O Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk monitora automaticamente uma variedade de tipos de tempo diferentes, incluindo:
- Grupos de trabalho
- Sem grupos de trabalho
- Múltiplos grupos de trabalho
- Tempo da tarefa geral
- Tempo sem controle
- Simultaneidade
- Adesão
- Ocupação
- Presença
- Localizações
- Intradiário
- Equipe
- Encolhimento
- equivalente em tempo integral (FTE)
Grupos de trabalho — são semelhantes aos canais do Zendesk, mas permitem definir os canais exatos e condições específicas.
Sem grupos de trabalho — referem-se à identificação de um ticket quando não satisfaz as condições definidas por nenhum grupo de trabalho.
Múltiplos grupos de trabalho — refere-se à identificação de um ticket quanto atende às condições de dois ou mais grupos de trabalho simultaneamente.
Tempo da tarefa geral — qualquer tempo controlado em uma tarefa geral e não em um ticket específico. As tarefas gerais são criadas para controlar o tempo do agente sem ele entrar em um ticket. Seus usos comuns incluem trabalho administrativo, reuniões e intervalos.
Tempo sem controle — qualquer tempo que não é controlado em relação a um ticket específico ou tarefa geral.
Simultaneidade — representa a quantidade de chats em que um agente pode trabalhar ao mesmo tempo. O padrão do setor é entre 1 e 2, dependendo do negócio/mercado.
Adesão — o quão efetivamente o agente segue sua programação.
Ocupação — o tempo que os agentes estão ativamente engajados nas interações com o cliente ou fazendo tarefas relacionadas ao trabalho dividido pelo tempo total de trabalho. Uma taxa de ocupação mais alta indica que os agentes são utilizados com eficiência e estão usando sua disponibilidade nas interações com o cliente.
Presença — refere-se às horas totais que os agentes trabalham no seu tempo programado. Isso inclui o tempo gasto com interações com o cliente, além de tarefas não relacionadas ao trabalho, como intervalos.
Localizações — são os diferentes grupos de condições que um conjunto de turnos pode ter. Em uma localização, você pode definir o horário de operação, o número máximo de horas por semana, fusos horários e todos os detalhes dos turnos.
Intradiário — refere-se às atividades que acontecem em um único dia. Isso inclui as tarefas que os agentes realizarão ao longo do dia, além das horas de início e término.
Equipe — refere-se ao processo de gerenciar a força de trabalho para garantir que o número certo de agentes esteja disponível para atender às demandas operacionais.
Encolhimento — é a quantidade de tempo que os agentes são pagos, mas não estão lidando com interações. Isso pode ser planejado, como reuniões e treinamentos, ou não planejado, como licenças médicas. O encolhimento é uma resguarda para essas situações.
Equivalente em tempo integral (FTE) — unidade de medida que indica a carga de trabalho de uma pessoa empregada.