Este artigo inclui as seções a seguir:
Noções básicas sobre a experiência do usuário quando as conversas por mensagem são encerradas
A configuração para encerrar sessões de mensagens observa todas as permissões de grupo, organização e usuário, bem como as regras de encaminhamento omnichannel e padrão. É importante entender como o encerramento manual de uma conversa por mensagem afeta as experiências do agente e do usuário final.
Esta seção inclui os tópicos a seguir:
Sobre a experiência do agente quando as conversas são encerradas
Quando você permite que agentes encerrem sessões de mensagens, a opção Encerrar sessão é exibida na caixa de edição de mensagens.
Quando um agente encerra uma conversa por mensagem:
- A opção Mensagens é desativada no menu do canal da caixa de edição para essa conversa.
- O evento de encerramento da sessão é capturado e exibido no histórico de eventos do ticket.
- Os agentes podem continuar se comunicando entre si no ticket usando observações internas.
- Os agentes não podem mais se comunicar com o cliente pelo canal de mensagens, mas podem se conectar usando outros canais.
- O cliente não pode mais adicionar comentários a esse ticket. Os comentários dos clientes inseridos no canal de mensagens (Web Widget, por exemplo) iniciarão uma nova sessão de mensagens e um novo ticket.
- A capacidade do agente é liberada (ou não é liberada) com base na configuração de encaminhamento da atividade de mensagens omnichannel da conta.
- O status do ticket não é atualizado.
Sobre a experiência do usuário final quando as conversas são encerradas
O cliente não é notificado automaticamente quando um agente encerra uma sessão de mensagens. Ele permanecerá sem saber que a sessão foi encerrada até que insira um novo comentário no canal de conversa, o que iniciará uma nova sessão de mensagens com um bot ou um agente e criará um novo ticket.
Para evitar confusão do cliente, você pode instruir seus agentes para que, antes de encerrar a sessão, eles informem ao cliente que a conversa será encerrada e que quaisquer novos comentários resultarão em uma nova interação de mensagem e em um novo ticket. Os agentes podem inserir seus próprios comentários, ou os administradores podem criar uma macro com uma instrução padronizada para eles usarem.Ativação da opção para os agentes encerrarem sessões de mensagens
A configuração para permitir que os agentes encerrem sessões de mensagens fica ativada por padrão para novos usuários de mensagens. Se você tinha a funcionalidade de mensagens ativada na sua conta antes do lançamento do recurso, ela estará desativada por padrão.
Como ativar o recurso de encerramento de sessão para agentes
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens. - Na parte superior da página Mensagens, clique em Gerenciar configurações.
- Na seção Avançado, clique em Encerramento de sessões.
- Selecione Os agentes podem encerrar as sessões de mensagens a qualquer momento. Desmarque essa opção para desativar o recurso.
- Clique em Salvar configurações.
Se você estiver usando pesquisas de CSAT para coletar feedback do cliente, talvez seja necessário atualizar seus gatilhos de CSAT para enviar a pesquisa quando o agente encerrar a sessão de mensagens. Consulte Envio de uma pesquisa de CSAT quando uma sessão de mensagens é encerrada.