Configurar a liberação automática da capacidade de mensagens de um agente permite que administradores especifiquem quanto tempo uma conversa pode ficar sem uma interação do usuário final antes que seja considerada inativa. Dependendo da configuração do encaminhamento omnichannel, isso pode remover o ticket da capacidade do agente, permitindo que outra conversa seja encaminhada para ele, sem precisar que atualize manualmente o status do ticket.
Este artigo descreve como os administradores podem definir as configurações de liberação automática da capacidade, incluindo o período de inatividade e o status do ticket usado para tickets de mensagens inativos.
Sobre tickets de mensagens ativos e inativos
- Os tickets ativos são aqueles com respostas recentes do usuário final.
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Os tickets inativos são aqueles que não tiveram uma resposta do usuário final dentro de um período especificado ou que têm um status diferente de Novo ou Aberto. Por padrão, o Zendesk define um ticket de mensagens como inativo quando um usuário final não enviou uma resposta nos últimos 10 minutos. Observação: as configurações de liberação de capacidade se aplicam somente a conversas por mensagem já atribuídas a agentes. O período de inatividade padrão de 10 minutos é usado para todas as conversas de mensagens não atribuídas
Considerações quando a configuração de liberação da capacidade está sendo usada
Considere o seguinte quando estiver ativando e configurando a liberação da capacidade do agente:
- O back-end de mensagens aprimorado é necessário.
- Se você não definir as configurações de liberação automática de capacidade, o Zendesk usará um período de inatividade padrão de 10 minutos sem uma resposta do usuário final.
- As configurações de liberação automática da capacidade aplicam-se a todos os tickets de mensagens abertos atualmente atribuídos aos agentes e àqueles que os criaram ou reabriram depois que essas configurações são salvas.
- Quando as configurações de período de inatividade padrão e encaminhamento de atividade de mensagens para o encaminhamento omnichannel estão desativadas, os tickets de mensagens não são mais contados na capacidade do agente quando ficam inativos, mas o status do ticket não muda.
- A configuração de liberação automática da capacidade fornece uma maneira poderosa de gerenciar a capacidade do agente quando utilizada com o encaminhamento omnichannel, mas também pode ser usada eficazmente com outras regras de negócios que dependem de mudanças no status do ticket.
- Você precisa ser um administrador para definir a configuração de liberação automática da capacidade.
- Para evitar comportamentos inesperados, recomendamos ativar a configuração de liberação automática da capacidade em um período de baixo volume.
- Pode levar até 10 minutos para que a configuração de liberação automática da capacidade comece a funcionar.
Configuração das definições de liberação automática da capacidade
Administradores podem usar a configuração de liberação automática da capacidade para ajudar os agentes a gerenciar sua capacidade. Isso também pode ajudar as regras de negócios, como os gatilhos, a funcionarem com mais eficácia nos tickets, alterando o status do ticket quando uma conversa fica inativa. A alteração no status do ticket é capturada nos eventos de auditoria do ticket:
Quando o encaminhamento omnichannel está sendo usado sem o encaminhamento de atividade de mensagens, as configurações de liberação da capacidade podem aumentar a eficiência liberando automaticamente a capacidade do agente sem que ele precise alterar o status do ticket.
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens. - Na seção Avançado, clique em Liberação de capacidade.
- Selecionar Ativar a liberação automática de capacidade.
- Em Período de inatividade, insira um número inteiro entre 3 e 15. Esse é o tempo, em minutos, que a conversa pode ficar sem uma resposta do usuário final antes de ser considerada inativa. Esse tempo é medido a partir da última mensagem enviada pelo agente.
- Em Status do ticket para conversas inativas, selecione um status para ser aplicado automaticamente aos tickets inativos. Você pode selecionar Pendente, Em espera, Resolvido ou um status personalizado mapeado a essas categorias de status de ticket, mas os status Novo e Aberto não podem ser usados. Os gatilhos usando os status selecionados como uma condição serão acionados quando o novo status for aplicado.
- Clique em Salvar configurações.