O conjunto de dados Omnichannel: Interação contém métricas e atributos relacionados a quando um agente está interagindo com um cliente em um canal. Supervisores podem usar essas informações para criar relatórios que fornecem uma visão detalhada de com quais tickets os agentes interagiram, em qual canal, por quanto tempo e por que a interação começou ou terminou.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
O que é uma interação?
As interações representam etapas individuais da interatividade do agente no ciclo de vida geral do ticket. As métricas começam a ser medidas quando um agente interage com um ticket ou, para mensagens, com conversas ativas que tiveram uma resposta do usuário final nos últimos 10 minutos.
- Período de retenção para interações abertas: as interações em andamento podem ser armazenadas apenas por 14 dias. Isso significa que se uma interação começou há mais de 14 dias, mas não terminou, ela não será registrada nos relatórios de interação. Para resolver isso, considere gerenciar seus fluxos de trabalho em andamento com a configuração de liberação automática de capacidade.
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Atividades do agente que podem ser relatadas como uma interação: os relatórios de interação dependem de itens de trabalho que ocupam a capacidade de qualquer agente nos canais. Para clientes com o encaminhamento omnichannel ativado, isso altera a maneira como as interações são relatadas. Por exemplo:
- Quando as conversas inativas contam para a capacidade do agente
Quando essa configuração está ativada, as interações de mensagens permanecem abertas e continuam sendo contabilizadas para as principais métricas, como a duração da interação.
- Quando os agentes trocam de canal a partir da caixa de edição, apenas mudanças de canal selecionadas podem ser detectadas:
- De mensagens para voz
- De e-mail para voz
- Quando as conversas inativas contam para a capacidade do agente
- De mensagens para e-mail (a menos que o agente tenha encerrado a conversa por mensagens e o administrador tenha ativado a configuração "transformar em e-mail").
- De voz para e-mail
Para esses fluxos de trabalho, a interação de canal a seguir continua contando para a última interação detectada.
Métricas de interação omnichannel
Esta seção lista e define todas as métricas de interação disponíveis.
| Métrica | Definição | Cálculo |
| Duração da interação | O tempo do início ao fim da interação. | VALUE(Engagement End time - Engagement Start time) |
| Interação - Tempo de oferta para o agente | O tempo entre o momento em que o ticket foi oferecido a um agente e o momento em que esse agente aceitou a atribuição. | VALUE(Latest accepted time - Latest offered time) |
| Interação - Atribuição até a primeira resposta | O tempo entre a atribuição e a primeira resposta do agente. Isso exclui o status da oferta e as interações fora do horário de operação. | VALUE(Agent first message time - Ticket assignment time) |
| Mensagens do agente | O número de mensagens enviadas por um agente durante uma interação. | COUNT(Agent interactions) |
| Interação - Tempo médio de espera do solicitante | O tempo médio entre a resposta do usuário final e a resposta do agente durante a interação. | SUM(Total Response Time on Active Assigned Conversation) / COUNT(Agent replies on Active Assigned Conversations) |
| Interação - Tempo mais longo de espera do solicitante | O tempo mais longo entre a resposta do usuário final e a resposta do agente durante a interação. | MAX(Response Time on Active Assigned Conversations) |
| Motivo inicial | O motivo pelo qual uma interação foi iniciada. | N/D |
| Motivo de encerramento | O motivo pelo qual uma interação terminou. | N/D |
| Status do ticket – Início | O status atribuído ao ticket no início da interação. | N/D |
| Status do ticket – Encerramento | O status atribuído ao ticket no fim da interação. | N/D |
Atributos de interação omnichannel
Esta seção lista e define todos os atributos de interação disponíveis.
| Atributo | Definição |
| ID da interação | O ID do sistema da interação. |
| ID do ticket | O ID do sistema do ticket. |
| ID do agente | O ID do agente. |
| Canal | O canal por meio do qual o agente e o usuário final estão interagindo. Os valores são mensagens ou suporte. |
| ID do grupo | O número da ID do grupo. |
| Requester ID | O número da ID do solicitante de um ticket. |
| Motivo inicial | O motivo pelo qual uma interação foi iniciada. Consulte Motivos iniciais. |
| Motivo de encerramento | O motivo pelo qual uma interação terminou. Consulte Motivos de encerramento. |
| Status do ticket – Início | O status do ticket no início da interação. |
| Status do ticket – Encerramento | O status do ticket no fim da interação. |
| Hora – Início em | Carimbo de data/hora do início da interação. |
| Hora – Término em | Carimbo de data/hora do término da interação. |
Motivos do início e fim da interação
O conjunto de dados de interações fornece atributos de motivo de início e término da interação para mostrar como e por que uma interação com um agente começou e terminou.
Motivos iniciais
| Motivo | Evento |
| Atribuição de encaminhamento aceita | Isso acontece quando:
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| Atribuído | O agente, como o único agente em um grupo, recebe um ticket. |
| Atribuição manual |
Isso acontece quando:
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| Reaberta | O agente altera o status de Pendente, Em espera ou Resolvido para Aberto. |
| Transferência | O agente é um destinatário de um ticket de mensagens transferido. |
Motivos de encerramento
| Motivo | Evento |
| Tempo limite por inatividade | O ticket de mensagens fica inativo quando um usuário final não envia uma resposta pelo período de 10 minutos.
Observação: se você ativou o encaminhamento omnichannel e o encaminhamento de atividade de mensagens está ativado, a interação não terminará quando o ticket ficar inativo.
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| O agente encerrou a conversa | O agente encerra a sessão de mensagens. Isso só é possível quando você permite que os agentes encerrem sessões de mensagens. |
| Transferência | O agente transfere o ticket para outro agente ou grupo. |
| Status do ticket atualizado - Pendente/Em espera | O agente altera o status de Aberto para Pendente ou Em espera. |
| Status do ticket atualizado - Resolvido | O agente altera o status de Aberto para Resolvido. |