Data do anúncio | Data da implementação |
30 de janeiro de 2024 | 30 de janeiro de 2024 |
A Zendesk tem o prazer de anunciar que as conversas por chat em tempo real agora oferecem suporte para SLAs de tempo de resposta.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
O que está mudando?
Antes, não era possível monitorar os SLAs de tempo de resposta em uma sessão de chat. Agora, as respostas do agente em conversas por chat em tempo real e os tickets podem ser contabilizadas nos SLAs de tempo da primeira resposta e da próxima resposta.
Com essa alteração:
- Os administradores podem configurar SLAs de tempo da primeira e da próxima resposta para o chat em tempo real.
- Os agentes podem visualizar uma contagem regressiva de SLA em seus tickets de mensagens atribuídos para ajudá-los a determinar a qual ticket responder em seguida. Todos os comentários do agente em conversas em tempo real e respostas públicas em tickets serão contados para os SLAs da primeira resposta e da próxima resposta.
- Os gerentes podem acessar relatórios para observar tendências de adesão a SLAs e violações, monitorar a integridade de suas operações e obter insights para fornecer uma experiência do cliente melhor.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
Respostas em tempo hábil são cruciais para a experiência do cliente no chat em tempo real. Com isso, fornecemos às empresas uma maneira robusta e estruturada de monitorar e cumprir as metas de atendimento ao cliente.
O que preciso fazer?
Como usar SLAs de tempo de resposta para chat em tempo real:
- Sua conta precisa estar usando o Espaço de trabalho do agente.
- Um administrador deve ativar os SLAs de tempo de resposta do Chat no painel do Chat.
- Revise seus SLAs atuais que se aplicam a todos os canais ou todos os tickets em sua conta para determinar se é necessário atualizá-los ou crie SLAs específicos para determinados canais ou grupos de agentes.