Qual o tempo limite do chat?

Pergunta

Qual é o comportamento esperado para o tempo limite das sessões de chat? Quando as conversas ociosas expiram? Por que não consigo encerrar um chat nas mensagens?

Resposta

Uma conversa entre um agente e um usuário final chega ao fim de maneira diferente, dependendo se sua conta está usando o chat em tempo real ou o recurso de mensagens. Clique em cada um dos links abaixo para saber como encerrar conversas por chat ou mensagem em diferentes configurações:

Encerramento de uma sessão de chat em tempo real
Encerramento de uma sessão de chat no Espaço de trabalho do agente
Encerramento de conversas por mensagem

Encerramento de uma sessão de chat em tempo real como usuário final

No chat em tempo real, o visitante controla a sessão de chat. A sessão de chat é considerada ativa até que seja encerrada pelo visitante de uma das seguintes maneiras:

O visitante fecha a janela do navegador e o tempo da conversa expira.
O visitante minimiza o chat com um agente e a conversa expira.
O visitante permanece ocioso no site e a conversa expira.
O visitante encerra o chat clicando no ícone do menu de opções e selecionando Encerrar chat.

Nas versões do SDK para dispositivos móveis do Chat, a sessão de chat é encerrada após uma das seguintes condições:

Não houve atividade no chat por 1 hora.
O visitante foi desconectado por uma hora.
O agente encerra o chat. Nesse momento, o tempo limite de desconexão da sessão é redefinido para 5 minutos.
O visitante encerra o chat. Nesse momento, a sessão é encerrada imediatamente.
Se as notificações por push estiverem desativadas, a sessão expirará em 30 minutos após o usuário colocar o aplicativo em segundo plano.

Para obter mais informações sobre os status ociosos, consulte as observações a seguir:

Caso o visitante feche o navegador (nenhuma janela com o widget de Chat está aberta), a sessão expira dentro de um período de 20 segundos a 2 minutos.
Caso o visitante que usa um navegador em um dispositivo móvel, minimize, feche a aba ou feche o navegador que contém o Chat, a sessão expira dentro de um período de 20 segundos a 2 minutos.
No caso de o visitante ficar ocioso* em um site com o widget, a sessão dele permanece aberta por 20 minutos antes de ser encerrada automaticamente. * Status ocioso é definido como nenhuma entrada de mouse ou teclado no site durante 10 minutos. O usuário não precisa interagir com o widget em si, mas deve estar trabalhando ativamente na página na qual o widget está carregado. Além disso, pode haver uma variação de até 5 minutos, dependendo da conexão com o Chat.

Sair de uma sessão de chat em tempo real como agente

Um agente pode sair de um chat em tempo real, mas não pode encerrar a sessão. O widget permanece aberto para o usuário final até que ele encerre a sessão. No entanto, os agentes podem sair de um chat sem que a sessão seja encerrada.

Como sair de uma sessão de chat em tempo real:

Clique no botão X na janela de chat.
Clique em Encerrar chat na caixa de diálogo de confirmação.

Se um agente sair de uma sessão de chat, o chat poderá ser reaberto pelo usuário final. Nessa situação, o agente passará pelo seguinte:

O chat retorna para a fila do agente depois que um usuário final envia outra mensagem de chat.
Nesses casos, o histórico do chat anterior estará presente para o agente, pois ainda é considerado a mesma conversa de chat.
Todas as mensagens subsequentes são adicionadas ao script do chat.
Quando o chat em tempo real é encerrado, todas as mensagens adicionais são adicionadas ao histórico do script do chat como uma única entrada.

Lembrete: Se um agente nunca entrou no chat,que é considerado como um chat perdido e a conversa é movida para um ticket. Um ticket de chat perdido não será criado até que a sessão seja encerrada pelo visitante.

Para obter mais informações, consulte esses artigos:

Encerramento de uma sessão de chat no Espaço de trabalho do agente

Ao gerenciar chats em tempo real no Espaço de trabalho do agente, os usuários finais ainda podem encerrar chats de todas as maneiras descritas na seção de chat em tempo real deste artigo. A única diferença entre o Espaço de trabalho do agente, é que o agente pode encerrar um chat em seu espaço de trabalho com um usuário final, seguindo as etapas abaixo:

No Espaço de trabalho do agente, clique em Encerrar chat.
Na caixa de diálogo de confirmação, clique em Encerrar chat.
O chat mostrará ao visitante que o agente saiu da sessão de chat.

Encerramento de conversas por mensagem

Ao contrário do chat em tempo real, nas mensagens, uma sessão não é um conceito voltado para o cliente. O visitante não pode encerrar uma sessão. Em vez disso, as conversas passam por estados ativos e inativos.

Uma conversa por mensagem está ativa quando o usuário final enviou uma mensagem recentemente.
Uma conversa por mensagem se torna inativa após um período de tempo especificado sem atividade do usuário final ou quando o status do ticket (ou a categoria do status) muda para Em espera, Pendente ou Resolvido. Por padrão, o Zendesk define uma mensagem como inativa após 10 minutos sem resposta do usuário final. Os administradores podem modificar o período de inatividade.

O estado de atividade do ticket, assim como o status do ticket, afetam o encaminhamento, as regras de negócios e a capacidade do agente. Por exemplo, se você usa o encaminhamento omnichannel e não ativou o encaminhamento de atividade por mensagem, ativar a capacidade de liberação automática e personalizar seu período de inatividade para mensagens pode ajudar os agentes a gerenciar sua capacidade de mensagem com mais eficiência.

Para obter mais informações, consulte os artigos abaixo: