Um contrato de nível de serviço (service level agreement - SLA) é uma política que você define para especificar e mensurar os tempos de resolução e resposta que os agentes do Chat entregam aos clientes. É possível configurar o chat em tempo real para registrar o Tempo da primeira resposta e o Tempo da próxima resposta em uma conversa e, em seguida, usar esses dados nos SLAs. As métricas de tempo de resposta ajudam você a entender a rapidez com que a equipe está respondendo aos clientes e podem ser analisadas no Explore.
Para o chat em tempo real, os SLAs de tempo de resposta são desativados por padrão. Os tempos de resposta de agentes são mensurados após o término da conversa no chat em tempo real e a criação de um ticket a partir dessa troca. As respostas públicas do agente no ticket são usadas para calcular os tempos de resposta.
Quando a configuração de SLAs de tempo de resposta para o chat em tempo real é ativada, todas as respostas de agentes em conversas de chat em tempo real, além de respostas públicas de agentes no ticket criado a partir da conversa, são usadas para calcular os tempos de resposta.Ao usar conversas de chat em tempo real, considere o seguinte:
- As respostas enviadas por gatilhos são excluídas dos cálculos de SLA de tempo de Primeira resposta e Próxima resposta.
- As respostas enviadas pela API de conversas por chat são contadas nos SLAs de tempo de Primeira resposta e Próxima resposta. As respostas de agentes no ticket gerado a partir da conversa por chat são incluídas nos cálculos.
- Os relatórios de SLA para conversas por chat em tempo real estão disponíveis no Explore como parte dos relatórios de SLA para o Support. Não fazem parte do painel nativo do Chat.
Como ativar SLAs de tempo de resposta para chat em tempo real
- No painel do Chat, acesse Configurações > Conta.
- Clique na aba SLAs.
- Ative a opção SLAs de tempo de resposta para chat em tempo real.
- Clique em Salvar.