Fluxo de trabalho: Impedir que tickets com conversas paralelas abertas sejam resolvidos

Qual é o meu plano?

Este artigo explica como criar um fluxo de trabalho para evitar que os agentes resolvam tickets com uma conversa paralela ativa.

O fluxo de trabalho inclui as etapas abaixo:

• Etapa 1: Criar um gatilho para aplicar uma tag aos seus tickets com conversas paralelas
• Etapa 2: Crie um gatilho para reabrir o ticket principal se o status do ticket for alterado para resolvido e a tag for exibida
• Etapa 3: Criar um gatilho para remover a tag se a conversa paralela estiver fechada

Etapa 1: Criar um gatilho para aplicar uma tag aos tickets com conversas paralelas

Esse gatilho marcará seus tickets quando uma conversa paralela for criada.

1. Criar um gatilho.
2. Nomear seu gatilho > adicione qualquer Categoria.
3. Em Atende TODAS as seguintes condições, adicione estas condições:
   • Ticket > Conversa paralela | É | Criado
   • Ticket > Ticket | É | Atualizado
   • Ticket > Tags | Não contém nenhum dos seguintes | closed_side_conversation
     
4. Em Ações, adicione:
   • Ticket > Adicionar tags side_conversation_created
     
5. Clique em Criar gatilho.

Etapa 2: Crie um gatilho para reabrir o ticket principal se o status do ticket for alterado para resolvido e a tag for exibida

Esse gatilho reabrirá seu ticket quando o status mudar para Resolvido e a tag do primeiro gatilho aparecer no ticket.

1. Crie um segundo gatilho.
2. Nomear seu gatilho > adicione qualquer Categoria.
3. Em Atende TODAS as seguintes condições, adicione estas condições:
   
   • Ticket > Status do ticket | Alterado para | Resolvido
   • Ticket > Tags | Contém ao menos um dos seguintes | side_conversation_created
     
4. Em Ações, adicione:
   • Ticket > Status do ticket | Abrir
     
     
5. Clique em Criar gatilho.

Etapa 3: Criar um gatilho para remover a tag se a conversa paralela estiver fechada

Esse último gatilho remove a tag se a conversa paralela for fechada.

1. Crie um terceiro gatilho.
2. Nomear seu gatilho > adicione qualquer Categoria.
3. Em Atende TODAS as seguintes condições, adicione estas condições:
   
   • Ticket > Conversa paralela | É | Fechado
   • Ticket > Tags | Contém ao menos um dos seguintes | side_conversation_created
   • Ticket > Atualizar por | É | Conversa paralela
     
4. Em Ações, adicione:
   • Ticket > Adicionar tags | closed_side_conversation
   • Ticket > Remover tags | side_conversation_created
     
     
5. Clique em Criar gatilho.

Para obter mais informações, consulte esses artigos:

• Sobre conversas paralelas
• Noções básicas sobre tickets de acompanhamento para conversas paralelas

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