Os estados de resolução personalizada revelam um maior potencial de análise para ter insights granulares e acionáveis para monitorar o desempenho do agente de IA de maneira mais precisa e transparente.
Você deve estar se perguntando quantas conversas terminam em transferência. Quantos não receberam uma resolução e simplesmente foram descontinuadas? O cliente foi informado sobre as orientações ou instruções de autoatendimento, mas não concluiu o fluxo?
Ao ter as respostas para essas perguntas, você pode fazer alterações no fluxo da conversa para proporcionar a melhor experiência, pois tem melhor visibilidade sobre quais conversas são problemáticas ou incluem insights.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Sobre resoluções
- Configuração de estados da resolução personalizada
- Recomendações
- Resoluções em análises
- Resoluções em registros de conversas
- Perguntas frequentes
Sobre resoluções
A tabela a seguir descreve os estados de resolução personalizada disponíveis.
| Estado da resolução personalizada | Definição |
| Indefinido | Conversas do agente de IA que terminaram sem um estado da resolução personalizada, muitas vezes devido a casos de lista suspensa ou uso sem um estado da resolução personalizada. |
| Informação transmitida | Conversas com um agente de IA nas quais ele forneceu orientação ao cliente. Para obter mais informações, consulte Uso do estado informado. |
| Resolvido | Conversas do agente de IA que terminaram com uma resolução significativa e sem mais perguntas do cliente. |
| Sem resolução |
Conversas do agente de IA em que o problema não foi respondido ou resolvido. |
| Transferido para o agente |
Conversas do agente de IA que foram transferidas para um agente humano. Esse estado é definido automaticamente quando o fluxo da conversa atinge o bloco Transferência em um diálogo com a opção “Encaminhar para um agente” ou “Transferência personalizada” ativada. |
| Transferido por e-mail |
Conversas do agente de IA que foram convertidas em um ticket de e-mail. Esse estado é definido automaticamente quando o fluxo da conversa atinge o bloco Transferência em um diálogo com a opção “Enviar um e-mail” ativada. |
Configuração de estados da resolução personalizada
No criador de diálogos, você pode adicionar os estados aplicáveis a qualquer bloco de mensagens para destacar se um usuário foi informado ou se a consulta foi resolvida/não resolvida ou transferida. A resolução final de uma conversa pode ser revisada posteriormente nos registros de conversas.
Como definir um estado da resolução personalizada
- Navegue até uma resposta de intenção ou do modelo
- Selecione o bloco ao qual você quer aplicar o estado
- Na aba de detalhes, role até Resoluções e selecione o estado apropriado na lista suspensa
- Clique em Salvar rascunho ou Publicar para salvar suas alterações.
É importante observar que cada bloco pode ter apenas um estado de resolução personalizada associado a ele, pois quando um usuário passa por esse bloco, o estado da resolução personalizada é aplicado. A resolução de uma conversa permanece a mesma depois de passar pelo bloco selecionado até que uma nova resolução seja definida. Portanto, não há necessidade de atribuir a todos os blocos seguintes com o mesmo tipo de resolução.
Recomendações
Estruturação de resoluções
Use o modelo de funil de conversa da sua integração como inspiração, pois você provavelmente seguirá um caminho linear de inteirar o usuário sobre as informações, verificará se isso resolve o problema e poderá aplicar o estado resolvido/não resolvido com base na resposta e, em seguida, o status de transferência com base no tipo de transferência, problema não resolvido ou transferência baseada em processo.
Uso do estado informado
O estado informado deve ser usado quando uma mensagem é enviada fornecendo ao cliente informações que permitem a ele resolver a situação sozinho. Ou então quando o agente de IA solicita informações para as quais o cliente deve retornar uma resposta de modo a dar continuidade à conversa, por exemplo, envie-me uma foto do defeito ou o número da fatura. Assim, se o cliente desistir do chat, talvez para coletar essas informações e retornar mais tarde, isso ainda contará como se o agente de IA estivesse fornecendo a ele informações importantes que o ajudarão no processo quando ele retornar ao chat.
Quando não usar o estado informado
Não use o estado informado ao alterar o idioma, pois não houve uma intenção "real" resolvida.
Dependendo da solução, talvez você não queira usar o estado informado para dizer que não há solução disponível, a menos que seja o mesmo que um agente humano faria.
Como usar o estado não resolvido
Use esse estado como parte da verificação de resolução ou fluxos de feedback para indicar se o usuário está satisfeito ou recebeu uma resposta que não ajudou. Isso ajuda a identificar os clientes que desistem antes da transferência ou os pontos em que as conversas podem ser melhoradas. Além disso, agiliza o processo de avaliação das conversas nos registros de conversas.
Recomendamos não usar esse estado como o primeiro estado da resolução personalizada, pois isso abrange todos os usuários que desistiram do chat antes da resolução do problema, fazendo com que seja necessário analisar cada caso individualmente para descobrir se um usuário não teve o problema resolvido/não ficou satisfeito ou se simplesmente desistiu do chat por outro motivo.
Resoluções em análises
Para obter informações sobre relatórios de resoluções personalizadas, consulte Análise de desempenho do agente de IA avançado com o painel Análise.
Resoluções em registros de conversas
Nos registros de conversas, você pode revisar os diferentes estados associados a uma conversa usando o botão de alternância na parte inferior da tabela para alternar entre os estados originais Gerenciado pelo agente de IA ou transferido.
Para ver conversas associadas a um estado específico, você pode clicar em Adicionar filtro, navegar até Resoluções e selecionar os estados específicos pelos quais quer filtrar.
PERGUNTAS FREQUENTES
Posso criar meu próprio status?
No futuro. Gostaríamos de receber seu feedback para saber quais estados você quer adicionar, se são comuns e podem ser adicionados para todos. Se acharmos que tudo é muito específico por grupo e necessário, apresentaremos resoluções personalizadas para as pessoas definirem.
Se houver algum estado específico que você queira, informe ao seu CSM.
Posso ter uma configuração que remova o último estado definido?
Não. O último estado definido sempre permanece, então recomendamos que você inclua estados em todas as suas conversas para que elas tenham um novo estado com base no fluxo em que estão ocorrendo.
Posso ver todos os estados pelos quais uma conversa passa?
Atualmente, não é possível ver uma barra de progresso dos estados de uma conversa, apenas o último estado é exibido nos registros de análise e da conversa. No entanto, planejamos adicionar esse recurso no futuro para mostrar como as conversas fluem, o que será especialmente impactante para conversas mais longas ou com várias intenções.
Posso usar estados da resolução personalizada na lógica condicional?
Sim. Existe um parâmetro do sistema chamado lastResolution que permite distinguir com base nos valores: Undefined, Informed, Resolved, Not Resolved, Escalated To Agent, Escalated via Email