Pergunta
Qual conjunto de dados devo usar para criar relatórios sobre o trabalho omnichannel?
Resposta
Atualmente, há três conjuntos de dados disponíveis no Explore para criar relatórios sobre tickets omnichannel. O conjunto de dados que você precisa usar depende da sua meta:
- Omnichannel - produtividade do agente
- Omnichannel - Status do agente
- Omnichannel - status do agente diariamente
Conjunto de dados Produtividade do agente
Esse conjunto de dados se concentra no trabalho oferecido e atribuído aos agentes. Ele detalha como os agentes usam sua capacidade, como o número de tickets atendidos ou os tempos de resposta.
Use esse conjunto de dados quando quiser analisar se os agentes gerenciam suas cargas de trabalho e níveis de produtividade ou avaliar o desempenho dos agentes com base no número de tarefas concluídas e na capacidade.
Exemplo de caso de uso: Quero avaliar a eficiência com que os agentes lidam com a carga de trabalho
Analise quantos tickets cada agente resolve em um determinado período, compare isso com o tempo disponível e identifique os que têm melhor desempenho ou que podem precisar de treinamento ou suporte adicional.
Conjunto de dados Status do agente
Esse conjunto de dados monitora quanto tempo os agentes passam em diferentes estados, como Online, Ausente, Apenastransferência , Invisívele Offline. Ele registra alterações de estado com carimbos de data/hora.
Use esse conjunto de dados quando precisar de informações detalhadas sobre o comportamento de agentes individuais e o momento específico das mudanças de estado, para entender a disponibilidade e os padrões dos agentes durante os horários de pico.
Exemplo de caso de uso: Quero gerenciar a equipe com mais eficiência
Analise a frequência com que os agentes alternam entre os status Online e Ausente durante um período movimentado. Isso permite que você identifique períodos de tempo nos quais os agentes não estão disponíveis e correlacione esses dados aos volumes de chamadas ou ao fluxo de tickets recebidos.
Conjunto de dados Status do agente diariamente
Esse conjunto de dados fornece informações agregadas, resumidas diariamente, sobre como os grupos e agentes gastam seu tempo nos canais.
Use esse conjunto de dados para obter uma visão geral agregada do desempenho dos agentes ao longo dos dias e acompanhar tendências gerais no comportamento dos agentes.
Exemplo de caso de uso: Quero ver rapidamente as tendências de disponibilidade ou inatividade dos agentes
Crie uma visão geral de alto nível do desempenho dos agentes ao longo de uma semana, sem a necessidade de analisar carimbos de data/hora detalhados.
Para obter mais informações, consulte esses artigos:
- Métricas e atributos de atividade e status do agente
- Noções básicas sobre conjuntos de dados
- Por que o tempo de status do agente por canal é diferente do tempo de status do agente unificado?
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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