Este artigo define as métricas e os atributos que você pode usar para criar relatórios do Explore com base no status do agente. Esses conjuntos de dados também são usados para o status do agente e os painéis predefinidos. Consulte Análise do status do agente.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Conjunto de dados Status do agente
O conjunto de dados Status do agente contém métricas e atributos relacionados a quando um agente entra em um determinado status e por quanto tempo ele permanece nesse status. Os supervisores podem usar essas informações para criar relatórios de carimbo de data/hora que fornecem uma visão detalhada de como seus agentes gastam seu tempo.
Nesse conjunto de dados, o tempo de um agente em um determinado status é registrado somente após a mudança de status. Isso significa que, se um agente estiver em um único status durante todo o período do relatório, o status dele não será relatado, pois não houve alterações nele. Para criar relatórios sobre os status do agente com ou sem alterações, use o conjunto de dados Status do agente diariamente.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Métricas no conjunto de dados Status do agente
Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis no conjunto de dados Status do agente.
Métrica | Definição | Fórmula do Explore |
---|---|---|
Tempo do agente no estado/segundos | O tempo gasto em segundos pelo agente em um determinado status por canal. Quando você adiciona essa métrica a um relatório e fatia os resultados pelo atributo Estado, também precisa adicionar o atributo Canal. Se você não faz isso, o tempo gasto nos estados por canal é contado várias vezes. Consulte Por que a hora do status do agente por canal é diferente da hora do status unificado do agente? |
Atributos no conjunto de dados Status do agente
Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis no conjunto de dados Status do agente.
Atributo | Definição |
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ID do grupo | O número da ID do grupo. |
Nome do grupo | O nome do grupo atribuído. |
Canal | O canal ao qual o status do agente está relacionado. Os valores possíveis incluem Support, Talk, Mensagens, Chat e Unificado. |
Status | O status do agente. Os valores possíveis incluem:
Quando você adiciona esse atributo a um relatório, também precisa adicionar o atributo Canal. Se você não faz isso, o tempo gasto nos estados por canal é contado várias vezes. Consulte Por que a hora do status do agente por canal é diferente da hora do status unificado do agente? |
Nome do agente | O nome do agente. |
Função do agente | A função do agente. |
ID do agente | A ID do agente. |
E-mail do agente | O endereço de e-mail do agente. |
ID externa do agente | A ID externa do agente. |
Localidade do agente | A localidade do agente. |
O agente é moderador | Caso o agente seja um moderador. |
Status do agente | O status do agente. Os valores possíveis são Ativo ou Suspenso. |
Agente ativo | Caso o agente esteja ativo. |
Agente suspenso | Caso o agente esteja suspenso. |
ID da organização do agente | A ID da organização do agente. |
Tags do agente | As tags adicionadas ao agente. |
Fuso horário do agente | O fuso horário do agente. |
Hora de início do estado | Uma coleção de atributos em diferentes unidades de tempo que registram a hora em que um agente entrou em um status. |
Hora de término do estado | Uma coleção de atributos em diferentes unidades de tempo que registram a hora em que um agente saiu de um status. |
Conjunto de dados Status do agente diariamente
O conjunto de dados Status do agente diariamente contém métricas e atributos relacionados a como os grupos e agentes gastam seu tempo nos canais. Esse conjunto de dados ajuda você a entender o tempo total gasto, diariamente, pelos agentes em determinados status.
Os dados nesse conjunto de dados são agregados no final de cada dia e informados no fuso horário da conta. Consulte Qual fuso horário a Zendesk usa?
Como os dados são agregados diariamente, qualquer alteração na associação ao grupo é refletida apenas nos dados do dia seguinte. Por exemplo, digamos que um agente seja movido do Grupo A para o Grupo B ao meio-dia do dia 20 de janeiro. O agente continua no Grupo A nos dados do dia 20 de janeiro (mesmo depois de ter sido transferido) enquanto ele já aparece no Grupo B nos dados do dia 21 de janeiro.
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Métricas no conjunto de dados Status do agente diariamente
Esta seção lista e define todas as métricas disponíveis no conjunto de dados Status do agente diariamente.
Métrica | Definição | Fórmula do Explore |
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Hora diária do agente no estado |
O tempo total por dia gasto pelo agente em um determinado status por canal. Essa métrica é agregada diariamente e não pode ser fracionada em tempos menores. Quando você adiciona essa métrica a um relatório e fatia os resultados pelo atributo Estado, também precisa adicionar o atributo Canal. Se você não faz isso, o tempo gasto nos estados por canal é contado várias vezes. Consulte Por que a hora do status do agente por canal é diferente da hora do status unificado do agente? |
Atributos no conjunto de dados Status do agente diariamente
Esta seção lista e define todos os atributos disponíveis no conjunto de dados Status do agente diariamente.
Atributo | Definição |
---|---|
ID do grupo | O número da ID do grupo. |
Nome do grupo | O nome do grupo atribuído. |
Canal | O canal ao qual o status do agente está relacionado. Os valores possíveis incluem Support, Talk, Mensagens, Chat e Unificado. |
Status | O status do agente. Os valores possíveis incluem:
Quando você adiciona esse atributo a um relatório, também precisa adicionar o atributo Canal. Se você não faz isso, o tempo gasto nos estados por canal é contado várias vezes. Consulte Por que a hora do status do agente por canal é diferente da hora do status unificado do agente? |
Nome do agente | O nome do agente. |
Função do agente | A função do agente. |
ID do agente | A ID do agente. |
E-mail do agente | O endereço de e-mail do agente. |
ID externa do agente | A ID externa do agente. |
Localidade do agente | A localidade do agente. |
O agente é moderador | Caso o agente seja um moderador. |
Status do agente | O status do agente. Os valores possíveis são Ativo ou Suspenso. |
Agente ativo | Caso o agente esteja ativo. |
Agente suspenso | Caso o agente esteja suspenso. |
ID da organização do agente | A ID da organização do agente. |
Tags do agente | As tags adicionadas ao agente. |
Fuso horário do agente | O fuso horário do agente. |
Tempo – Tempo do agente no estado | Uma coleção de atributos em diferentes unidades de tempo retornada quando o status de um agente foi registrado. |