| Complemento | Agentes de IA - Avançado |
Os estados de resolução oferecem um potencial analítico maior para ter insights granulares e acionáveis que ajudam a monitorar o desempenho do agente de IA com mais precisão e transparência.
Você pode estar se perguntando quantas conversas terminam com uma transferência. Quantas pessoas não receberam uma resolução e simplesmente desistiram? O cliente foi informado sobre as orientações ou instruções de autoatendimento, mas não concluiu o fluxo?
Ao ter as respostas para essas perguntas, você pode fazer alterações no fluxo da conversa para fornecer a melhor experiência, pois terá melhor visibilidade de quais conversas são problemáticas ou incluem insights.
Neste artigo:
- Resoluções
- Como definir resoluções
- Recomendações
- Resoluções em análises
- Benefícios e diferenças da análise padrão
- Resoluções em registros de conversas
- Perguntas frequentes
Resoluções
Por padrão, temos 5 estados de resolução e 1 configuração padrão que alimentam diferentes análises.
| Estado da resolução | Definição |
| Indefinido | Nenhum estado de resolução foi atingido. Isso significa que as conversas foram abandonadas ou indica intenções nas quais os estados de resolução não foram adicionados. |
| Informação transmitida | Foram fornecidas instruções ou orientações. Consulte a seção Como usar o estado informado para obter mais detalhes. |
| Resolvido | Uma resolução significativa foi fornecida e não há mais perguntas. |
| Não resolvido |
O agente de IA não respondeu ou resolveu o problema. |
| Transferido para o agente |
A conversa foi transferida com êxito para um agente em tempo real. Esse estado é definido automaticamente ao adicionar um bloco de transferência e selecionar a opção de encaminhar para um agente ou fazer uma transferência personalizada. |
| Transferido por e-mail |
A conversa foi convertida com êxito em um ticket de e-mail para a equipe de suporte. Esse estado é definido automaticamente ao adicionar um bloco de transferência e selecionar a opção de enviar um e-mail. |
Como definir resoluções
No criador de diálogos, você pode adicionar os estados aplicáveis a qualquer bloco de mensagem para destacar se um usuário foi informado ou se a consulta foi resolvida/não resolvida ou transferida. A resolução final de uma conversa pode ser revisada posteriormente nos registros da conversa.
- Navegue até uma resposta de intenção ou modelo.
- Selecione o bloco ao qual você gostaria de aplicar o estado.
- Na aba de detalhes, role até Resoluções e selecione o estado apropriado na lista suspensa.
- Pressione Salvar rascunho ou Publicar para salvar suas alterações.
É importante observar que cada bloco pode ter apenas um estado de resolução associado a ele, pois quando um usuário passar por esse bloco, o estado de resolução será aplicado. A resolução de uma conversa permanecerá a mesma após passar pelo bloco selecionado até que uma nova resolução seja definida. Portanto, não há necessidade de cobrir todos os blocos a seguir com o mesmo tipo de resolução.
Recomendações
Estruturação das resoluções
Use o modelo de funil de conversa de sua integração como inspiração, pois você provavelmente seguirá um caminho linear: informar o usuário sobre as informações, verificar se isso resolve o problema, talvez aplicar o estado resolvido/não resolvido com base na resposta, e então o status de transferência baseado no tipo de transferência não resolvida ou baseada em processo.
Uso do estado informado
O estado informado deve ser usado quando uma mensagem for enviada ao cliente com informações que permitam que ele resolva a situação sozinho. Como alternativa, quando o agente de IA estiver fornecendo ao visitante informações às quais ele deve voltar para continuar a conversa, por exemplo, envie uma foto do defeito ou o número da fatura. Dessa forma, se ele abandonar o chat, talvez para encontrar essas informações, e voltar mais tarde, isso ainda contará como o agente de IA fornecendo informações importantes que ajudarão no processo para a próxima vez.
Quando não usar o estado informado
Não use o estado informado ao alterar o idioma, pois não houve uma intenção "real" tratada.
Dependendo da solução, talvez você não queira usar o estado informado para dizer que não há solução disponível, a menos que seja o mesmo que um agente humano faria.
Como usar o estado não resolvido
Use o estado não resolvido como parte da verificação de resolução ou dos fluxos de feedback para indicar se o usuário está satisfeito ou recebeu uma resposta que não ajudou. Isso ajuda a identificar aqueles que desistem antes da transferência ou onde as conversas podem ser melhoradas. Também agiliza a revisão das conversas nos registros de conversa.
Recomendamos não usar esse como o primeiro estado de resolução, pois incluirá todos que abandonarem o chat antes, tornando muito manual a diferenciação entre usuários realmente não resolvidos/insatisfeitos e aqueles que simplesmente desistem.
Resoluções em análises
Com a introdução dos estados de resolução, há uma nova métrica que estará disponível no painel de análises, além de um novo widget de visualização para fornecer uma visão geral das informações rapidamente.
Taxa de resolução personalizada
A taxa de resolução personalizada é a porcentagem de chats que terminam no estado informado ou resolvido dividido pelo número de chats.
No futuro, será substituta da taxa de gerenciamento de agente de IA como uma métrica mais impactante. No entanto, ela exige que os estados de resolução sejam usados em todos os diálogos para fornecer um resultado preciso, pois todas as conversas indefinidas serão contadas como conversas que não foram automatizadas.
Visualizações
Há um novo widget de visualização, resoluções de conversas, para mostrar a distribuição de quais estados são aplicados às conversas ao longo do período.
Tabela de intenções
Na tabela Intenções, há uma nova coluna para destacar a taxa de resolução personalizada por intenção.
Para navegar rapidamente até os registros de conversas filtrados para essa intenção e revisar as conversas associadas a ela, você pode clicar no ícone de conversas ao lado do nome da intenção.
Benefícios e diferenças da análise padrão
A taxa de resolução personalizada é mais específica e transparente, pois se baseia no que você define como o que é automatizado, em vez de apenas ser processado com base no que é identificado e não transferido, como a taxa gerenciada por agente de IA.
Para que uma conversa seja considerada como gerenciada por agente de IA, ela deve atender aos três critérios abaixo:
- Contém pelo menos uma intenção significativa
- Não tem nenhuma tentativa de transferência, o que significa que, se uma transferência falhar em uma conversa, ela não será considerada gerenciada por um agente de IA
- A mensagem do último visitante foi compreendida, o que significa que a resposta padrão não é usada como a última resposta
Já a taxa de resolução personalizada é baseada no último estado reconhecido na conversa.
Reverter para o widget de taxa gerenciada por agente de IA
Para alterar a visualização de volta para a taxa de gerenciamento por agente de IA em vez da taxa de resolução personalizada, clique na seta para baixo ao lado da métrica e selecione a taxa de atendimento por agente de IA na lista suspensa.
Resoluções em registros de conversas
Nos registros de conversas, você pode revisar os diferentes estados associados a uma conversa usando o botão na parte inferior da tabela para alternar entre os estados originais "gerenciado por agente de IA" ou "transferido" usando o filtro de status na parte inferior da tabela de conversas.
Para revisar as conversas associadas a um estado específico, clique em Adicionar filtro, navegue até Resoluções e selecione os estados específicos pelos quais gostaria de filtrar.
PERGUNTAS FREQUENTES
Posso criar meu próprio status?
Com o tempo, gostaríamos de receber feedback para saber quais estados você gostaria de adicionar, se eles são comuns e podem ser adicionados para todos. Se acharmos que tudo é específico por grupo e necessário, introduziremos a definição de resoluções personalizadas.
Se houver um estado específico que você gostaria de acessar, informe seu CSM.
Posso definir uma configuração que remova o último estado definido?
Não, o último estado definido não pode ser alterado, então recomendamos que você inclua estados em toda a sua conversa para que ela obtenha um novo estado com base no fluxo seguido.
Posso ver todos os estados pelos quais uma conversa passa?
Atualmente, não é possível ver uma barra de progresso dos estados de uma conversa, e apenas o último estado é exibido nas análises e nos registros de conversas. No entanto, planejamos adicionar isso no futuro para mostrar como as conversas fluem, o que impactará especialmente conversas mais longas ou com várias intenções.
Posso usar os estados de resolução na lógica condicional?
Sim, há um parâmetro do sistema chamado lastResolution que permite separar com base nos valores: Undefined,Informed,Resolved,Not Resolved,Escalated To Agent,Escalated via Email.
0 comentários