Uso de gatilhos de ticket para criar fluxos de trabalho para e-mail não autenticado

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Observação: este artigo se aplica a contas que usam o conector SMTP autenticado para retransmissão de e-mail autenticada bidirecional.

Você pode usar visualizações e gatilhos no Zendesk Support para fornecer visibilidade sobre se os tickets foram criados pelo conector SMTP autenticado. Isso pode ajudar você a encaminhar, solucionar problemas e analisar seu fluxo de trabalho para decidir se precisa alterar sua configuração de e-mail.

Duas tags de ticket são adicionadas automaticamente aos tickets criados pelo conector SMTP autenticado:

• system_authenticated_email_ticket é adicionada aos tickets recém-criados por meio do conector.
• system_unauthenticated_email_update é adicionada aos tickets quando uma atualização é feita em um ticket autenticado anteriormente por meio de uma atualização de e-mail não autenticada.

Para obter mais informações sobre os benefícios das tags de ticket e como elas funcionam, consulte Trabalho com tags de ticket e Gerenciamento de tags de ticket.

Observação: não é recomendável ativar tags de ticket automáticas ao usar o conector SMTP autenticado para retransmissão autenticada bidirecional. Quando as tags de ticket automáticas estão ativadas, existe a possibilidade de que as tags específicas usadas para e-mail (system_authenticated_email_ticket e system_unauthenticated_email_update) sejam adicionadas inadvertidamente aos tickets se o Zendesk identificar texto correspondente no corpo do e-mail.

Por exemplo: encaminhamento de novos tickets criados por meio de um e-mail não autenticado para um grupo

Pode ser que você queira que um grupo especial de agentes analise os tickets criados por meio de um e-mail não autenticado. Isso garante que as pessoas certas possam analisar como esses tickets são criados e determinar se é necessária uma configuração adicional.

Para essa situação, você pode criar um gatilho que encaminhe todos os tickets que não contêm a tag system_authenticated_email_ticket para um grupo (o grupo Auditores é usado neste exemplo). Você também pode aplicar uma tag a esses tickets (como admin_unauthenticated) para criar uma visualização com tickets contendo essa tag.

Por exemplo: encaminhamento de tickets atualizados por meio de um e-mail não autenticado para um grupo

Se os tickets forem criados por meio de um fluxo de trabalho autenticado pelo conector, eles também deverão ser atualizados por meio de um fluxo de trabalho autenticado. Este exemplo mostra como enviar tickets atualizados não autenticados a um grupo especial de agentes para que possam tomar medidas para entender como o fluxo de trabalho está resultando em perda de autenticação.

Para essa situação, você pode criar um gatilho que encaminhe todos os tickets que contêm a tag system_unauthenticated_email_update para um grupo (o grupo Auditores é usado neste exemplo). Você também pode usar o gatilho para definir a prioridade do ticket como Alta.