Sobre blocos condicionais em fluxos de conversa para agentes avançados de IA

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Complemento

Agentes de IA - Avançado

Este artigo fornece uma visão geral do que são os Blocos condicionais e como configurá-los com exemplos.

• O que são os Blocos condicionais?
• Parâmetros
• Exemplos de casos de uso e práticas recomendadas

O que são os Blocos condicionais?

Os Blocos condicionais são uma forma de personalizar mensagens em nos fluxos de diálogo com base em uma determinada condição ou, nesse caso, um parâmetro. Trata-se de uma abordagem mais elevada do que usar botões e verificar as intenções para encaminhar os usuários para uma comunicação mais específica e relevante.

Esse recurso funciona definindo um parâmetro a ser verificado, além de condições que verificam um ou mais valores de parâmetro com base no operador selecionado.

Exemplo

No exemplo acima, estamos enviando mensagens diferentes para os clientes com base em sua localização. 

Para configurar isso: 

1. Adicione a ação "Obter informações do visitante" em Configurações > Ações.
2. Adicione um bloco condicional no fluxo de diálogo da intenção de sua escolha e insira o parâmetro que deseja usar. Neste exemplo, estamos usando Country.
3. Crie caminhos condicionais diferentes adicionando condições. No exemplo acima, temos Germany e Japan como as condições que usam o operador Is e um caminho de fallback que usa o operador Else.
   
   • Você também pode adicionar outra condição logo após outra para verificar outros parâmetros e deixar suas mensagens mais sofisticadas. Por exemplo, tipo de dispositivo. 
     

Observe que o sistema verifica as condições da esquerda para a direita, assim como em outras partes do nosso Criador de diálogos. É por isso que a condição de fallback, ou a condição mais ampla que você tem, deve estar sempre mais à direita.

Parâmetros

Os parâmetros podem vir de três fontes:

• Plataforma de CRM
• Dados da sessão
• Integração de back-end

Tipos de operadores aceitos em blocos condicionais:

• Cadeias de caracteres – palavras
• Booliano – verdadeiro/falso
• Matriz/lista – lista separada por vírgulas
• Números inteiros – um número inteiro
• Números flututantes – um número decimal

Plataforma de CRM

As plataformas de CRM geralmente armazenam informações do visitante do chat, como nome, e-mail, localização etc. Essas informações podem ser obtidas de sua plataforma de CRM e salvas como parâmetros para usar nos Blocos condicionais.

Para obter as informações de sua plataforma de CRM, adicione uma ação para obter informações do visitante no evento Chat iniciado. Isso significa que as informações serão coletadas a cada nova conversa e aplicadas a todos os diálogos em seu agente de IA. 

Dados da sessão

Os dados da sessão se referem às informações que os visitantes do chat oferecem durante uma sessão de chat com o agente de IA. Em quase todos os pontos de qualquer fluxo de diálogo, assim como em qualquer resposta, você pode criar ações personalizadas para buscar dados da sessão e salvá-los como um parâmetro.

Também temos parâmetros que são coletados por padrão.

Parâmetro	Exemplo
{{lastDetectedLanguage}}	Use dentro da resposta de idioma sem suporte para diferenciar, com base no idioma que alguém escreve, para dizer que o serviço não é oferecido nesse idioma e eles podem selecionar o idioma que desejam de uma maneira fácil de entender.
{{active_language}}	Esse parâmetro pode ser usado para ter respostas específicas do idioma em uma resposta ou para direcionar as pessoas para o modelo de idioma correto. Você pode encontrar exemplos de configurações de idioma aqui.
{{chatTranscript}}	Anexe a transcrição do chat aos tickets no método de transferência por e-mail.
{{lastVisitorMessage}}	Usado principalmente para enriquecer a resposta padrão e reproduzir o que uma pessoa diz, como: “Receio que não sei nada sobre {{lastVisitorMessage}} ainda”.
{{integrationId}}	Encaminhe os chats recebidos para os agentes de IA relevantes definindo regras de encaminhamento. Por meio da regra de encaminhamento, os usuários podem definir condições com base na origem do chat recebido (também conhecido como integrationId).
{{confidence_score}}	Esse parâmetro é usado para diferenciar como ou se você responde com base no limite de confiança do reconhecimento de intenção.  Exemplo: Automação de ticket – Para confiança acima de 69, envie a resposta; acima de 59, envie uma resposta diferente; acima de 49, adicione tags. Isso significa que seus limites de confiança globais podem diminuir, conforme você pode diferenciar com base nas pontuações. E pode detectar especialmente quando é necessário mais treinamento em determinadas intenções a fim de adicionar mais expressões. Observação: o confidence_score deve ser definido com números (inteiros). Se a pontuação de confiança for 67,5, ela será arredonda para cima para 68 e, por outro lado, se for 67,4, ela será arredondada para baixo.
{{lastResolution}}	Esse parâmetro permite usar o último estado de resolução personalizado em fluxos condicionais separados com base nos seguintes valores: Undefined, Informed, Resolved, Not Resolved, Escalated To Agent, Escalated via Email Exemplos de casos de uso desse parâmetro seriam diferenciar diálogos de conversas com base na resolução atual em que um cliente se encontra, como quando você passa para um Modelo de resposta. Além disso, você pode enviá-lo como uma tag para o seu CRM durante a transferência.

Ao criar seus próprios parâmetros de sessão com uma ação, não use o mesmo nome de um desses parâmetros do sistema, pois isso causará um erro e os dados não serão recuperados.

As entidades de conteúdo também são consideradas parâmetros de dados da sessão e o nome de cada entidade de conteúdo é um parâmetro. Todos os dados capturados por entidades de conteúdo são armazenados como dados da sessão até duas horas após a inatividade do chat.  

Integrações de back-end

Isso significa que, se você tiver uma integração de API personalizada criada conosco, o agente de IA poderá buscar qualquer informação do seu sistema de back-office para criar um fluxo de diálogos personalizado com base em suas necessidades. 

Para saber mais, entre em contato com seu gerente de sucesso do cliente ou envie uma solicitação.

Operadores

Operador	Definição	Exemplo	Valor esperado do parâmetro	Valor da condição
Is /  Is not	Use-o operador para valores únicos.	Country is Germany	cadeia de caracteres	cadeia de caracteres ou número inteiro
Is /  Is not (booleano)	Use-o para afirmações verdadeiras ou falsas.	loggedIn is True	booliano	booliano
In / Not in	Funciona como uma condição OR. Use-o para vários valores, separados por uma vírgula.	Country in Germany, Japan, Finland	cadeia de caracteres	matriz
Array includes /  does not include	Use-o para obter uma lista de valores. Espera-se uma matriz na sessão e um valor único na condição.	tags_Array Array includes item VIP	matriz	cadeia de caracteres
Text includes /  does not include	Use-o para encontrar subcadeias em um texto, como um código de país em uma URL. Espera-se uma cadeia de caracteres na sessão.	URL Text includes fr	cadeia de caracteres	cadeia de caracteres
Exists / Does not exist	Use-o para verificar se um parâmetro está presente na sessão. Isso é acionado quando o valor esperado para o parâmetro está vazio.	Email Exists  country: '' , null ou totalmente indefinido.	qualquer valor	N/A
Starts with /   Does not start with	Use-o para valores de cadeia de caracteres simples	Country starts with united	cadeia de caracteres	cadeia de caracteres
Greater than  Greater than or equal Less than  Less than or equal	Funciona com todos os tipos de números (inteiros e flutuantes) com reconhecimento de conteúdo e ações. Diferenciar se um valor excede um valor definido Diferenciar se um valor excede ou é igual a um valor definido Diferenciar se um valor é menor que um valor definido Diferenciar se um valor é menor ou igual a um valor definido	Number Less than or equal 9	número inteiro ou flutuante	número inteiro ou flutuante
Else	O fallback. Isso sempre deve ser adicionado como última condição.	N/A	qualquer valor	N/A

Valores do parâmetro

Cada parâmetro pode conter nenhum, um ou mais valores. Significado do parâmetro Country, os valores poderiam ser:

• Nenhum –  , null
• Um – Germany
• Muitos – Germany, Japan, Finland

É importante entender quais são os cenários possíveis ao descrever os blocos condicionais, especialmente se você estiver usando valores que a API retornou.

Exemplos de casos de uso e práticas recomendadas

Evitar loops

Em geral, os loops não são úteis porque, se um cliente já passou por um caminho uma vez, ele provavelmente precisará de mais informações para ter êxito na solicitação que está sendo feita ou obter a resposta de que precisa. 

Isso ajuda a personalizar a experiência do cliente a fim de obter melhores resultados. Evite o mesmo loop de conversa e ajude os clientes a chegarem a um destino definido mais rápido, por exemplo, se eles pedirem para falar com um agente. Na primeira vez em que o cliente tentar forçar a intenção de falar com um humano, explique a razão pela qual ele deve dar uma chance ao agente de IA, mas, depois disso, ele pode fazer um nova tentativa e não ter a mesma resposta. Você pode criar um parâmetro para não duplicar respostas/criar um loop.

Listas de entidades de conteúdo

Caso você prefira não usar botões ou não posso usá-los, os blocos condicionais são ótimos para diferentes casos de uso, como métodos de contato, nos quais é improvável que você treine uma intenção específica. Ao usar listas, você pode segmentar informações e conduzir os usuários por caminhos mais específicos/personalizados.  O exemplo abaixo se baseia em métodos de contato, no entanto, é possível de ter outro com base em onde o usuário está tendo o problema, se é um problema do iOS ou do Chrome. Ao carregar uma lista de navegadores e sistemas operacionais, você pode personalizar a ajuda para a solução de problemas.

Personalizar com base no tipo/valor do cliente

Dependendo do tipo de cliente que está entrando em contato, pode haver procedimentos ou políticas diferentes, como comerciantes em comparação a clientes premium ou novos clientes. Portanto, ao coletar essas informações, você pode fornecer uma experiência mais precisa e apropriada com base no valor da vida útil do cliente ou no relacionamento comercial. Um exemplo disso é coletar informações da organização caso esteja atendendo a casos de uso B2B, B2C ou D2C. Na captura de tela abaixo com o Zendesk, isso pode ser dividido com o parâmetro orgCustom. 

Personalização do valor da integração da API

Personalize ainda mais as respostas dos agentes de IA com base em informações específicas dadas pelos clientes, que podem estar relacionadas a quase tudo, dependendo do caso de uso, da API e das informações disponíveis para nós. Por exemplo, O status da encomenda é “Enviado” + o entregador é “DHL” + o modo de entrega é “Expresso”.

Em primeiro lugar, aqui você pode fornecer informações mais precisas ao usuário, mas também, no exemplo de entrega expressa, se você retornar apenas o valor de enviado, pode acabar fornecendo uma resposta genérica como: "por favor, aguarde de 2 a 5 dias para que seu pedido chegue", o que pode acabar causando insatisfação do cliente se ele for um cliente premium que tem direito ao benefício como parte de um programa de fidelidade ou se ele tiver pago por uma entrega de 1 dia. 

Detecção de idioma preferido

Quando alguém está em sua central de ajuda procurando conteúdo em um determinado idioma, é ótimo poder manter uma experiência otimizada conservando o idioma em que a página está sendo visualizada.

Um exemplo disso é usar a ação de obter tag, dependendo de qual central de ajuda o widget está carregado.

Temos uma ação para o chat iniciado para obter as tags e, depois, usar essas tags para acionar o idioma correto. As capturas de tela abaixo têm o Zendesk como exemplo.

Convenções de número

Há diferentes exemplos nos quais os números são específicos de um produto (SKUs baseados em marcas, destinos), país (como código postal ou número de telefone) ou algum tipo de convenção que você implementou em sua empresa (números de pedidos regionais ou premium). Nesses casos, o operador Starts with (Começa com) é excelente para personalizar a comunicação. 

Informações específicas da marca

Dependendo do tipo de produto sobre o qual um cliente está perguntando, você pode ter contratos de merchandising específicos que dão ao usuário um suporte mais específico e, portanto, pode querer dividir isso com base em um bloco condicional no nível da marca. Dependendo da intenção, você pode fornecer certas respostas, como Instruções de cuidado, Produto danificado e Pedido antecipado.