Qual é o meu plano?
Complemento Agentes de IA - Avançado

Veja alguns problemas comuns e correções sugeridas: 

  • O agente de IA fica online e depois offline novamente
  • O agente de IA é exibido como offline no Zendesk Chat
  • O agente de IA não entra na conversa
  • Widget ausente no meu site
  • O agente de IA continua gerando erros de EOS quando ativado

Erro - o agente de IA fica online e depois offline novamente

Isso ocorre porque alguém está conectado ao Zendesk como agente de IA. Quando alguém entra na conta do agente de IA, a integração do painel do Agentes de IA - Avançado é substituída e o status é alterado.

Para corrigir o problema:

  1. Desative o mecanismo de automação em Configurações > Integração de CRM.
  2. Peça para a pessoa sair da conta como agente de IA.
  3. Reative o mecanismo de automação.

Erro - o agente de IA é exibido como offline no Zendesk Chat

Certifique-se de que ninguém esteja conectado como agente de IA no Zendesk. Quando alguém entra na conta do agente de IA, a integração do painel do Agentes de IA - Avançado é substituída e o status é alterado.

Para corrigir o problema:

  1. Reinicie o agente de IA desativando o mecanismo de automação na integração de CRM.
  2. Verifique se não há ninguém conectado como agente de IA. Se sim, essa pessoa precisa sair da conta. 
  3. Reative o mecanismo de automação.

Erro - o agente de IA não entra na conversa

Certifique-se de que ninguém esteja conectado como agente de IA no Zendesk. Quando seu agente de IA não entra no chat, há algumas ações que você deve fazer e verificar. Siga as etapas abaixo e sempre reinicie o agente de IA após cada alteração para verificar se ele está funcionando.

Autorizar novamente a conexão entre o Agentes de IA - Avançado e o Zendesk

Apenas administradores de clientes podem autorizar novamente a conexão.

Para fazer isso:

  1. Entre no Zendesk como agente de IA
  2. Entre no painel do Agentes de IA - Avançado em uma aba separada
  3. Desative o mecanismo de automação
    mceclip1.png
  4. Navegue até Configurações > Integração de CRM e clique em Desautorizar o Zendesk Chat
    mceclip0.png
  5. Na mesma página, acesse Parâmetros de integração e certifique-se de que os departamentos corretos estejam selecionados
  6.  Clique em Autorizar o Zendesk Chat
    mceclip2.png
  7. Após a conclusão da autorização, saia da conta como agente de IA no Zendesk.
  8. Reative o mecanismo de automação.

 

Seleção de departamento

Os chats são encaminhados usando departamentos/grupos. Se você tiver o formulário pré-chat ativado no Zendesk Chat, certifique-se de que o trecho de ocultar departamento esteja implementado corretamente com os nomes exatos dos departamentos/grupos. 

Sair do Zendesk

O agente de IA em nosso painel não pode entrar no chat se houver alguém conectado usando a conta do agente de IA no Zendesk. Para resolver isso:

  1. Sair do Zendesk

  2. Reinicie o agente de IA ativando e desativando o botão ao lado do mecanismo de automação na integração de CRM

Reiniciar o agente de IA

  1. Reinicie o agente de IA desativando o mecanismo de automação na integração de CRM.
  2. Aguarde um momento antes de ligá-lo novamente.

Reconectar o agente de IA

É importante entrar como agente de IA no Zendesk antes de autorizar. Tente reconectar seguindo as etapas abaixo:

  1. Desautorize no painel

  2. Saia de todos os produtos do Zendesk

  3. Entre com a conta do agente de IA no Zendesk Chat

  4. Repita as etapas de conexão 

Verificar as configurações no Zendesk Chat

Configurações > Agentes

  1. O agente de IA está registrado? 

  2. Ele está ativado?

  3. Está online?

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Configurações > Departamentos

  • Há um departamento para o agente de IA? 

  • O agente de IA é o único agente lá?

  • Ele está ativado?

Configurações > Widget > Formulários

  • O formulário pré-chat deve estar ativado

  • O departamento obrigatório deve estar ativado 

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Configurações > Conta > Horário de operação

  • Ele está ativado ou desativado?

    • Se você quiser que o agente de IA fique online apenas durante determinados horários, configure-o aqui.

  • Se estiver ativado, as horas estão corretas?

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Configurações > Encaminhamento 

  • A transferência pode falhar quando não há agentes disponíveis. A disponibilidade do agente pode ser afetada pelo encaminhamento do Chat e pelo limite do Chat. 

  • Há duas opções aqui:
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  1. A transmissão é preferível se o cliente não tiver o "Encaminhamento baseado em habilidades" ativado. 

  2. Atribuído é usado quando o cliente tem o "Encaminhamento com base em habilidades" ativado. Isso pode ser verificado na aba Habilidades no canto superior esquerdo.
    mceclip9.png

  • O limite de chat também pode ser encontrado em Configurações > Encaminhamento.

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No Zendesk Support

Verifique se a conta do agente de IA tem acesso ao Zendesk Chat

  1. Acesse Zendesk Support > Configurações > Pessoas

  2. Localize o agente de IA pesquisando pelo nomemceclip0.png

  3. Em seguida, ative o Zendesk Chat alternando o botão mceclip1.png
    • A opção "Gerenciar na Central de administração" pode aparecer em vez do botão, dependendo da versão do seu Zendesk
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    • Se for esse o caso, siga esta captura de tela:mceclip3.png

No painel

Verificar se não há nada em Tags do Zendesk nos parâmetros de integração

Isso só é usado SE o cliente usa o encaminhamento de habilidade do Zendesk. A "tag" aqui se refere a "tag de habilidade" e NÃO é o mesmo que as tags de chat que usamos nos diálogos. Leia mais sobre o encaminhamento por habilidades neste guia do Zendesk.

A captura de tela abaixo é um exemplo oposto. Se isso é o que aparece para você, clique no ícone da lixeira para removê-lo.

mceclip4.png

Se você usa o Gerenciador de tags do Google

  • O widget se parece com a versão nova ou legada?mceclip11.png

  • Se ele se parecer com a antiga, verifique o seguinte:

    • O contêiner/versão correto está sendo publicado?

    • Em Tags, veja se o antigo ainda está ativado. Se o cliente vir um que pode ser o antigo, tente "pausá-lo" e veja se isso muda alguma coisa - ele deve saber como fazer isso.

    • Outra maneira de ver se é o legado: acesse o site onde está o widget de chat atual e clique com o botão direito do mouse para inspecionar o código.  

Erro - o agente de IA envia um erro de EOS quando ativado

Verifique se o cliente tem restrições de IP configuradas em sua conta:

  • Acesse seu Zendesk

    • Acesse "Zendesk Chat"

    • Clique em "Configurações" --> "Conta"

    • Clique na aba "Segurança"

    • Se a restrição de IP estiver ativada, adicione o seguinte:

      • 34.140.214.64

      • 34.140.222.34

      • 35.233.19.208

      • 34.79.189.15

      • 34.78.252.6

      • 34.34.185.160


Erro - o widget está ausente no site

Se você não vir o widget em seu site, siga o artigo do Zendesk abaixo:

https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/225523927-Troubleshooting-Guide-The-widget-is-missing-from-my-website

 

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