Pergunta

Ativei o encaminhamento omnichannel e configurei os status personalizados dos agentes. Quando eu visualizo o Omnichannel: Painel unificado e personalizado do status do agente, o tempo que um agente passou em um status por canal é diferente do tempo que ele passou no status de agente unificado correspondente. Por que essas durações são diferentes?

Na captura de tela de exemplo acima, você pode ver que o tempo gasto no status Ausente para mensagens é 1:34:44, enquanto o tempo gasto no status unificado do agente Ausente é apenas 0:51:53.

Resposta

O tempo que um agente passa em um status por canal é igual ao tempo que ele passa no status unificado correspondente, mais os status personalizados mapeados para esse status por canal.

Para ver isso em ação, considere o seguinte cenário de exemplo:

  • O canal de mensagens tem um status por canal Ausente.
  • O status unificado do agente correspondente também é chamado de Ausente.
  • Você criou um status personalizado do agente chamado Em intervalo, que mapeou para o status Ausente do canal de mensagens.

Neste cenário:

Tempo gasto no status Ausente para mensagens = Tempo gasto no status unificado Ausente + Tempo gasto no status personalizado Em intervalo

Ao visualizar o omnichannel: painel predefinido unificado e personalizado do estado do agente, esse cenário pode ter a seguinte aparência:

Na captura de tela de exemplo acima, você pode ver que o tempo gasto no status Ausente no canal de mensagens ainda é 1:34:44. Mas agora, o tempo gasto no canal unificado também soma 1:34:44, pois o relatório é filtrado no status unificado do agente Ausente (unificado como ausente, no relatório) e no status personalizado do agente Em intervalo .

Observação: Com o encaminhamento omnichannel, use o Zendesk omnichannel: Painel de status do agente para entender como seus agentes estão gastando seu tempo ao longo do tempo. Se você criou filas omnichannel personalizadas, também pode criar um painel que mostra dados em tempo real sobre como o trabalho está sendo encaminhado.

Para obter mais informações, consulte esses artigos:

  • Análise do status do agente
  • Ativação do encaminhamento omnichannel
  • Criação de um status unificado personalizado dos agentes

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

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