Pergunta
Ativei o encaminhamento omnichannel e configurei status personalizados dos agentes. Quando visualizo a Omnichannel: Painel predefinido de estados do agente unificado e personalizado, a duração do tempo que um agente passa no status por canal é diferente da duração no status unificado de agente correspondente. Por que essas durações são diferentes?
No exemplo da captura de tela acima, vemos que o tempo gasto no status Ausente para mensagens é 1:34:44, enquanto o tempo gasto no status unificado Ausente do agente é de apenas 0:51:53.
Resposta
A duração do tempo que um agente passa no status por canal é igual à duração do tempo que um agente passa no status unificado correspondente, mais quaisquer status personalizados mapeados para esse status por canal.
Para ver como isso funciona, considere o exemplo a seguir:
- O canal de mensagens tem o status Ausentepor canal.
- O status unificado do agente correspondente também é chamado de Ausente.
- Você criou um status personalizado do agente chamado Em intervalo, que mapeou para o status Ausente para o canal de mensagens.
Neste cenário:
| Tempo gasto no status Ausente para mensagens | = | Tempo gasto no status unificado Ausente | + | Tempo gasto no status personalizado No intervalo |
Ao visualizar o omnichannel: No painel predefinido unificado e personalizado de estados do agente. Esse cenário pode ter essa aparência:
No exemplo da captura de tela acima, vemos que o tempo gasto no status Ausente no canal de mensagens ainda é 1:34:44. Mas agora o tempo gasto no canal unificado também resulta em 1:34:44 porque o relatório é filtrado de acordo com o status unificado do agente ausente ( Ausente unificado no relatório) e o status personalizado do agente Em intervalo .
Para obter mais informações, consulte esses artigos:
- Análise do status do agente
- Ativação do encaminhamento omnichannel
- Criação de um status unificado personalizado dos agentes
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