O que é um Rótulo?
Rótulos são palavras-chave que podem ser adicionadas ao histórico de um chat. Eles ajudam a fornecer um instantâneo dos tópicos abordados na conversa ou de certas ações que ocorreram no chat.
Os rótulos definidos em nosso Painel, nos fluxos de diálogo, podem ser adicionados aos Registros de conversas internos ou externamente à sua plataforma de CRM. Isso é feito por meio de Ações. Se você quiser saber mais sobre as ações, confira o artigo Ações e eventos explicados.
Por que adicionar um Rótulo?
Os rótulos, sejam internos ou externos, têm diversas utilidades.
Rótulos de sessão (internos)
Os rótulos podem ser usados de duas maneiras no painel.
- Para monitorar a qualidade de uma resposta. Um rótulo pode ser adicionado no nível da intenção ou em um ponto específico dentro de um diálogo.
- Para fazer uma Análise de cobertura de conteúdo. As conversas são marcadas com tag com os rótulos “Existente” ou “Inexistente”, dependendo se a primeira mensagem significativa está abrangida por uma intenção existente ou não.
Os Registros de conversas podem então ser filtrados por rótulos para analisar o desempenho de um diálogo ou de um caminho específico dentro de um diálogo, ou para identificar novas potenciais intenções.
Rótulos da plataforma (externos)
Assim como no Painel, adicionar um rótulo à sua plataforma de CRM permite filtrar e analisar conversas dentro do seu CRM.
Os rótulos também podem ajudar a acelerar o tempo médio de atendimento (TMA). Durante uma transferência, um rótulo pode fornecer ao agente um instantâneo de qual intenção foi iniciada por gatilho ou qual caminho o cliente seguiu.
Como adicionar um Rótulo
Os rótulos, sejam internos ou externos, podem ser adicionados tanto no nível do agente de IA quanto no nível do conteúdo.
Nível do agente de IA
Esses rótulos, encontrados em Configurações> Ações, são adicionados quando uma ação como Chat Started ou Chat Escalated to Human é iniciada por gatilho.
Exemplo: Chat Iniciado > Zendesk Chat > Adicionar tag > "bot_handled"
Nível de conteúdo
Os rótulos de conteúdo podem ser adicionados às conversas manualmente ou automaticamente.
Rótulos manuais só podem ser adicionados aos Registros de conversas internos acessando Registros de conversas > , clicando no ícone 🏷️ > e digitando o nome do rótulo no campo Selecionar ou criar rótulo.
Rótulos automáticos podem ser adicionados a uma intenção ou em qualquer ponto dentro de um fluxo de diálogo.
- Adicionar a uma intenção: clique em Detalhes da intenção > Ações > Adicionar ação
- Adicionar a um diálogo: clique no bloco > clique na gaveta lateral > Adicionar/Editar ação
Encontre uma visão geral de todos os rótulos de nível de conteúdo em Configurações > Ações > Ações de conteúdo.
Exemplo: Documentação da conversa (Sessão) > Adicionar rótulo > update_email
Se desejar adicionar o mesmo rótulo tanto interna quanto externamente, crie ações separadas para cada um.
