Pergunta

Por que o SLA ainda aparece como violado depois que diminuí a prioridade de um ticket?

Resposta

Uma vez que uma meta é perdida, ela permanece violada apesar das modificações subsequentes que poderiam evitar a violação. Por exemplo, se um ticket não cumprir o SLA de 1 hora da primeira resposta para a prioridade alta, fazer o downgrade para a prioridade baixa com uma meta de 24 horas não corrigirá a violação retroativamente, mesmo que esteja dentro do novo prazo.

Para obter mais informações, consulte esses artigos:

  • Definição de políticas de SLA
  • Como posso resolver problemas comuns de SLA?
Observação: As conversas por chat em tempo real oferecem suporte a SLAs de tempo de resposta. Os administradores podem configurar SLAs de tempo da primeira e da próxima resposta para o chat em tempo real.

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