| Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
| 11 de novembro de 2024 | 11 de novembro de 2024 | 18 de novembro de 2024 |
A Zendesk tem o prazer de anunciar a melhoria do tempo limite de habilidades priorizadas para o encaminhamento omnichannel.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
O que está mudando?
Ao usar gatilhos de ticket para adicionar habilidades aos tickets, você tem a opção de designar cada habilidade como obrigatória ou opcional para tickets de email e mensagens. O encaminhamento omnichannel tenta encaminhar os tickets para os agentes com todas as habilidades do ticket, mas, para evitar atrasos indesejáveis, as habilidades opcionais são retiradas de consideração para que mais agentes sejam considerados elegíveis.
Com esse lançamento, as habilidades opcionais podem ser priorizadas em baixa, média e alta. As habilidades opcionais de baixa prioridade são descartadas primeiro, seguidas pelas de média e, por fim, as de alta.
Para chamadas, todas as habilidades são consideradas opcionais de baixa prioridade.
Consulte Inclusão e gerenciamento de habilidades nos tickets.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
Reconhecemos a importância de ter um controle granular sobre como as habilidades são usadas e consideradas. A priorização de habilidades opcionais ajuda a fornecer mais equilíbrio entre o encaminhamento de tickets para os agentes o mais rápido possível e o encaminhamento para os agentes com as habilidades necessárias para resolver os tickets com eficiência.
O que devo fazer?
Atualize seus gatilhos de ticket que adicionam e modificam habilidades para tickets para usar valores de prioridade mais granulares para habilidades opcionais.
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