Métricas e atributos de atividade e status do agente

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É necessário ter o Espaço de trabalho do agente para usar o conjunto de dado descrito neste artigo.

Este artigo define as métricas e os atributos que você pode usar para criar relatórios do Explore com base no status do agente. Esses conjuntos de dados também são usados ​​para o status do agente e os painéis predefinidos. Consulte Análise de atividade e status do agente.

Importante: para aproveitar ao máximo esses conjuntos de dados, lembre seus agentes de entrar e sair do Zendesk para mostrar seus turnos corretamente. Isso é especialmente importante para o canal do Support, no qual há somente dois status (online e offline). Se os agentes não saírem, eles sempre ficarão online no Explore.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Conjunto de dados Status do agente
• Conjunto de dados Status do agente diariamente
• Conjunto de dados Produtividade do agente

Conjunto de dados Status do agente

O conjunto de dados Status do agente contém métricas e atributos relacionados a quando um agente entra em um determinado status e por quanto tempo ele permanece nesse status. Os supervisores podem usar essas informações para criar relatórios de carimbo de data/hora que fornecem uma visão detalhada de como seus agentes gastam seu tempo.

Nesse conjunto de dados, o tempo de um agente em um determinado status é registrado somente após a mudança de status. Isso significa que, se um agente estiver em um único status durante todo o período do relatório, o status dele não será relatado, pois não houve alterações nele. Para criar relatórios sobre os status do agente com ou sem alterações, use o conjunto de dados Status do agente diariamente.

Observação: Devido ao volume de dados registrados, esse conjunto de dados retém apenas os dados dos últimos 90 dias.

Esta seção contém os tópicos a seguir:

• Métricas no conjunto de dados Status do agente
• Atributos no conjunto de dados Status do agente

Métricas no conjunto de dados Status do agente

Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis no conjunto de dados Status do agente.

Tabela 1. Métricas no conjunto de dados Status do agente

Métrica	Definição	Fórmula do Explore
Tempo do agente no estado/segundos	O tempo gasto em segundos pelo agente em um determinado status por canal. Quando você adiciona essa métrica a um relatório e fatia os resultados por um atributo de agente, também precisa adicionar o atributo Grupo. Caso contrário, o tempo total do agente é contato para cada grupo em que ele está. Quando você adiciona essa métrica a um relatório e fatia os resultados pelo atributo Estado, também precisa adicionar o atributo Canal. Se você não faz isso, o tempo gasto nos estados por canal é contado várias vezes. Consulte Por que a hora do status do agente por canal é diferente da hora do status unificado do agente?

Atributos no conjunto de dados Status do agente

Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis no conjunto de dados Status do agente.

Tabela 2. Atributos no conjunto de dados Status do agente

Atributo	Definição
ID do grupo	O número da ID do grupo.
Nome do grupo	O nome do grupo atribuído.
Canal	O canal ao qual o status do agente está relacionado. Os valores possíveis incluem Support, Talk, Mensagens, Chat e Unificado.
Status	O status do agente. Os valores possíveis incluem: ausente, invisível, offline, online e apenas transferência (para status por canal) ausente unificado, offline unificado, online unificado e apenas transferência unificado (para status padrão dos agentes unificados) Todos os status unificados personalizados dos agentes criados na sua conta Desconectado significa que a conexão do agente com o sistema foi interrompida, o que pode ocorrer quando o computador do agente é desconectado da internet, o navegador da web coloca a aba do agente em repouso ou em outras circunstâncias Desconhecido significa que o Explore não conseguiu retornar um valor para o status do agente Quando você adiciona esse atributo a um relatório, também precisa adicionar o atributo Canal. Se você não faz isso, o tempo gasto nos estados por canal é contado várias vezes. Consulte Por que a hora do status do agente por canal é diferente da hora do status unificado do agente?
Nome do agente	O nome do agente.
Função do agente	A função do agente.
ID do agente	A ID do agente.
E-mail do agente	O endereço de e-mail do agente.
ID externa do agente	A ID externa do agente.
Localidade do agente	A localidade do agente.
O agente é moderador	Caso o agente seja um moderador.
Status do agente	O status do agente. Os valores possíveis são Ativo ou Suspenso.
Agente ativo	Caso o agente esteja ativo.
Agente suspenso	Caso o agente esteja suspenso.
ID da organização do agente	A ID da organização do agente.
Tags do agente	As tags adicionadas ao agente.
Fuso horário do agente	O fuso horário do agente.
Hora de início do estado	Uma coleção de atributos em diferentes unidades de tempo que registram a hora em que um agente entrou em um status.
Hora de término do estado	Uma coleção de atributos em diferentes unidades de tempo que registram a hora em que um agente saiu de um status.

Conjunto de dados Status do agente diariamente

O conjunto de dados Status do agente diariamente contém métricas e atributos relacionados a como os grupos e agentes gastam seu tempo nos canais. Esse conjunto de dados ajuda você a entender o tempo total gasto, diariamente, pelos agentes em determinados status.

Os dados nesse conjunto de dados são agregados no final de cada dia e informados no fuso horário do visualizador. Consulte Qual fuso horário a Zendesk usa?

Como os dados são agregados diariamente, qualquer alteração na associação ao grupo é refletida apenas nos dados do dia seguinte. Por exemplo, digamos que um agente seja movido do Grupo A para o Grupo B ao meio-dia do dia 20 de janeiro. O agente continua no Grupo A nos dados do dia 20 de janeiro (mesmo depois de ter sido transferido) enquanto ele já aparece no Grupo B nos dados do dia 21 de janeiro.

Observação: Nos casos em que o Zendesk precisa recarregar os dados na sua conta, esse conjunto de dados retém dados somente dos 90 dias anteriores, devido à sua dependência do conjunto de dados Status do agente.

Esta seção contém os tópicos a seguir:

• Métricas no conjunto de dados Status do agente diariamente
• Atributos no conjunto de dados Status do agente diariamente

Métricas no conjunto de dados Status do agente diariamente

Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis no conjunto de dados Status do agente diariamente.

Tabela 3. Métricas no conjunto de dados Status do agente diariamente

Métrica	Definição	Fórmula do Explore
Hora diária do agente no estado	O tempo total por dia gasto pelo agente em um determinado status por canal. Essa métrica é agregada diariamente e não pode ser fracionada em tempos menores. Quando você adiciona essa métrica a um relatório e fatia os resultados por um atributo de agente, também precisa adicionar o atributo Grupo. Caso contrário, o tempo total do agente é contato para cada grupo em que ele está. Quando você adiciona essa métrica a um relatório e fatia os resultados pelo atributo Estado, também precisa adicionar o atributo Canal. Se você não faz isso, o tempo gasto nos estados por canal é contado várias vezes. Consulte Por que a hora do status do agente por canal é diferente da hora do status unificado do agente?

Atributos no conjunto de dados Status do agente diariamente

Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis no conjunto de dados Status do agente diariamente.

Tabela 4. Atributos no conjunto de dados Status do agente diariamente

Atributo	Definição
ID do grupo	O número da ID do grupo.
Nome do grupo	O nome do grupo atribuído.
Canal	O canal ao qual o status do agente está relacionado. Os valores possíveis incluem Support, Talk, Mensagens, Chat e Unificado.
Status	O status do agente. Os valores possíveis incluem: ausente, invisível, offline, online e apenas transferência (para status por canal) ausente unificado, offline unificado, online unificado e apenas transferência unificado (para status padrão dos agentes unificados) Todos os status unificados personalizados dos agentes criados na sua conta Desconectado significa que a conexão do agente com o sistema foi interrompida, o que pode ocorrer quando o computador do agente é desconectado da internet, o navegador da web coloca a aba do agente em repouso ou em outras circunstâncias Desconhecido significa que o Explore não conseguiu retornar um valor para o status do agente Quando você adiciona esse atributo a um relatório, também precisa adicionar o atributo Canal. Se você não faz isso, o tempo gasto nos estados por canal é contado várias vezes. Consulte Por que a hora do status do agente por canal é diferente da hora do status unificado do agente?
Nome do agente	O nome do agente.
Função do agente	A função do agente.
ID do agente	A ID do agente.
E-mail do agente	O endereço de e-mail do agente.
ID externa do agente	A ID externa do agente.
Localidade do agente	A localidade do agente.
O agente é moderador	Caso o agente seja um moderador.
Status do agente	O status do agente. Os valores possíveis são Ativo ou Suspenso.
Agente ativo	Caso o agente esteja ativo.
Agente suspenso	Caso o agente esteja suspenso.
ID da organização do agente	A ID da organização do agente.
Tags do agente	As tags adicionadas ao agente.
Fuso horário do agente	O fuso horário do agente.
Tempo – Tempo do agente no estado	Uma coleção de atributos em diferentes unidades de tempo retornada quando o status de um agente foi registrado.

Conjunto de dados Produtividade do agente

O conjunto de dados Produtividade do agente contém métricas e atributos relacionados a itens de trabalho oferecidos e atribuídos para agentes e como os agentes usam sua capacidade. Supervisores podem usar essas informações para criar relatórios que fornecem uma visão aprofundada da produtividade dos agentes.

Este conjunto de dados informa o número de itens de trabalho recentemente atribuídos para um agente durante um determinado período de tempo. Ele não informa o número total de itens de trabalho existentes nos quais o agente está listado como atribuído. Em vez disso, para obter itens de trabalho existentes, use o conjunto de dados do canal desejado. Por exemplo, use o conjunto de dados Support - Tickets para ver o total de tickets atribuídos para um agente.

Os dados neste conjunto de dados são agregados por hora, o que significa que os relatórios não podem ser fracionados em tempos menores.

Se um agente não tiver novos itens de trabalho atribuídos para ele em uma determinada hora, nenhum dado será registrado para esse período de tempo. Isso significa que os relatórios incluirão intervalos de horas durante as quais nenhum item de trabalho foi atribuído para um agente. No relatório de exemplo a seguir, nenhum item de trabalho foi atribuído para o agente na janela das 15h, portanto, nenhum dado foi retornado.

De modo semelhante, se um agente não estava no status Online em uma determinada hora, nenhum dado é registrado para a métrica Capacidade média usada por agente.

Observação: Devido ao volume de dados registrados, esse conjunto de dados retém apenas os dados dos últimos 90 dias.

Esta seção contém os tópicos a seguir:

• Métricas de produtividade do agente
• Atributos de produtividade do agente

Métricas de produtividade do agente

Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis no conjunto de dados Produtividade do agente.

Métrica	Definição	Fórmula do Explore
Capacidade média usada por agente	A capacidade média usada por um agente referente a um canal durante um período (somente enquanto ele está com status Online). Um valor nulo significa que o agente não estava online. Um valor 0,00 significa que o agente não tinha itens de trabalho atribuídos no período.	SUM(omnichannel_agent_productivity_capacity_seconds) / SUM(omnichannel_agent_productivity_agent_online_seconds) Observação: As métricas omnichannel_agent_productivity_capacity_seconds e omnichannel_agent_productivity_agent_online_seconds são usadas somente para calcular a capacidade média utilizada e não podem ser adicionadas diretamente a um relatório.
Capacidade máxima usada por agente	A capacidade máxima usada por um agente referente a um canal durante um período.
Capacidade mínima usada por agente	A capacidade mínima usada por um agente referente a um canal durante um período.
Limite de capacidade máxima	A capacidade máxima atribuída para um agente por canal, definida por um administrador.
Contagem de ofertas	O número de itens de trabalho oferecidos ao agente durante um período específico. Disponível somente para mensagens na web e em dispositivos móveis, conversas por redes sociais e chat em tempo real. A taxa de aceitação não fica disponível se a aceitação automática ou o modo de transmissão forem usados para encaminhamento. A contagem de ofertas é medida no nível do agente, o que significa que a métrica retorna valores para o agente independentemente dos filtros de grupo.
Contagem de ofertas aceitas	O número de itens de trabalho aceitos pelo agente durante um período específico. Disponível somente para mensagens na web e em dispositivos móveis, conversas por redes sociais e chat em tempo real. A taxa de aceitação não fica disponível se a aceitação automática ou o modo de transmissão forem usados para encaminhamento. A contagem de ofertas aceitas é medida no nível do agente, o que significa que a métrica retorna valores para o agente independentemente dos filtros de grupo.
Taxa de aceitação	A proporção de itens de trabalho aceitos em relação ao total de itens de trabalho atribuídos a um agente durante um período específico. Disponível somente para mensagens na web e em dispositivos móveis, conversas por redes sociais e chat em tempo real. A taxa de aceitação não fica disponível se a aceitação automática ou o modo de transmissão forem usados para encaminhamento. Se nenhum item de trabalho é oferecido ou aceito por um agente no período de tempo determinado, essa métrica retorna um valor nulo. A taxa de aceitação é medida no nível do agente, o que significa que a métrica retorna valores para o agente independentemente dos filtros de grupo.	IF (ATTRIBUTE_ADD(SUM(Contagem de ofertas),[Hora de início da produtividade do agente - Data]) > 0) THEN 100*SUM(Contagem de ofertas aceitas)/SUM(Contagem de ofertas) ELSE 0 ENDIF

Atributos de produtividade do agente

Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis no conjunto de dados Produtividade do agente.

Atributo	Definição
ID do grupo	O número da ID do grupo.
Nome do grupo	O nome do grupo atribuído.
Canal	O canal ao qual o valor de capacidade está relacionado. Os valores possíveis incluem Support, Talk, Mensagens e Chat.
Nome do agente	O nome do agente.
Função do agente	A função do agente.
ID do agente	A ID do agente.
E-mail do agente	O endereço de e-mail do agente.
ID externa do agente	A ID externa do agente.
Localidade do agente	A localidade do agente.
O agente é moderador	Caso o agente seja um moderador.
Status do agente	Caso o agente esteja ativo ou suspenso.
Agente ativo	Caso o agente esteja ativo.
Agente suspenso	Caso o agente esteja suspenso.
ID da organização do agente	A ID da organização do agente.
Tags do agente	As tags adicionadas ao agente.
Fuso horário do agente	O fuso horário do agente.
Hora - Hora de início da produtividade do agente	Uma coleção de atributos em diferentes unidades de tempo retornada quando a capacidade do item de trabalho foi registrada. A hora de início é registrada quando o item de trabalho é atribuído ao agente.
Hora- Hora de término da produtividade do agente	Uma coleção de atributos em diferentes unidades de tempo retornada quando a capacidade do item de trabalho foi registrada. A hora de término é registrada quando o item de trabalho é resolvido ou atribuído para outro agente.