Pergunta
Qual conjunto de dados devo usar para criar relatórios sobre o trabalho omnichannel?
Resposta
Existem três conjuntos de dados no Zendesk Explore para criar relatórios sobre o trabalho omnichannel. O conjunto de dados que você usa depende da sua meta:
- Omnichannel - produtividade dos agentes
- Omnichannel - Status do agente
- Omnichannel - Status do agente diariamente
Conjunto de dados Produtividade do agente
Esse conjunto de dados se concentra no trabalho oferecido e atribuído aos agentes. Ele mostra como os agentes usam a capacidade, como tickets gerenciados e tempos de reação.
Use esse conjunto de dados para analisar como os agentes gerenciam as cargas de trabalho e a produtividade e para avaliar o desempenho dos agentes por tarefas concluídas e capacidade.
Exemplo de caso de uso: Quero avaliar a eficiência com que os agentes lidam com a carga de trabalho
Analise quantos tickets cada agente resolve em um período, compare-os com o tempo disponível e identifique os agentes com melhor desempenho ou aqueles que podem precisar de ajuda ou Support adicionais.
Conjunto de dados Status do agente
Esse conjunto de dados monitora quanto tempo os agentes ficam em diferentes estados, como Online, Ausente, Apenas transferência, Invisível e Offline. Ele registra alterações de estado com carimbos de data/hora.
Use esse conjunto de dados para obter insights detalhados sobre o comportamento de agentes individuais e o horário das alterações de status para entender a disponibilidade e os padrões em tempos de pico.
Exemplo de caso de uso: Quero gerenciar a equipe com mais eficiência
Analise a frequência com que os agentes alternam entre o status Online e Ausente em um período movimentado. Identifique os períodos de tempo em que os agentes não estão disponíveis e correlacione os dados com o volume de chamadas ou o fluxo de tickets.
Conjunto de dados Status do agente diariamente
Esse conjunto de dados fornece informações agregadas diariamente sobre como os grupos e agentes passam o tempo nos canais.
Use esse conjunto de dados para ter uma visão geral diária do desempenho dos agentes e acompanhar tendências no comportamento dos agentes.
Exemplo de caso de uso: Quero ver rapidamente as tendências na disponibilidade ou inatividade do agente
Crie uma visão geral de alto nível do desempenho dos agentes ao longo de uma semana, sem a necessidade de analisar carimbos de data/hora detalhados.
Para obter mais informações, consulte:
- Métricas e atributos de atividade e status do agente
- Noções básicas sobre conjuntos de dados
- Por que a hora do status do agente por canal é diferente da hora do status unificado do agente?
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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