O Zendesk Explore conta com um painel predefinido para ajudar você a monitorar os status dos agentes em vários canais. Esse painel disponibiliza aos supervisores as informações necessárias sobre como os agentes usam o tempo deles.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Abertura do painel de atividade e status do agente omnichannel
O painel de atividade e status do agente omnichannel está disponível na biblioteca de painéis no Explore.
Como abrir o painel de atividade e status do agente omnichannel
- No Explore, clique no ícone do Painel (
) na barra lateral esquerda. - Selecione um dos painéis a seguir na lista:
- (Se você não usa o encaminhamento omnichannel) Zendesk Omnichannel: Agent State and Activity
- (Se você usa o encaminhamento omnichannel) Zendesk Omnichannel: Unified and Custom Agent State and Activity
os dois painéis têm uma disposição e um objetivo semelhantes, mas o painel para clientes que usam o encaminhamento omnichannel inclui informações sobre status unificados e personalizados além dos status específicos por canal. Todas as diferenças entre os painéis estão descritas abaixo:
Noções básicas sobre os relatórios
O painel contém as abas a seguir:
Aba Summary
A aba Summary contém relatórios que fornecem uma visão geral sobre o status em que os grupos ou agentes estavam durante um período de tempo especificado. No painel, é possível filtrar os relatórios por Data, Canal, Grupo, Nome do agente e Status do agente. Se você usa o encaminhamento omnichannel, o filtro Canal não é exibido, e os relatórios são filtrados automaticamente pelo valor Unificado do canal.
Métricas principais da aba Summary
Essa aba apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):
- Online time: o tempo total em que os grupos ou agentes filtrados permaneceram no status Online.
- Offline time: o tempo total em que os grupos ou agentes filtrados permaneceram no status Offline.
- Away time: o tempo total em que os grupos ou agentes filtrados permaneceram no status Ausente.
- Transfers only time: o tempo total em que os grupos ou agentes filtrados permaneceram no status Apenas transferências.
- Invisible time: o tempo total em que os grupos ou agentes filtrados permaneceram no status Invisível.
Relatórios da aba Summary
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
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Time in state by day (online and offline): o número total de horas gastas nos status Offline e Online pelos grupos ou agentes selecionados.
Se você usa o encaminhamento omnichannel, esse relatório é conhecido como Time in unified states by day (Tempo em status unificados por dia) e exibe o número total de horas gastas pelos grupos ou agentes selecionados nos status Ausente, Offline, Online e Apenas transferência.
- Tempo em status personalizados por dia (mais usados). (É exibido apenas se você usa o encaminhamento omnichannel.) O número total de horas gastas nos cinco principais status pelos grupos ou agentes selecionados.
Aba State Detail
A aba State Detail contém um único relatório com informações detalhadas sobre como os agentes gastam o tempo deles. No painel, é possível filtrar os relatórios por Data, Canal, Grupo, Nome do agente e Status do agente.
Por padrão, o relatório é filtrado de uma forma que inclui apenas os status Online, Ausente, Apenas transferência, Invisível e Offline (se você não usa o encaminhamento omnichannel), ou os status online unificado, ausente unificado, apenas transferência unificada e offline unificado (se você não usa o encaminhamento omnichannel).
Se você encontrar diferenças nas informações dos status dos agentes, é possível atualizar o filtro Status do agente a fim de incluir os status Desconectado e Desconhecido, bem como status personalizados (se você usa o encaminhamento omnichannel). O valor Desconectado significa que a conexão do agente com o sistema foi interrompida, o que pode ocorrer quando o computador do agente é desconectado da internet, o navegador da web coloca a aba do agente em repouso ou em outras circunstâncias. O valor Desconhecido significa que o Explore não conseguiu retornar um valor para o status do agente.
Além disso, se você usa o encaminhamento omnichannel, o relatório é filtrado de uma forma que inclui apenas o canal Unificado por padrão, mas é possível atualizar o filtro para incluir outros canais necessários.
Se você aplicar um filtro de tempo de vários dias a este relatório, esse filtro se aplicará ao horário de início e ao horário de término de um estado de agente. Isso significa que a coluna Duração deve mostrar mais de 24 horas em um determinado estado para um único dia. Para uma explicação sobre como isso pode acontecer,consulte Por que o painel Detalhes do estado mostra uma duração de mais de 24 horas para um único dia?
Relatório da aba State Detail
Essa aba exibe o relatório a seguir:
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Total time in state: uma tabela que mostra, para cada agente e cada dia, quanto tempo o agente gastou em cada status (incluindo hora de início, hora de término e duração) em cada canal.
Se você usa o encaminhamento omnichannel, é possível filtrar esse relatório por um canal específico (por exemplo, Mensagens) e por um canal Unificado. Nesse caso, vale notar que o tempo gasto em um status por canal equivale ao tempo gasto em um status unificado juntamente com outros status personalizados que estão mapeados ao status por canal. Para mais informações, consulte Why is the per-channel agent status time different than the unified agent status time? (Por que o tempo dos status dos agentes por canal é diferente do tempo dos status unificados dos agentes?)
Dica: para visualizar o status por canal ao qual cada status personalizado está mapeado, consulte Visualização dos status unificados dos agentes.
Aba Assigned work
A aba Assigned work contém relatórios que informam a média de itens de trabalho atribuídos para cada agente em todos os canais e as contagens de ofertas e aceitações somente para o Chat e recurso de mensagens. Você pode filtrar os relatórios por data, canal, grupo ou nome do agente.
Relatórios da aba Assigned work
Essa aba exibe os relatórios a seguir:
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Average work items assigned (when online): uma tabela que mostra a capacidade média utilizada pelos agentes em um status Online por dia.
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Max and min work items assigned. A capacidade máxima e mínima usada pelos agentes a cada dia na semana anterior.
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Acceptance rate: uma tabela que mostra a contagem de ofertas, a contagem de ofertas aceitas e a taxa de aceitação de cada agente por dia, detalhada por canal. Disponível somente para mensagens na web e em dispositivos móveis, conversas por redes sociais e chat em tempo real. A taxa de aceitação não fica disponível se a aceitação automática ou o modo de transmissão forem usados para encaminhamento ou se nenhum item de trabalho tiver sido oferecido ou aceito pelo agente.
