O painel de avaliações do Zendesk QA fornece vários indicadores de qualidade, que permitem que você analise a qualidade das interações com os clientes. Use o painel de avaliações para obter informações sobre o desempenho de sua equipe de suporte acessando dados de conversas diretamente do painel, monitorando métricas, como tempos médios de avaliação, e monitorando os índices de qualidade em todas as categorias.
Este artigo descreve como acessar, visualizar e usar informações no painel de avaliações.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- Acessar o painel de avaliações
- Noções básicas sobre os cartões de indicadores gerais de qualidade
- Noções básicas sobre indicadores de qualidade detalhados adicionais
- Baixar dados do painel de avaliações
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Acessar o painel de avaliações
Como acessar o painel de avaliações
-
Clique no ícone de alternância na barra lateral e selecione Painéis > Avaliações .
O painel de avaliações é aberto e exibe seus indicadores de qualidade em cartões. Além disso, você pode acessar outros indicadores de qualidade detalhados.
Noções básicas sobre os cartões de indicadores gerais de qualidade
O painel de avaliações é separado em vários cartões que representam suas principais métricas de indicador-chave de desempenho (KPI).
Os seguintes indicadores de qualidade representam suas principais métricas de KPI e são exibidos no painel de avaliações em cartões:
- Índice de qualidade interno (IQI) : A média de todas os scores de avaliação recebidas ou atribuídas durante um período de tempo. Consulte Filtrar painel de avaliações para selecionar um período de tempo.
- Avaliações : O número de avaliações enviadas manualmente.
- Taxa de aprovação : O resultado das avaliações de suas conversas é determinado por uma linha de base predefinida. Por exemplo, aprovação ou reprovação. Consulte Taxa de aprovação ara obter mais informações.
- Conversas avaliadas : O número de conversas que receberam uma avaliação manual ou mais.
- Tempo médio de avaliação : O tempo médio gasto em uma conversa até o envio para avaliação.
- Agentes avaliados : Número de usuários que receberam uma avaliação manual.
- Revisões contestadas : Percentual de avaliações manuais que foram contestadas.
- Avaliações com comentários : Percentual de avaliações manuais que contêm pelo menos um comentário.
- Avaliações não visualizadas : Percentual de avaliações manuais que não foram visualizadas.
Talvez você queira usar essas informações para determinar seu índice de qualidade atual e como ele está mudando ao longo do tempo, o nível de atividade de seus avaliadores, se seu processo de avaliação é eficiente e se as avaliações estão sendo visualizadas, a interação de compreensão e mais.
Expandir cartões de indicadores de qualidade
Cada um de seus cartões de indicador de qualidade pode ser expandido para exibir informações mais detalhadas.
Como expandir os cartões de indicadores de qualidade
- No painel de Avaliações , selecione um cartão.
-
Clique no menu de opções ( ) e selecione Visualização > Expandida .
Uma visualização detalhada do cartão é exibida.
Noções básicas sobre indicadores de qualidade detalhados adicionais
Sua página de Avaliações inclui indicadores de qualidade adicionais, que incluem score de qualidade ao longo do tempo, score de categoria ao longo do tempo , score médio de categoria , desempenho de categoria de grupo , desempenho do avaliador , insights de categoria , scores de avaliação e mais.
Scores de qualidade ao longo do tempo
Use o cartão Índices de qualidade ao longo do tempo para entender a evolução de seus índices de qualidade semanalmente. Você também pode visualizar o número de avaliações criadas para entender a confiabilidade da tendência.
Clique em um score agregado para detalhar o score individual.
Talvez você queira usar essas informações para entender o quão rigorosos são os avaliadores com suas classificações, o desempenho dos agentes, se há valores atípicos que requerem sessões de calibração e se algum agente pode precisar de treinamento específico.
Scores da categoria ao longo do tempo
O cartão Scores da categoria ao longo do tempo exibe a evolução das classificações de qualidade ao longo do tempo (semanas), por categorias.
Essas informações podem ajudar você a entender como suas categorias estão se desenvolvendo ao longo do tempo, quantas classificações estão sendo atribuídas por categoria e em quais datas específicas uma categoria caiu ou melhorou. Além disso, você pode filtrar por um agente específico para visualizar seus dados individuais.
Scores médios das categorias
Os cartões de score de categoria fornecem uma visão geral de quais categorias estão acima de uma pontuação de 80% e quais estão abaixo. Os gráficos exibem quais categorias têm scores acima de 80%, e quais têm scores de 0%.
Use este cartão para entender o desempenho de suas categorias. Quais categorias estão com desempenho acima de 80% e quais estão abaixo? Você pode visualizar essas informações para entender a distribuição dos scores pelas categorias e quais categorias ficam sempre aquém ,com pontuações de 0%.
Desempenho do grupo de categorias
Se suas categorias estiverem agrupadas, você poderá comparar rapidamente ao score por grupo de categorias com este cartão. Ele pode ajudar você a entender seu grupo de categorias com desempenho mais alto e mais baixo e comparar os scores do grupo de categorias com o período anterior.
Desempenho do avaliador e do avaliado
Os cartões de desempenho do Avaliador e do Avaliado mostram uma visão geral completa de todos os seus usuários do Zendesk QA e seus KPIs individuais.
Use esses cartões para entender o número de avaliações que cada usuário está recebendo, quem está obtendo pontuações mais altas ou mais baixas em comparação com seus colegas, quantas avaliações são feitas por usuário e quem está dando pontuações mais altas ou mais baixas em comparação com seus colegas.
Insights da categoria
O cartão Insights da categoria exibe a média combinada de todos os scores fornecidos e recebidos da categoria. Esses insights podem ajudar você a analisar qual categoria recebe os maiores e os menores índices de qualidade e determinar se são necessárias sessões de treinamento para categorias específicas.
Scores por avaliações
O cartão scores por avaliações mostra a ID da avaliação, um link para a conversa na central de suporte, os comentários feitos e os scores por categoria. Você pode filtrar esses scores por revisor ou avaliado e ordenar a tabela por scores de avaliação, nome da atribuição, tempo de avaliação e, em geral, qualquer coluna na tabela.
Ao filtrar por um agente específico, você pode determinar em quais conversas ele se destacou e onde pode melhorar. Este cartão pode ajudar você a identificar se há valores atípicos em conversas e como os avaliadores estão classificando conversas específicas.
Baixar dados do painel de avaliações
Você pode baixar os dados do painel de avaliações como um arquivo CSV ou PDF.
Como baixar os dados do painel
- No painel de Avaliações, clique no menu para abrir ( ).
- Selecione Baixar .
- No campo Formato, selecione CSV ou PDF .
- Clique em Baixar .