequentes do solicitante original e do solicitante atualizado eram atribuídos à solicitação original. Consulte o cenário abaixo descrevendo esse comportamento.
- O usuário A envia uma mensagem e o ticket 1 é criado.
- O agente atualiza o solicitante no ticket 1 para o usuário B.
- O usuário A envia uma mensagem antes do fim da conversa.
- A mensagem do usuário A persiste no ticket 1.
- O ticket 1 está fechado.
- O usuário A envia uma nova mensagem.
- O ticket 2 é criado com o solicitante como usuário B.
Para evitar que os agentes façam alterações acidentalmente no campo do solicitante, agora desativamos o campo do solicitante enquanto uma conversa está em andamento. Você só poderá alterar o solicitante quando encerrar a conversa.
Como encerrar um chat
Para clientes que usam o Chat no Espaço de trabalho do agente, os chats terminarão de uma das seguintes maneiras:
- Tempo limite ocioso do visitante.
- O visitante encerra o chat.
- O agente encerra o chat.
Como encerrar uma mensagem
Para clientes que usam mensagens no Espaço de trabalho do agente, as mensagens terminarão de uma das seguintes maneiras:
- Tempo limite ocioso do visitante (10 minutos).
- Quando um agente define o status do ticket como pendente, em espera ou resolvido. O status Aberto não encerra a mensagem.
- Os tickets de mensagens foram fechados ou apagados.
Para obter mais informações, consulte o artigo: Qual o tempo limite do chat?
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