Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
25 de agosto de 2023 | 19 de setembro de 2023 | 19 de setembro de 2023 |
O Talk Partner Edition (TPE) é uma coleção de APIs que permite que os desenvolvedores conectem aplicativos de Integração de telefonia por computador (CTI) ao Zendesk. Ele é utilizado em mais de 120 integrações instaladas por milhares de clientes da Zendesk. Com essa API, as integrações de CTI podem realizar várias tarefas, como exibir tickets e perfis de usuário na tela do agente e criar tickets com comentários especializados, chamados de Comentários de voz.
Temos o prazer de anunciar que, em setembro, adicionaremos duas novas funcionalidades à API do Talk Partner Edition: um Objeto de chamada padrão e um novo Comentário de voz.
O Objeto de chamada padrão
Até agora, as integrações de CTI tinham apenas duas opções para enviar dados de chamadas para o Zendesk. Eles podiam armazenar os dados de chamadas em campos de ticket personalizados ou simplesmente exibi-los usando os comentários do ticket.
O armazenamento de dados de chamadas em campos de ticket personalizados gera uma série de problemas. Por exemplo, se um ticket implica várias chamadas e o desenvolvedor atualizar o ticket com os dados da última chamada, as informações da chamada anterior serão perdidas. Os comentários internos de tickets, por outro lado, não são adequados para a apresentação de longas listas de dados tabulares e tendem a desordenar o ticket.
Para resolver esse dilema, desenvolvemos o objeto de chamada padrão — essencialmente, um mecanismo de armazenamento de dados de chamadas padronizados. As integrações de telefonia por computador (CTI) precisam apenas salvar seus dados nesse objeto e o Zendesk gerenciará seu armazenamento e visualização no ticket. Com o objeto de chamada, finalmente poderemos implementar a tão esperada integração de chamada de terceiros com o Explore.
A imagem abaixo mostra um exemplo simples de um trecho do JSON usado para criar um ticket com um registro de chamada e o novo comentário de voz (mais sobre isso abaixo).
O novo comentário de voz
A segunda novidade do TPE é a opção de Comentário de voz mais elegante e versátil.
Um comentário de voz é um tipo especial de comentário usado atualmente tanto pelos aplicativos baseados no Talk Partner Edition quanto no Zendesk Talk para exibir informações relacionadas ao número do chamador, o nome do agente que atendeu a chamada e a duração dela. Ele também exibe controles para reproduzir uma gravação de chamada no ticket. Os comentários de voz são perfeitos para mensagens de voz, pois normalmente são curtos e vêm sempre com uma gravação. No entanto, devido às diversas finalidades atendidas pelas integrações de terceiros, eles podem ser muito limitados.
O novo Comentário de voz do TPE permite que os parceiros extraiam dados do objeto da chamada e os apresentem de maneira bem organizada no ticket, eliminando a confusão e as inconsistências geradas pelo uso de comentários internos e campos de ticket personalizados para dados de chamadas.
Você pode ver o novo comentário de voz em ação, abaixo. Observe que, quando recolhido, o comentário ocupa pouco espaço no ticket, mas, quando expandido, revela todas as informações sobre a chamada de maneira estruturada e fácil de ler.
No momento, a nova API está em versão beta fechada, sendo testada por nossos parceiros Aircall, Five9 e Amazon Connect.
Ela estará disponível para todos os integradores de CTI e clientes em 19 de setembro. Entre em contato com sua solução de voz integrada para saber quando eles farão a atualização para a nova API do TPE do Zendesk.