A análise do Zendesk inclui um painel predefinido para ajudar a monitorar a produtividade dos agentes em todos os canais. Isso inclui os principais indicadores sobre a capacidade de resposta, eficiência e disponibilidade do agente. Supervisores podem usar essas informações para entender como os agentes gerenciam as próprias cargas de trabalho e como gastam tempo ao longo do dia.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Abertura do painel de produtividade do agente
O painel de produtividade do agente está disponível na biblioteca de painéis.
Como abrir o painel de produtividade do agente
- Clique no ícone do Painel (
) na barra lateral esquerda. - Na lista de painéis, selecione uma das seguintes opções:
- (Se você não usa o encaminhamento omnichannel) Zendesk Omnichannel: Agent productivity
- (Se você usa o encaminhamento omnichannel) Zendesk Omnichannel: Agent productivity with unified and custom state and activity
Os dois painéis têm disposição semelhantes, mas o painel para clientes que usam o encaminhamento omnichannel inclui informações sobre status unificados e personalizados além dos status específicos do canal. As diferenças entre os painéis estão destacadas nas descrições dos relatórios a seguir.
Considerações ao usar o painel
Considere o seguinte antes de começar a usar o painel:
- Ao filtrar o painel, certifique-se de filtrar por grupo e agente. Se você filtrar apenas por agente, os dados serão duplicados caso o agente selecionado esteja em vários grupos.
- Quando o painel é exportado, os dados de duração na exportação sempre são calculados em segundos.
Noções básicas sobre os relatórios
O painel contém as abas a seguir:
Aba Summary
A aba Summary contém relatórios que fornecem uma visão geral do desempenho do agente e o status em que os grupos ou agentes estavam durante um período de tempo especificado. No painel, é possível filtrar os relatórios por data, canal, grupo, nome do agente e status do agente. Se você usa o encaminhamento omnichannel, o filtro de canal não é exibido, e os relatórios são filtrados automaticamente pelo valor unificado do canal.
Métricas principais da aba Summary
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):
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Performance metrics overview: uma visão geral do desempenho do agente em todos os canais. Essas métricas são derivadas das interações dos agentes. Essa tabela inclui:
- Assignment to first response time: tempo médio que um agente leva para responder a um ticket atribuído a ele. O tempo começar a contar desde o momento da atribuição.
- Average response time: tempo médio gasto por um agente para responder aos tickets atribuídos a ele.
- Average handle time: tempo médio que um agente gasta gerenciando tickets.
- First reply time: tempo médio que um agente gasta para fornecer a resposta inicial a um ticket desde o momento em que o ticket é oferecido a ele.
- CSAT: média de CSAT para tickets atribuídos a um agente.
- One-touch tickets: número de tickets resolvidos por um agente com uma resposta.
- Online time: o tempo total em que os grupos ou agentes filtrados permaneceram no status Online.
- Offline time: o tempo total em que os grupos ou agentes filtrados permaneceram no status Offline.
- Away time: o tempo total em que os grupos ou agentes filtrados permaneceram no status Ausente.
- Transfers only time: o tempo total em que os grupos ou agentes filtrados permaneceram no status Apenas transferências.
- Invisible time: o tempo total em que os grupos ou agentes filtrados permaneceram no status Invisível.
Relatórios da aba Summary
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
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Resolution per hour: o número total de tickets resolvidos pelos grupos ou agentes selecionados por hora durante o período de tempo selecionado.
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Time in state by day (online and offline): o número total de horas gastas nos status Offline e Online pelos grupos ou agentes selecionados.
Se você usa o encaminhamento omnichannel, esse relatório é conhecido como Time in unified states by day (Tempo em status unificados por dia) e exibe o número total de horas gastas pelos grupos ou agentes selecionados nos status Ausente, Offline, Online e Apenas transferência.
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Time in custom states by day (top used): é exibido apenas se você usa o encaminhamento omnichannel. O número total de horas gastas nos cinco principais status pelos grupos ou agentes selecionados.
Aba Performance ranking
A aba Performance ranking fornece uma breve visão geral do desempenho da equipe em um determinado período de tempo. Você pode filtrar os relatórios no painel por data e grupo.
Por padrão, o desempenho do e-mail é mostrado classificado pelo menor tempo médio de atendimento do agente. Você pode clicar em qualquer um dos atributos do canal no cabeçalho da tabela para filtrar por outros canais e clicar em qualquer um dos outros cabeçalhos de coluna para classificar pelas principais métricas de desempenho selecionadas.
Aba State detail
A aba State Detail contém um único relatório com informações detalhadas sobre como os agentes gastam o tempo deles. É possível filtrar os relatórios por data, canal, grupo, nome do agente e status do agente.
Por padrão, o relatório é filtrado de uma maneira que inclui somente os status online, ausente, apenas transferência, invisível e offline (se você não usa o encaminhamento omnichannel), ou os status online unificado, ausente unificado, apenas transferência unificada e offline unificado (se você usa o encaminhamento omnichannel).
Se você encontrar divergências nas informações dos status dos agentes, é possível atualizar o filtro de status do agente a fim de incluir os status desconectado e desconhecido, bem como status personalizados (se você usa o encaminhamento omnichannel). O valor desconectado significa que a conexão do agente com o sistema foi interrompida, o que pode ocorrer quando o computador do agente é desconectado da internet, o navegador da web coloca a aba do agente em repouso ou em outras circunstâncias. O valor desconhecido significa que o relatório não conseguiu retornar um valor para o status do agente.
Além disso, se você usa o encaminhamento omnichannel, o relatório é filtrado de uma forma que inclui apenas o canal unificado por padrão, mas é possível atualizar o filtro para incluir outros canais necessários.
Se você aplicar um filtro de tempo de vários dias a este relatório, esse filtro se aplicará ao horário de início e ao horário de término de um estado de agente. Isso significa que a coluna Duração deve mostrar mais de 24 horas em um determinado estado para um único dia. Consulte Por que o painel Detalhes do estado mostra uma duração de mais de 24 horas para um único dia?
Se você usa o encaminhamento omnichannel, é possível filtrar esse relatório por um canal específico (por exemplo, Mensagens) e por um canal Unificado. Nesse caso, vale notar que o tempo gasto em um status por canal equivale ao tempo gasto em um status unificado juntamente com outros status personalizados que estão mapeados ao status por canal. Consulte Por que a hora do status do agente por canal é diferente da hora do status unificado do agente?
Dica: para saber o status por canal ao qual cada status personalizado está mapeado, consulte Visualização de status unificados dos agentes.
Aba Assigned work
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
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Average work items assigned (when online): uma tabela que mostra a capacidade média utilizada pelos agentes com o status Online, por dia.
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Max and min work items assigned: a capacidade máxima e mínima usada pelos agentes a cada dia na semana anterior.
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Acceptance rate: uma tabela que mostra a contagem de ofertas, a contagem de ofertas aceitas e a taxa de aceitação de cada agente por dia, detalhada por canal. Disponível somente para mensagens na web e em dispositivos móveis, conversas por redes sociais e chat em tempo real. A taxa de aceitação não fica disponível se a aceitação automática ou o modo de transmissão forem usados para encaminhamento ou se nenhum item de trabalho tiver sido oferecido ou aceito pelo agente.
