Práticas recomendadas para a criação de ações de CRM para agentes avançados de IA no Zendesk Chat

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Agentes de IA - Avançado

Este artigo contém algumas práticas recomendadas para ajudar você a maximizar os benefícios da automação de chat para uma boa experiência do cliente e do agente. 

Ao implementar essas práticas recomendadas, seus agentes entenderão como o agente de IA pode ajudá-los a diminuir o tempo de atendimento e a gerenciar o histórico de chats. 

• Obter informações do visitante para conversas personalizadas
• Criar uma resposta inteligente de boas-vindas 
• Adicionar tag a todos os chats recebidos do agente de IA
• Adicionar tag a conversas com tópicos de intenção
  • Inclusão de tags nos registros de conversas
• Mostrar posição na fila para o visitante do chat

Os exemplos mostrados neste artigo são perfeitos para você se a criação de tickets estiver definida como automática no Zendesk Chat. Saiba mais em "Configuração das opções de criação de tickets" aqui.

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• Visão geral das ações – Zendesk Chat

Obter informações do visitante para conversas personalizadas

Isso permite que você crie uma variação de resposta com base no local ou dispositivo para personalizar o texto. 

Defina essa ação no nível do agente de IA em Configurações > Ações e clique em+ Nova ação. Defina os campos conforme mostrado abaixo:

Se seu Formulário pré-chat estiver ativado e o e-mail for obrigatório, os e-mails inseridos nele serão salvos no Zendesk Chat quando o visitante do chat solicitar uma conversar por chat. Use esse campo com blocos condicionais para evitar solicitar as mesmas informações repetidamente. 

Criar uma resposta inteligente de boas-vindas

Ao configurar uma resposta de boas-vindas no painel do Agentes de IA - Avançado, é possível dar opções para os visitantes do chat logo no início da conversa e criar um fluxo mais personalizado para eles. Por exemplo, use blocos condicionais em sua resposta de boas-vindas para cumprimentar os clientes em diferentes idiomas com base na localização deles. 

Para usar essa opção no lugar do gatilho Primeira resposta no Zendesk Chat, defina a ação "Acionar resposta" no nível do agente de IA acessando Configurações > Ações e clique em + Nova ação. Defina os campos conforme mostrado abaixo:

Adicionar tag a todos os chats recebidos do agente de IA

Marcar todos os chats recebidos do agente de IA ajuda você a gerenciar seus tickets no Zendesk.

Configure essa ação no nível do agente de IA acessando Configurações > Ações e clique em + Nova ação. Defina os campos conforme mostrado abaixo:

Adicionar tag a conversas com tópicos de intenção

Configure essa ação no nível do conteúdo localizando os blocos de transferência na intenção à qual você deseja adicionar a tag de tópico. Selecione os blocos de transferência e clique em Adicionar/editar ações, na gaveta à direita. 

No exemplo abaixo, "order_status" é usado como o tópico da intenção, mas você pode inserir o que quiser no valor para ajudar seus agentes a gerenciar os tickets mais facilmente. 

Inclusão de tags nos registros de conversas

Basta adicionar outra ação, mas selecionar Documento de conversa (sessão) como alvo.

Você deve ver duas ações como essa agora:

Mostrar posição na fila para o visitante do chat

Configure essa ação no nível do agente de IA acessando Configurações > Ações e clique em + Nova ação. Defina os campos conforme mostrado abaixo:

Dessa forma, o chat entre o usuário e o agente de IA termina quando o agente de IA sai do chat. O usuário vê dessa forma a posição dele na fila: